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La gestión gerencial, no es un tema simplemente de tecnologías.
Se nos ha venido insistiendo, en la medida en que se desarrolla esta disciplina que aún no llega a ser ciencia, en la teoría de que, para ser más efectivos en los temas administrativos, debemos pensar, cada vez más, en cómo involucrar aspectos tecnológicos de avanzada en la organización.
Se gastan ingentes sumas de dinero con base en la hipótesis, no probada aún, de que los procesos de diferenciación que retan a las empresas se alcanzan en la medida en que logramos mayores inversiones en sofisticadas formas de tecnología que, si bien son producto de grandes esfuerzos de investigación, lo que las hace más novedosas, rápidamente quedan obsoletas por la dinámica misma del proceso creativo de sus proveedores.
Pero, además de esto, la realidad es que, por los efectos de la globalización y el papel que cumplen los medios de comunicación en esta dinámica de integración internacional; esas ventajas, de manera extraordinariamente rápida, se superan por parte de los competidores que, por efecto de la libertad de exposición de los avances tecnológicos a los medios de información, se esparcen a la velocidad del internet por esta aldea global.
El tema es: ¿qué hacer para marcar diferencias competitivas que sean verdaderamente apreciadas por los consumidores y aseguren su fidelidad, en el largo plazo?
La respuesta es única: el cliente siempre espera que los proveedores de los productos que adquiere sean socialmente responsables.
Esta premisa, se manifiesta en la calidad del servicio que, en muchos casos, se facilita cuando se involucra la tecnología. Pero, lo que hace verdaderamente sostenible la estrategia, en el largo plazo, es un conjunto de valores organizacionales que determinan la diferencia de la organización respecto de sus competidores y que transciende las fronteras de la empresa. Esto se evidencia, cuando sus productos y servicios satisfacen perfectamente a sus clientes y generan confianza en el servicio, en su reposición, en su calidad, en su disponibilidad, en su durabilidad, en su facilidad de acceso y adquisición.
Y, algo muy importante a tener en cuenta, es lo que ese servicio o producto representa para poder consolidar su estilo de vida.
Ese estilo de vida que resulta de las propias creencias y, por tanto, comportamientos sociales de los clientes. Las personas compran para poder satisfacer necesidades propias de su condición social.
Entender este aspecto es fundamental y, si bien, para explorar el asunto, conviene la utilización de herramientas tecnológicas, los criterios con los que se escogen, se aplican y se utilizan los resultados, no dependen, para nada, de los conocimientos tecnológicos, sino de la capacidad del gerente y su equipo para entender los comportamientos humanos y su relación con la empresa.
El tema, entonces, es puramente humanístico. La gerencia debe tener mucha capacidad de entendimiento de la persona humana y su comportamiento como individuo y comunidad social.
De la manera como se sepan interpretar las situaciones y responder a esto desafíos, depende el éxito de la organización.
Esta formación netamente humanista de quienes conforman los grupos directivos de las organizaciones, es la que permite interpretar correctamente las expectativas de los mercados, que no son otra cosa que grupos de individuos fácilmente sensibles a propuestas que coincidan con sus intereses, como ya lo hemos expresado.
Por ello, la clave del éxito en la gestión gerencial, la determina esta variable que hemos comentado y que debe estar inspirada por una buena y estimulante propuesta corporativa que ilumine, humanísticamente, a la organización; a través de la clara y comprensible expresión de su misión, visión y valores corporativos. Aspectos no negociables y permanentes que constituyen el cimiento de la estructura empresarial y su proyección social.
