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Has conseguido que tus clientes potenciales entren en tu tienda online, encuentren y elijan el producto que estaban buscando y se dirijan a caja. Y de repente… se han ido. ¿Qué ha pasado en ese segundo justo antes de hacer el pago?
Los motivos por los que un usuario puede abandonar el proceso de compra son muchos, y cada sector muestra sus particularidades; pero hay un elemento fundamental que puede afectar, para bien y para mal, en todos ellos: el lenguaje utilizado.
Pero los clientes… ¿leen los textos de una web?
Durante una compra en una tienda online, el cliente debe atravesar por numerosos textos. Muchos de ellos, los más largos, como el de condiciones de uso, suelen pasar sin leerse. Sin embargo, hay otros muchos textos, generalmente los de los elementos interactivos como los botones de llamada a la acción o los formularios de envío, que sí se leen.
Estos textos, conocidos como microcopy, pueden suponer la diferencia entre lograr completar una venta o que el usuario abandone en el proceso. Desde Gafanet.com, tienda online de gafas de sol, nos indican que este punto tiene especial importancia sobre todo cuando este microcopy se encuentra en el punto de pago, y marca la diferencia en nichos muy competidos, ya que genera confianza. Eso les sucede, por ejemplo en el caso de clientes que quieren, por ejemplo, comprar online gafas de sol Carrera.
En el caso de un sector como el de la óptica, el lenguaje que se utiliza habla de un estilo de vida. Cada marca tiene su historia, su público y debemos adaptar el lenguaje para llegar a todos ellos. Hay frases que funcionan siempre, como el “envíos gratis” o “garantía de devolución”, pero nuestro contenido de marca debe ir acorde al público al que nos dirigimos.
Las claves del microcopy
Internet ha cambiado el mundo de los negocios, y el lenguaje que se utiliza en una compra tradicional, no es el mismo que el que utilizamos en el mundo online. El primer paso para que el lenguaje nos ayude a aumentar las ventas es que guíen al comprador por nuestra ecommerce. Para la conversión es necesario simplificar el proceso de compra al máximo, reduciéndolo a los pasos estrictamente necesarios pero, además, debemos acompañar al cliente, orientándole y guiándole.
Por otro lado, debemos ser conscientes de que los textos del microcopy, por su brevedad, van a ser examinados con lupa. Dependiendo del público, debemos utilizar un lenguaje u otro, que evite el rechazo del cliente. En algunos segmentos podremos utilizar llamadas a la acción más directas; en otros, algo muy directo se entenderá como una orden y creará rechazo. Piénsalo cuando tengas que decidir si poner “compre ahora” o “iniciar un pedido”, por ejemplo.
En términos generales, esto es lo que se debe hacer, y lo que no, a la hora de planificar tus textos de microcopy:
¿Qué debemos hacer?
– Personaliza tu lenguaje. Por ejemplo, si nuestro target es un público joven, podemos utilizar un lenguaje más desenfadado.
– Mantén la coherencia con la comunicación global de la marca; es decir, adapta el lenguaje no sólo a los microcopy, sino también a tus comentarios en redes sociales y, por supuesto, a tu lenguaje visual.
– Ayuda a los clientes, recuerda que los textos deben guiarle en todo momento.
– Utiliza términos que indiquen que el proceso de compra es una serie de pasos en las que el comprador tiene poder de decisión en todo momento.
– Destaca aquellos términos que generen confianza en el cliente, como envíos gratis, devolución garantizada o pago seguro.
¿Qué no debemos hacer?
– Evita los términos que sean muy comprometedores. Nadie quiere hacer un compromiso para siempre durante una compra online.
– Los textos deben ser claros y concisos, si se puede evitar, huye de las construcciones pasivas.
– No tengas miedo a ser gracioso si tu público da pie a ello, una compra no debe ser algo aburrido o generar miedo en el cliente.
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