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Por: Jorge Labayru Vergara, Gerente de Global Customer Success para la región de Sudamérica, Andino y Caribe

En los últimos años el valor que se ha dado al servicio al cliente ha aumentado en las organizaciones y se ha convertido en uno de los pilares claves de las estrategias de las compañías e instituciones para lograr mucha más cuota de mercado, brand-awareness y reconocimiento en sus áreas.

Para las compañías de software, los días dorados de contratos inquebrantables e implementaciones cerradas han desaparecido. La industria se ha diversificado, y hay muchas más opciones para que los clientes puedan elegir libremente, por lo tanto, potenciar diferenciadores como el servicio al cliente / post venta y el soporte técnico es clave.

En grandes implementaciones de soluciones tecnológicas, el equipo de customer experience es un aliado estratégico que acompaña en todo momento al cliente, le presenta mejores alternativas y lo orienta de acuerdo a las necesidades de su negocio.

La industria de las tecnologías de información ha sido pionera en crear experiencias de usuarios más eficientes y que realmente impactan en el desarrollo y operaciones de sus clientes y/o usuarios finales.

Hoy en día, tenemos que entender la experiencia del cliente como un factor clave en el camino hacia la transformación digital, las áreas de desarrollo deben ir más allá de solucionar problemas, responder dudas y convertirse en facilitadores de una experiencia integral de servicio para sus distintos públicos.

Red Hat, líder mundial en soluciones de código abierto empresarial, se caracteriza por ser una compañía donde la asesoría a los clientes es clave en los procesos y por eso nuestros protocolos se han transformado en un referente de la industria informática. Hoy en día debemos situar al cliente en el centro de la escena y enfocar todos los esfuerzos y recursos en que su experiencia se oriente al éxito.

Los clientes de TI quieren que sus plataformas estén correctamente gobernadas, sin sorpresas y poder contar con una solución rápida con alternativas de acción para futuros eventos de alta complejidad en caso de algún incidente.

Si bien al hablar de soporte TI muchas veces caemos en la imagen de la mesa de ayuda con personas que no conocen realmente las necesidades del negocio de quien pide asistencia, en Red Hat tenemos la capacidad de entregar ese valor extra que acompaña nuestra suscripción y es clave en nuestra industria hoy en día.

Una de las innovaciones que ha implementado nuestra compañía en este campo es el rol del Technical Account Manager, donde un experto es el encargado exclusivo de mantener la relación técnica con el cliente, entregarle una asesoría constante para el correcto funcionamiento de nuestros productos, maximizar sus capacidades y permitir la integración con los otros sistemas que posee en su ambiente tecnológico. Además, hemos implementado el rol del Customer Success Manager, que permite aprovechar al máximo el valor de la suscripción de Red Hat, conocer los objetivos de negocio y con base en esto realizar un plan de éxito junto al cliente para asegurar su satisfacción.

Debemos ser capaces de ofrecer una experiencia integral de apoyo, crear y capacitar a los profesionales de estas áreas en distintas habilidades más allá de las técnicas, para así lograr una plataforma de asistencia que realce el valor del negocio del cliente y en consecuencia abrir nuevas alternativas a quienes ofrecen los servicios.

 

Acerca de Red Hat, Inc.

Red Hat es el proveedor líder mundial en soluciones de software de código abierto que adopta un enfoque impulsado por la comunidad para brindar tecnologías de nube, Linux, middleware, almacenamiento y virtualización confiables y de alto rendimiento. Red Hat ofrece servicios de soporte, capacitación y consultoría galardonados. Como punto de conexión entre una red global de empresas, socios y comunidades de código abierto, Red Hat ayuda a crear tecnologías innovadoras y relevantes que liberan los recursos para el crecimiento y preparan a los clientes para el futuro de la TI. Conozca más en http://www.redhat.com.

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