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A la hora de vender online es importante afinar a la hora de definir las condiciones de compra que vamos a ofrecer a nuestros clientes. Y, más importante aún, debemos cumplirlas a rajatabla para generar confianza y demostrar nuestra profesionalidad.

 

Dentro de estas condiciones, el tema de los plazos de entrega es un puntal fundamental: una de las primeras preguntas que cualquier cliente se hace antes de comprar es ¿cuándo voy a poder tener el producto en mi casa? Y tenemos que saber respondérselo desde el primer momento. En tiempo y en forma.

 

Cuando alguien compra online por la comodidad de poder hacerlo sin horarios y de recibir directamente el pedido en su casa, es consciente de que no puede tener el producto inmediatamente como ocurre al comprar en una tienda física. Pero eso no quiere decir que no quiera tener lo que ha comprado cuanto antes. Dentro de nuestras posibilidades, debemos ser capaces de ser lo más rápidos posible a la hora de enviar el producto al cliente final.

 

Un plazo de entrega de 24 horas es lo que más agradecerá el cliente, bien porque quiere hacer uso del producto cuanto antes, bien porque comprar online y no poder ver y tocar directamente lo que se ha comprado todavía genera un cierto recelo y recibirlo cuanto antes da una mayor confianza y tranquilidad. Bien lo sabe el gigante del ecommerce Amazon, que ofrece asimismo la posibilidad de poder hacer un seguimiento del estado del pedido, desde el momento de la compra y hasta su recepción.

 

En cualquier caso, y más allá de la rapidez de entrega que estemos en condiciones de ofrecer, lo fundamental es que podamos garantizar que ese plazo se va a cumplir y que el cliente va a recibir en su casa el producto realmente cuando se le ha dicho que le va a llegar. No sirve de nada anunciar que el producto va a llegar en 24 horas si por ejemplo no podemos garantizar que tenemos ese producto en stock. El resultado puede ser totalmente contraproducente.

 

El cumplimiento de los plazos de entrega debe ser una máxima en todos los casos, pero es especialmente determinante en el caso de productos de regalo. En estos casos, un retraso, por mínimo que sea, puede costar muy caro.

 

Los regalos son productos que cada vez compramos más a través de Internet y que implican un motivo muy concreto y normalmente una fecha muy determinada, ya sea una boda, una comunión, un cumpleaños o Navidad. “Cuando alguien compra algo para sí mismo puede ser más benevolente si hay alguna incidencia que provoque un retraso en la entrega, pero por lo general nadie va a perdonar que un regalo no llegue a tiempo”, destacan por ejemplo desde la tienda online especializada en regalos personalizados para hombres y mujeres – Mybestpresent.com.

 

“Por el tipo de producto con el que nosotros trabajamos, regalo personalizado, no podemos atarnos las manos con un plazo de 24 horas, así que garantizamos la entrega en 48 horas. Lo importante es que el cliente sepa que ése es el plazo y que se va a cumplir, porque además lo que suele pasar es que los regalos se compran a menudo a muy última hora. Fallar puede salir especialmente caro en estos casos”, añaden los responsables de Mybestpresent.

 

La capacidad de reacción ante cualquier incidencia

 

Aunque nuestra política de envío y entrega sea muy escrupulosa, siempre puede darse (de forma puntual) una alguna incidencia derivada de algún factor externo que no hemos podido controlar. Insisto, una incidencia en cualquier caso es algo que puede ocurrir (y ocurre) de forma muy puntual. Si los problemas son recurrentes, ya no es una incidencia y difícilmente un cliente lo perdonará. Hay que distinguir.

 

Una incidencia se puede perdonar en un momento dado, pero en cualquier caso es importante saber reaccionar con la máxima inmediatez. Para ello hay que tener controlado el estado de cada pedido para conocer de inmediato la incidencia, antes de que el mismo cliente tenga que preguntar qué ha pasado y por qué todavía no le ha llegado el pedido que esperaba recibir el día anterior, destacan por ejemplo desde la tienda Maletalia.com, donde se pueden comprar maletas de viaje online, otro tipo de producto que por otro lado los clientes suelen necesitar recibir con premura.

 

Para controlar este tipo de situaciones/incidencias es fundamental tener un buen servicio de atención al cliente para poder dar las explicaciones y las soluciones oportunas. Se trata de tener siempre bien presente que el proceso de compra no ha terminado solo porque el cliente ya haya comprado y pagado.

 

En función de la gravedad de la incidencia y del retraso en la entrega que vaya a conllevar según el caso, nunca está de más valorar el compensar al cliente de alguna manera. Aunque la incidencia se haya producido por un factor externo, quienes tenemos que dar la cara ante nuestro cliente somos nosotros. Un “gesto” de compensación puede hacer que ese cliente no solo “perdone” esa incidencia sino que además se convierta en un cliente fidelizado.

 

El “plus” de facilitar el envío gratuito

 

No siempre es posible por una cuestión de márgenes, pero facilitar el envío gratuito es un “plus” especialmente valorado por los clientes, ya que es uno de los factores que compensan a la hora hacer una comprar online. El cliente lo va a percibir directamente como una ventaja y como un “buen gesto”. Todo suma, hasta el mínimo detalle, sobre todo a la hora de intentar marcar la diferencia con respecto a nuestra competencia.

 

Los ecommerce que ofrecen servicio de envío gratuito destacan en general que es un factor que sus clientes valoran de una forma determinante. Así lo confirma el blog de nutrición dietas10.net, que ofrece la gratuidad total para el envío de todos sus productos, con independencia del gasto de la compra, y garantiza la entrega en un plazo de 24 horas. “En nuestro caso hemos querido priorizar y concentrar los esfuerzos en ofrecer unas buenas condiciones de entrega a nuestros clientes para que realmente, al margen de la calidad de los productos en sí, realmente les merezca comprarnos a nosotros”, destacan los responsables de esta tienda online de nutrición.

 

Por su parte, los expertos en remedios caseros y aceites naturales Aceitedearganweb nos explican las ventajas del dropshipping en la eliminación de los costes de envío: “Estamos valorando la oportunidad de crear una tienda online mediante el dropshipping. Así, evitamos los gastos de logística y podríamos reducir considerablemente los gastos de envío para nuestros clientes. Sabemos que cuando se compra por Internet es un factor muy a tener en cuenta y estamos pensando seriamente en implementarlo”.

 

Sean cuales sean esas condiciones, es importante destacarlas en la misma página home de forma bien visible, ya que como comentaba es una de las primeras preguntas que se va a hacer cualquier potencial cliente antes de continuar con la compra. En el caso de Lamberts, dicha información (envío gratuito, entrega 24 horas) figura en la parte superior de la página principal, de modo que cualquiera puede verla con solo un golpe de vista. Las condiciones deben estar claras para el usuario, más todavía si juegan a nuestro favor porque realmente son buenas y merecen la pena.

 

Si no se está en condiciones de ofrecer el envío gratuito siempre se puede facilitar para compras a partir de cierto importe. La gratuidad es un factor de persuasión muy potente y, en este caso, puede incluso ayudar a la hora de impulsar un mayor gasto en la tienda online. En este caso, todos ganan.

 

En cualquier caso, es importante “avisar” de antemano al cliente del coste que va a tener el envío, de forma que lo sepa desde el principio y no tenga que llevarse una sorpresa “desagradable” al ver cómo justo al formalizar el pago el precio se incrementa. Esto puede ser directamente la causa de que ese cliente se vaya finalmente sin comprar cuando prácticamente ya había completado todo el proceso.

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Dedicado al comercio electrónico y al marketing online desde el año 2002. Co-fundador de Quondos.com y creador del blog Vivirdelared.com.

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