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Es posible que al escuchar la expresión “Revolución Industrial”, nuestra mente nos lleve en el tiempo y se ubique en la segunda mitad del siglo XVIII. Sin embargo, no estamos hablando de la primera, sino de la cuarta revolución industrial, en donde la tecnología está cambiando velozmente nuestra forma de interactuar con el mundo.

Con el auge de las nuevas tecnologías, las empresas han tenido que replantear sus estrategias de negocio y empezar a explorar el camino ideal para adaptarse a los cambios con el fin de ser más eficientes para servir a sus clientes y no desaparecer.

De acuerdo con un reciente estudio de Enterprise Strategy Group, gran parte de los directivos y responsables de TI de grandes compañías en todo el mundo consideran que sus empresas aún tienen un largo camino por recorrer en este tema. Sin embargo, lo positivo del asunto es que el 71% de los encuestados, asegura que es necesario abordar la transformación de TI para que sus organizaciones sean mucho más competitivas.

¿Y el empleo? ¿Están estas transformaciones afectando las fuentes de trabajo de las personas? ¿Los robots nos quitarán el empleo? Como en todo cambio, las opiniones están divididas entre quienes afirman que la revolución tecnológica está eliminando puestos de trabajo y los que aseguran que, por el contrario, se están creando.

Bill Gates ha dicho que los robots sí podrían llegar a reemplazar al ser humano en algunas tareas, pero no para eliminarlos del panorama, sino para permitir que se centren en tareas de empatía. Gates sugiere que para el 2030, los robots permitirán a los humanos liberarse de cargas de trabajo que a la final lo único que hacían era afectar su salud física y mental. La nueva fuerza de trabajo llegará para que las personas puedan tener mayor participación en áreas que ahora mismo están siendo descuidadas y que requieren empatía y comprensión humana.

Hay estudios como el de Forrester Research, publicado en The Guardian, que predice que para el 2021 los robots acabarán con el 6% de todos los trabajos en Estados Unidos, empezando por el de los representantes de servicio al cliente y el de los conductores de taxi y camiones. El artículo informa que tanto Uber, como Google y Tesla están trabajando en automóviles sin conductor, y que una tecnología parecida se está abriendo camino en camiones para reemplazar a los conductores humanos. Estudios del banco Mundial y Oxford concluyen en igual sentido, que el 57% de los puestos de trabajo de los países de la OCDE están en riesgo.

¿Y los jueces y abogados se salvan? Pau Garcia-Milà, un joven empresario español especialista en tecnología y premiado por el MIT, cree que no y afirma que “Todo esto está cambiando tan rápido que es imposible saber qué profesiones podrá desempeñar un robot, pero si nos ponemos a pensar, al final, puede haber hasta robots abogados que nos defiendan mejor, que conozcan todas las leyes, una inteligencia artificial que lo conozca todo y que sepa la mejor forma de ganar un juicio. Y si hay jueces que son robots o seres de inteligencia artificial ¿por qué no un presidente?”

En la primera Revolución Industrial las personas tuvieron que decidir entre desplazarse hacia un empleo distinto o quedarse donde estaban a manera de protesta.  En la actualidad, no adaptarse a las nuevas realidades y transformar los conocimientos conforme a las exigencias del nuevo panorama, podría convertirse en un “suicidio” laboral. Por eso las personas deben pensar en digitalizar sus habilidades con base en los nuevos requerimientos tecnológicos pues es algo que empieza a darse por descontado.

David Tuffley, de Griffith University, ha dicho que “debemos aprender a trabajar con los robots y no preocuparnos de que nos quiten nuestro trabajo”.  Asegura que históricamente lo que ha sucedido es que el miedo a la tecnología ha sido en muchos casos infundado y que el reto está en obtener los máximos beneficios y disminuir el daño. Cree que los futuros empleos requieren “las mismas habilidades que los humanos siempre se han destacado: pensamiento crítico y resolución de problemas, buena comunicación y trabajo en equipo, liderazgo, iniciativa, creatividad. Y, por supuesto, la voluntad de aprovechar la tecnología actual”.

Y ¿qué papel juegan las universidades, gobiernos y empresas ante estos desafíos? El Consejero Delegado de Randstad Research, Jacques van Brock, hace un llamado muy importante a los líderes de estas instituciones para que trabajen juntos y sean innovadores a la hora de crear empleo, porque según él, “Los cambios en la era digital plantean cuestiones para adaptar las políticas y las instituciones del mercado laboral y si el enfoque no cambia, se negarán oportunidades a personas que necesitan desarrollar las competencias que se requieren”.

La transformación digital abre una puerta enorme al cambio en la preparación y el conocimiento de las personas, lo cual debe ser pensado desde ya para las nuevas generaciones y para las actuales que deben revisar su futuro inmediato. Hay que estar preparados para que esta revolución no nos deje por fuera y al contrario, sea la excusa perfecta para explorar nuevos campos en nuestras profesiones aprovechando al máximo la tecnología como una herramienta para el desarrollo en beneficio de todos.

El trabajo que es rutinario es posible sistematizarlo, pero hay muchas actividades que requieren innovación y la participación de las personas, imposibles de robotizar, al menos por ahora. Una visión positiva es que la tecnología reemplaza las labores que son factibles de ser reemplazadas, dando a las personas la posibilidad de enfocarse en otras tareas de mayor valor.

En el caso de la gestión de clientes en los contact center, por ejemplo, no es suficiente contar con software de última generación para digitalizar todas las tareas. Este es un sector que nace de la interacción entre personas, y pese a que hay procesos en los cuales la automatización es clave, hay otros en los que no es viable.

Los humanos creamos la tecnología como un soporte para mejorar nuestro desempeño, productividad, comodidad y oportunidades. Mejora la eficiencia, precisión y el análisis.  Pero al final las personas interpretamos y tomamos decisiones. Y somos nosotros quienes nos conectamos a otras personas para dialogar, escuchar, entender, plantear interrogantes, encontrar soluciones y dar respuestas, construyendo relaciones que son indispensables en las interacciones de negocios para inclinar la balanza a nuestro favor, más allá de los productos y servicios.

Coincido con Bill Gates cuando dice que “la nueva fuerza de trabajo llegará para que las personas puedan tener mayor participación en áreas que ahora mismo están siendo descuidadas y que requieren empatía y comprensión humana”.

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PERFIL
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Administradora de Empresas de la Universidad Externado de Colombia y especialista en Gerencia de Mercadeo de la misma universidad. Durante su trayectoria laboral ha tenido experiencia en el área Comercial y en Servicios, construcción de proyectos y Responsabilidad Social. Se desempeñó como Gerente Regional de Horizonte BBVA por más de 6 años y ocupó el cargo de Gerente de Servicio al Cliente en Comcel. Desde hace 9 años es la Presidenta Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO).

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