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Una Experiencia Disney. Más allá de la magia de Mickey y las princesas, esa compañía tiene personal empoderado para solucionar de manera rápida y efectiva cualquier punto de quiebre en la experiencia de sus clientes.
Eso fue lo que quedó demostrado, una vez más, con esta historia que me relató Rodrigo Fernández de Paredes, uno de los más grandes de Latinoamérica en asesoría de experiencias de servicio al cliente, labor que adelanta desde su empresa Xcustomer360, con sede principal en Perú y operación de diferentes países.
“Cuando uno piensa en Disney es traer a la mente pensamientos positivos, no imaginaría problemas, malos ratos, menos aún “clientes” con mala predisposición o personal con poca actitud de servicio; ¿o acaso imaginan a un Mickey Mouse de mal humor o a una princesa poniendo mala cara ante un pedido para tomarse una foto con ella?
Hablar de Disney es hablar de magia, comenzando por el emblemático y divertido Mickey Mouse, con su inseparable Minnie y su fiel amigo Pluto. Luego pensamos en princesas, personajes salidos de cuentos de hadas, entre otros temas siempre positivos, sin embargo, gestionar la experiencia en Disney, es algo tanto o más complejo que gestionar la experiencia en una empresa tradicional.
El objetivo: clientes felices
Estando en juego la felicidad de todos los visitantes, en especial los niños, deben tener mapeados todos los momentos de interacción de los clientes en cada parque, gestionar cada uno de ellos, prevenir cualquier tipo de riesgo, y saber como proceder cuando algo negativo ocurra. El objetivo: clientes felices.
El personal juega un rol clave en esta tarea, tanto aquellos que caracterizan a los personajes que tanto anhelamos conocer, como aquellos que sin disfraz alguno se desviven por hacer que tu experiencia sea inolvidable, con roles tanto visibles como invisibles a lo largo de toda la extensión de los parques, capacitados y empoderados para orientar a los visitantes y solucionar cualquier imprevisto.
Y es de esto de lo que quiero hablar en este artículo en el blog de mi amigo Juan Carlos Yepes, la extraordinaria reacción de un trabajador de Disney, de quien solo se conoce su nombre, Ralph, quien apareció y desapareció en pocos minutos, pero dejó felices a los cuatro integrantes de una familia con lo que hizo, sin duda, una experiencia que siempre recordarán.
¿Y dónde está el suéter?
Iniciaba el 27 de diciembre del año 2017, la ilusión de dos familias completas que viajaron desde Lima – Perú dos días antes, para comenzar un viaje que, desde todo punto de vista, se proyectaba lleno de magia, diversión y momentos inolvidables. La visita a cinco parques en Orlando comenzaba y el primero en la lista era el que podría definirse como el más mágico de todos, por el efecto que despierta en niños y adultos, Magic Kingdom, escenario imponente donde destaca como referente el gran castillo, sello distintivo de este parque.
El día se desarrolló sin problemas, viviendo experiencias de diferente tipo, juegos mecánicos y electrónicos, fotos con personajes, espectáculos de lujo, fuegos artificiales, entre otros atractivos que hacen de la experiencia Disney, algo que nadie olvidará. El único tema negativo era que había que esperar mucho para cada atracción y los restaurantes, sin embargo, era algo que se esperaba puesto que era temporada alta.
Eran aproximadamente las seis de la tarde y ya comenzaba a entrar la noche. En uno de esos traslados de una atracción a otra, el hijo menor de la familia, quien tiene cinco años le dice a su papá que tenía algo de frío. En ese momento se da cuenta de que, el suéter de su hijo, el cual estaba en el coche, no estaba, se había caído en algún lugar antes de llegar a la fila del “Space Mountain”, uno de los atractivos más demandados en Magic Kingdom.
En ese momento solo atinaron a buscar a algún trabajador del parque para saber que hacer. Algunos de ellos los orientaron para que fueran a la sección de objetos perdidos. Luego de dos intentos en lugares diferentes donde no encontraron nada, ya casi resignados en su camino, apareció Ralph, un trabajador joven, muy amable e interesado en el tema. Él le pidió a la madre del niño que lo acompañara y preguntaron en una de las tiendas de merchandising del parque (la más cercana al Space Mountain), ya que a veces cuando alguien encuentra algo lo entrega en estas tiendas, pero no había nada.
El super héroe Ralph apareció con un vale y se esfumó
De repente, Ralph apareció con un vale para ser canjeado en cualquiera de las tiendas del parque, por el valor de un suéter, lo cual dejó sorprendida a la familia, quien le agradeció por la reacción que tuvo. Cuando la familia quiso preguntarle sus datos para dejar una felicitación por su accionar, Ralph ya había desaparecido de la escena.
Ralph llegó para solucionar el problema de la mencionada familia, y una vez cumplida su misión, desapareció como por arte de magia…que duda cabe, para seguir alegrando a más personas en el parque.
Para que una situación así sea posible, la empresa tiene que dar el empoderamiento necesario para que los trabajadores puedan solucionar problemas sin tener que pedir autorizaciones, pues finalmente el objetivo de la gran familia Disney es que sus visitantes solo se lleven sonrisas. Este ejemplo sencillo nos muestra como algo tan sencillo puede lograr que un cliente no solo esté feliz, sino que hable de ello y se vuelva un cliente fan de la marca, ¿acaso será posible aplicar esto en nuestras empresas?
Felicitaciones Ralph, donde quiera que estés
El costo fue un suéter cuyo valor de venta es US$40, pero el costo probablemente sea el 10 o 15% de dicho monto. El beneficio de dicha acción fue un niño feliz que ahora luce su suéter junto a sus demás souvenirs de Mickey Mouse y una familia que le cuenta a todas las personas que pueden, la historia feliz que les tocó vivir.
Finalmente, Disney es mucho más que Mickey y las princesas, es toda una industria trabajando por hacer felices a millones de personas de diferentes partes del mundo. Ralph como muchos otros, es uno de esos personajes sin disfraz que trabaja en Disney cumpliendo un rol invisible, pero muy importante en la experiencia de los visitantes a los parques de Disney. ¡Felicitaciones Ralph donde quiera que estés!”
Después de esta mágica historia de mi amigo Rodrigo los dejo con mis datos de contacto para que hablemos sobre este y otros temas (se vale que me sugieran de qué hablar en este blog) y un video de uno de mis diálogos con Rodrigo, en mi programa de TV Negocios en Tu Mundo, hablando sobre “Experiencias Inolvidables para el cliente desde el Servicio”.
Twitter: @JuancarlosY, Linkedin, Instragram: @Juancarlosy y Facebook: Juan Carlos Yepes Alvarez (Página)
