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No hemos terminado de entender a los millennials, y ya debemos pensar en los centennials, sin perder de vista a los baby boomers que también están vigentes. Es una mezcla de públicos, usos y costumbres diversas que reta al máximo a las marcas las cuales deben adaptarse en sus comunicaciones, productos, servicios y ofertas.

Imagino el sentimiento de preocupación y responsabilidad de los Gerentes de Marketing y Directores de Recursos Humanos, leyendo las conclusiones de múltiples investigaciones al respecto. Entender esta nueva generación empieza a convertirse en una prioridad y a su vez en un desafío para las empresas que quieren tener éxito en cautivarlos como empleados y consumidores.

Así que entender este grupo poblacional podría complementar su lista de propósitos para el próximo año. Es una tarea que para algunos hasta ahora comienza y no es sencilla, porque con ellos debemos adaptar nuestros esfuerzos empresariales a tres generaciones diferentes que conviven y requieren atención. Como expresa Sara Knee de Publicis, “Los centennials pueden ser un público más escéptico y realista que la generación que los precede, pero solo las marcas que satisfagan sus expectativas podrán atraerlos”.

Se calcula que en 2019 las empresas deberíamos tener como prioridad conocer y responder a las necesidades de consumo y empleo de esta nueva generación que representará el 32% de la población mundial para el próximo año, según un estudio de Bloomberg.

Estos jóvenes, aunque tienen algunos rasgos similares a los millennials, son verdaderos nativos digitales que nacieron entre el año 2000 y 2010, razón por la cual conviven con un dispositivo móvil como si se tratara de una extensión de su cuerpo para mantenerse hiperconectados e interactivos buscando la inmediatez en todos los aspectos de su vida, aprovechando las diversas alternativas que ofrece la tecnología.

Siento cierta ansiedad cuando pienso si ya estamos preparados para atender este grupo poblacional y qué tan complicado y costoso será el “curso” que deberemos hacer para comprenderlos hasta ser exitosos en la gestión con ellos. Afortunadamente ya existen diversos estudios, pero algo va de la teoría a la práctica.

Por ejemplo, en materia laboral, a diferencia de los Millennials, esta generación no es optimista sobre el futuro, pues han crecido en tiempos de recesión económica, lo que los ha llevado a medir su éxito sobre el logro del prestigio social, prefiriendo empleos en empresas que trabajan en causas reconocidas por beneficiar a otros.

Para acoger a los centennials, Forbes recomienda que las empresas creen entornos positivos, diversos y con inclusión de personal. Además, la compañía debería ocuparse de ser social y ambientalmente comprometida, debido a que para la Gen Z es muy importante trabajar en un lugar en donde se contribuye en algo para mejorar el mundo.

No creen en aquello de poseer mucho y ponen atención a temas ambientales como el reciclaje y a intercambiar lo que se tiene por otras cosas que necesiten pues lo que poseen no los define y consideran que ya tienen lo que necesitan. Esto representa un reto enorme para el marketing y la comunicación de las marcas, más aún si se tiene en cuenta rasgos como su preferencia por lo artesanal, pues consideran que los recursos naturales se están agotando.

Ser digitales los ha convertido en consumidores inteligentes y exigentes para comprar. Por eso, la comunicación debe ser preferiblemente digital con mensajes cortos, sencillos y muy visuales. La publicidad tradicional no funciona muy bien en ese segmento.

Podría pensarse entonces que todo lo compran por internet y lo reciben desde la comodidad de su casa, pero no. Como expertos digitales pueden buscar y comprar por Internet, pero prefieren recoger el producto en las tiendas físicas. O pueden buscar digitalmente, pagar en la tienda física y que se los envíen a su casa. ¿Extraño? Tal vez, pero es a lo que nos han llevado los cambios tecnológicos. Para ellos las tiendas son un centro de experiencias las cuales hacen la diferencia física y digitalmente.

Es decir que para atender sus necesidades, las marcas deben ser omnicanales, con información digital y física, tienda virtual, página web, tienda física y no nos olvidemos de las redes sociales como Instagram, Snapchat, Tumblr, 21Buttons, Twitch y Musical.ly (Tik Tok). Según un estudio de Kantar publicado por el diario Portafolio, “los centennials usan Facebook 11 minutos al día en comparación con Snap Chat 30 minutos, Facebook Messenger (28 minutos) y Twitter (22 minutos)”.

¿Y la lealtad a las marcas? No es fácil que se casen con una marca ni como consumidores ni empleados. Su capacidad de búsqueda es tal que siempre quieren nuevas opciones. Buscan mucho antes de tomar una decisión e investigan en todas las fuentes posibles como redes de influenciadores, páginas web de las empresas, buscadores, redes sociales y medios de comunicación.

El reto de la también denominada generación Z ya está aquí, y por supuesto hay personas trabajando en ver cómo encajan en la sociedad actual o si la sociedad se adapta a ellos conforme van desarrollándose en los diferentes roles. ¿Cómo lo ven en su negocio? ¿Cuáles son sus acciones y expectativas al respecto?

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PERFIL
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Administradora de Empresas de la Universidad Externado de Colombia y especialista en Gerencia de Mercadeo de la misma universidad. Durante su trayectoria laboral ha tenido experiencia en el área Comercial y en Servicios, construcción de proyectos y Responsabilidad Social. Se desempeñó como Gerente Regional de Horizonte BBVA por más de 6 años y ocupó el cargo de Gerente de Servicio al Cliente en Comcel. Desde hace 9 años es la Presidenta Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO).

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