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La globalización de los mercados ha generado una intensa competencia en los negocios, haciendo que cada vez sea más importante que las organizaciones gestionen de forma efectiva la satisfacción de sus clientes.
Los clientes son el eje de toda entidad, por lo anterior, es importante crear y mantener relaciones de largo plazo. La mejor manera para lograr esto, es conservando un alto nivel de satisfacción en nuestros clientes, manteniendo buenos niveles de rentabilidad para la organización.
La clave para lograr buenos niveles de satisfacción de los clientes es sobrepasando sus expectativas.
Los beneficios de tener clientes satisfechos,
– Se crean relaciones de largo plazo, lo que significa mantener los ingresos para la compañía
– Normalmente los clientes satisfechos nos recomiendan con terceros, lo que significa crecimiento en los ingresos y una mayor participación en el mercado.
– La satisfacción de los clientes es uno de los factores clave para lograr buenos resultados en nuestras organizaciones.
A continuación presento diez buenas prácticas que considero son claves a la hora de gestionar la satisfacción de los clientes:
1) Se ha implementado un Balanced Scorecard que permite transformar los objetivos estratégicos de la compañía en un conjunto coherente de mediciones de rendimiento, capaces de estimular una cadena de relaciones de causa-efecto:
a) Empleados calificados y motivados, (causa) → procesos efectivos, (efecto)
b) Procesos efectivos, (causa) → Clientes satisfechos (efecto)
c) Clientes satisfechos (causa) → Crecimiento Rentabilidad (efecto)
2) Se han establecido políticas y procedimientos de servicio al cliente
3) Se han establecido metas de satisfacción del cliente, en donde se involucra a toda la organización y a los proveedores
4) Se han implementado procedimientos tendientes a identificar las necesidades, gustos, deseos, expectativas y opiniones de los clientes con respecto a los productos o servicios ofrecidos por la compañía. La información obtenida de los clientes, es utilizada para definir estrategias tendientes a superar sus expectativas
5) Se realiza seguimiento posventa a los clientes tanto después de adquirido el producto o servicio, como después de haber dado respuesta a su solicitud o reclamación
6) Se cuenta con estrategias de fidelización del cliente, que lo involucren en lanzamientos y promociones.
7) Se cuenta con un sistema de información que permite dar respuesta en tiempo real y con información confiable a los requerimientos del cliente, tales como, estado de los pedidos, estado de las reclamaciones, estados de cuenta, transacciones, etc.
8) Se dispone de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfacción de los clientes que incluye mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes, basados en cuestionarios, pero complementados con información adicional de forma verbal y directa con el cliente que mejore sensiblemente la calidad de la información obtenida.
9) Se cuenta con indicadores que permiten identificar las causas más frecuentes de la insatisfacción de los clientes, así como se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención a clientes. De acuerdo a los indicadores de reclamaciones, se han establecido soluciones estándar y se han definido tiempos de respuesta a la inconformidad de los clientes.
10) Se cuenta con mecanismos de comunicación interna con los funcionarios, que permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestación del servicio.
Hasta pronto,
Vladimir Martínez R.
Director de www.auditool.org
Red de Conocimientos en Auditoría y Control Interno
Bogotá D.C. / Colombia
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