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Caridad, en el sentido cristiano de la palabra, tiene que ver con amar a Dios, por encima de todas las cosas, y al otro como a sí mismo. Esta última parte, constituye un mandamiento nuevo que complementa y sintetiza la cultura empresarial cristiana que tiene un profundo significado cuando se asocia a los valores que le dan sentido y permanencia a la sociedad, a la familia y a las organizaciones en general.
Este sentido del valor de la Caridad, se concreta en el servicio, elemento constitutivo y condición suficiente para establecer las estrategias empresarias de captación y fidelización de los clientes en medio de un mundo totalmente globalizado y con consumidores, cada vez, más exigentes y deseosos de nuevas y mejores oportunidades en cuanto a la consecución de nuevos bienes y servicios
El desarrollo de nuevas tecnologías y la facilidad para poder acceder y estar informado respecto a los avances en innovación y desarrollo de la competencia, hace que los empresarios, hoy en día, no se vean en muchas dificultades para presentar propuestas novedosas de productos a sus clientes, con pequeñas o importantes mejoras que, de manera inmediata, muy seguramente, van a ser imitadas por otros competidores, en un ciclo sin fin, de innovación y desarrollo, que pareciera no parar y que rápidamente, a través del tiempo, se acelera.
¿Qué es entonces lo que empieza a marcar la diferencia entre varios bienes que los empresarios ofrecen a sus clientes?
No cabe duda que es el servicio.
Esta no es una fórmula fácil de copiar, como los productos o los procesos de las organizaciones, que se encuentran a la vista de toda persona que con algo de iniciativa se proponga descubrirlos.
El servicio, apoyado en el concepto de Caridad, determina un cambio cultural en la organización que implica una predisposición de sus integrantes a preocuparse, real y objetivamente, por el otro, con el ánimo de ayudarlo, resolverle sus falencias y permitirle crecer en su comunidad. Al ser entendido en esta dimensión, cuando las organizaciones lo logran, encuentran que este factor de diferenciación no es fácilmente copiable y marca una identidad específica que, rápidamente, con el pasar del tiempo, se asocia al concepto de marca; cuando se logra hacer coincidir los valores de los clientes con los de los servicios y productos que el proveedor ofrece.
Construir esta cultura de servicio en las organizaciones conlleva tiempo y es el resultado de un proceso educativo y de formación que, poco a poco, va cambiando los valores de la organización, como resultado de orientarla con el principio de Caridad ya expresado.
Es evidente que las empresas se crean en medio de una sociedad de mercado, para conseguir utilidades; pero es cada vez más claro que los clientes esperan que ese propósito fundamental de las organizaciones que asegura su existencia, no se haga evidente en la relación que se establece con ellos, pues se pierde, por esto, la confianza que se debe generar entre el que compra y el que vende.
¿Cómo se resuelve este dilema?
Solamente cuando la propuesta de servicio se ofrece con sentido de Caridad (amor por el otro, entendido el otro como el cliente) se enciende ese motor que hace que el que da lo haga sin interés distinto que el de ayudar y acompañar al cliente, para mejorar su condición de vida, de manera que pueda ser una mejor persona. Gracias a esa ayuda, expresada en el servicio ofrecido, el cliente siente que tiene una posibilidad real de mejora en su desempeño personal y social. Por tanto, en la satisfacción de sus necesidades personales.
El posicionamiento de la marca y por tanto de las organizaciones que representa y los productos que soporta, está determinada, para bien o para mal, en la calidad de los servicios que prestan a sus clientes y, por tanto, en el grado de confianza que los clientes van desarrollando, en la medida en que se da esta experiencia de servicio, cosa que solamente se asegura desde la perspectiva de la fortaleza de Caridad que haya sido capaz de desarrollar la institución en todo su personal. Es aquí donde se funda la verdadera estrategia de diferenciación en favor del cliente. En la medida en que se implementa, responsable y correctamente, asegura los procesos de fidelización de los consumidores y la diferenciación clara y evidente de la marca.
