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La tecnología ha cambiado la forma en que la gente disfruta de sus momentos. Por ejemplo, cosas tan simples como salir a tomarse un café con un amigo ya no es cuestión de dos, sino de tres o de cuatro. Los celulares, tablets y dispositivos en general son los nuevos acompañantes de las personas, sin que esto quiera decir que son la mejor opción para todos los momentos.

En las filas, en las salas de espera y hasta en las reuniones familiares existe un acompañante común que funciona con batería y que, gracias a las alertas según interés, mantiene a las personas todo el día conectadas y ávidas de información.

A nivel empresarial, este fenómeno nos abre un abanico interesante de oportunidades para adoptar acciones que nos permitan gestionar eficientemente las relaciones de las marcas con los clientes, a partir de la entrega de experiencias satisfactorias que produzcan efectos positivos y continuos en el tiempo, en materia de compra, recomendación, lealtad y respaldo.

El reto es encontrar ideas eficaces e innovadoras para conectar con los clientes y comunicarse con ellos en el amplio sistema digital, que si bien presenta ventajas, también produce mucho “ruido”, lo cual nos lleva a exigirnos a fondo para alcanzar a las personas que queremos con mayor precisión.

Establecer conversaciones aprovechando la hiperconectividad es la clave. A partir de estas podemos identificar a las personas de interés, segmentarlas, conocerlas construir relaciones y agregarles valor.

Con las herramientas tecnológicas de hoy, es fácil que la información individual recogida a través de esas conversaciones en los medios y canales digitales se clasifique, ordene y se tenga disponible conforme a la estrategia del negocio.

Por ejemplo, la información que requiere una marca de shampoo para mujeres, es diferente a la que necesita una de maquillaje para el mismo grupo objetivo. Pensemos en negocios que van desde un Amazon hasta compañías como Unilever, Davivienda o un operador móvil. Igualmente funciona en los negocios B2B.

Los datos ordenados y convertidos en información, (Data Analytics) es lo que permitirá agregar valor, es decir, satisfacer las expectativas de los clientes con el producto/servicio, en términos de oferta, modo, tiempo, lugar, cantidad y precio. Su experiencia será mejor y esa satisfacción se traduce en respuestas rápidas y positivas.

Hoy un cliente hiperconectado nos invita a tener soluciones claras precisas y oportunas, nos invita hablar el mismo idioma en todos los medios, nos invita a estar presentes en tiempo real y lo mas importante a trabajar por una experiencia al cliente superior. Gracias a la tecnología tenemos un nuevo reto: el de los clientes hiperconectados.

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PERFIL
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Administradora de Empresas de la Universidad Externado de Colombia y especialista en Gerencia de Mercadeo de la misma universidad. Durante su trayectoria laboral ha tenido experiencia en el área Comercial y en Servicios, construcción de proyectos y Responsabilidad Social. Se desempeñó como Gerente Regional de Horizonte BBVA por más de 6 años y ocupó el cargo de Gerente de Servicio al Cliente en Comcel. Desde hace 9 años es la Presidenta Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO).

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