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Las ventas han tenido un gran cambio debido a la situación actual en el mundo. Hoy el comercio telefónico y por internet ha tomado un papel protagónico en los negocios. Con la ausencia del producto frente al cliente, cuando hacemos una llamada telefónica para ofrecer algo, tenemos tan solo 30 segundos para captar, con nuestras palabras, la atención del cliente y lograr que se interese en atendernos o termine la llamada de forma rápida.
Alvaro Arismendy, experto en ventas, nos comparte su experiencia. Foto cortesía.
Existen errores comunes en la negociación telefónica que pueden hacer perder la venta y el cliente; en ocasiones de por vida. En este artículo, elaborado con la colaboración del consultor empresarial y experto en ventas Alvaro Arismendy Valencia, analizaremos los errores más comunes que hemos encontrado en análisis realizados como Clientes Incógnitos y en la Evaluación a Equipos de Ventas, en más de 500 empresas en Latinoamérica:
Los diez errores más comunes
- Sonar a vendedor: hay personas que con sólo escuchar su tono de voz, ya sabes que te están llamando para venderte algo y además, sabes que, quitártelo de encima va a ser difícil, pues el mal vendedor telefónico es intenso por naturaleza; un “no me interesa” no es el final para él, es tan solo el principio; buscará con todas las técnicas posibles acorralarte y desgastarte hasta que cedas.
Vendedores llamando, insistiendo, acosando, buscando a como de lugar ganar su comisión de ventas, sin importarles si el producto o servicio le sirve o le interesa al cliente, han logrado que como clientes, les huyamos y nos cansemos de sus llamadas.
Como clientes hemos desarrollado un filtro contra vendedores, así que si suenas a vendedor te van a rechazar.
- Olvidar el nombre del cliente y llamarlo por otro nombre: este es un error muy común en la venta telefónica; comienzan verificando los datos completos del cliente, para luego cambiarle su nombre, en ocasiones hasta dos y tres veces en la misma llamada. Para evitar esto, escriba el nombre del cliente en sus notas para recordarlo todo el tiempo.
- Emplear generalidades: “somos una empresa muy sólida, con un gran respaldo, los clientes nos prefieren, nuestro enfoque es siempre hacia el servicio y lo mejor que tenemos es la calidad, todos saben que somos uno A”; todo lo anterior se convierte en frases cliché; es tan general la información que no tiene ningún impacto. En lugar de eso elija decir:
Llevamos más de 10 años en el mercado, contamos con 13 sedes en el país, con más de 500 empresas que son fieles a nosotros -puede nombrar algunas de ellas- las cuales se han beneficiado con las soluciones que brindamos. Hemos tenido la oportunidad de ayudarlos a ahorrar más del 20% en sus compras; hasta la fecha y después de vender más de 5.000 unidades, sólo hemos recibido 10 reclamaciones, las cuales hemos atendido con celeridad y buena atención.
Hechos como estos dan a entender al comprador cómo es su compañía y su solución eficiente para él; tienen un mayor impacto y generan más interés.
- No tener un orden que conduzca al cierre de la venta: el proceso de la venta telefónica, al igual que en la presencial, debe buscar captar la atención del cliente, lograr su interés, provocar el deseo y promover la acción de decisión, es decir, el cierre de la venta. Este proceso que se conoce desde hace más de 100 años como el Método de Marketing AIDA –Atención, Interés, Deseo, Acción- el cual busca llevar a un proceso psicológico que incremente la motivación a comprar por parte del cliente.
Recientes descubrimientos con resonancia magnética funcional, han encontrado que cada palabra estimula zonas neuronales diferentes, existiendo palabras que activan y otras que desactivan la venta.
Debe crearse un buen guion de ventas que: tenga saludo cordial, cause expectativa, puntualice en el conocimiento del cliente y logre concretar la acción de decisión.
Debe ser un guion que haga una ambientación al tema, exprese la idea, explique cómo funciona, enfatice en los beneficios clave y sugiera un cierre fácil; todo esto en 30 segundos.
La elección de que vas a decir en el corto espacio de tiempo de la llamada es lo más importante, se debe aprender a crear guiones para cada tipo de cliente, evaluar los guiones con un experto en ventas y ensayarlo antes de llamar a los clientes potenciales, para que se sienta fluido, más no leído.
- No decir cuál es el dolor que se va a aliviar: la llamada de ventas debe expresar claramente cuál es el dolor que existe, cómo afecta esto a las personas, las pérdidas que genera, los malestares y cómo con su producto o servicio lo va a aliviar.
La llamada de ventas debe decir clara y honestamente qué gana el cliente con la solución que le estamos brindando. Recuerde que no vendemos productos ni servicios; vendemos soluciones, a la medida de las necesidades del cliente, y mientras esto esté bien explicado y sintetizado, será el cliente mismo el que cierre la venta o solicite la reunión. Es por esto que mientras más información tenga del cliente, mejor será el efecto de la llamada.
- La llamada no es un monólogo donde solo habla el vendedor: debe generar interacción con el cliente y hacerle preguntas de exploración para conocer más su necesidad y afinidad con el producto. Con esta interacción y, haciendo uso de la PNL -Programación Neurolingüística-, podemos identificar el lenguaje inconsciente de preferencia del cliente: si es auditivo, visual o kinestésico, para igualarlo en nuestra presentación de ventas, logrando mejorar el impacto de la comunicación.
- Expresarse mal: no compramos productos ni servicios; compramos emociones y son el motor que nos impulsa a comprar. La emoción fundamental en la venta telefónica es la CONFIANZA; por tanto, emplear muletillas, dudar, usar mal el idioma expresando incorrectamente las palabras, hablar despacio, con volumen muy alto o muy bajo, cometer errores en las cifras, hacen que el interlocutor encienda las alertas y este prevenido, perdiendo la motivación y el interés por comprar.
- No sonreír en la llamada: nuestra voz humana es única, como una huella digital, es creada por la interacción del aire impulsado desde los pulmones, la vibración de nuestras cuerdas vocales, la resonancia generada por la forma de la boca, la nariz y en general de nuestro rostro.
Una de las claves de la venta telefónica es la narración que combina la intensidad, la entonación, el timbre y la velocidad de la voz. Estudios franceses han demostrado la influencia de estos factores en la transmisión de un mensaje de audio, logrando motivar o desmotivar al interlocutor solamente con cambiar unos de estos aspectos de la voz.
Es clave sonreír telefónicamente, abrir bien la boca al hablar, usar una velocidad entre 170 a 190 palabras por minuto, un tono de voz tendiente a grave y un volumen adecuado a las circunstancias y que iguale al interlocutor y lo guíe a la emoción que se quiere vender.
- Mentir o guardarse información: mentir u omitir información que pueda afectar al cliente, con tal de cerrar la venta, es como robarle, y el cliente no lo perdonará. El resultado será: reclamaciones, clientes enojados y una oleada de compradores hablando mal de su producto, servicio o marca. Venda con honestidad y transparencia.
- Cerrar la llamada mendigando: son ejemplos de malos guiones de ventas: “¿Cuándo me regala una citica?, no me voy a demorar, le robo solo unos minuticos, ahí venga, recíbame, se que le va a interesar”. Si efectuaste un buen guion, será el cliente el que pida tu producto o servicio.
Termina la llamada con una orden clara de cierre. Ejemplo: ¿le parece bien si paso mañana en la mañana por su oficina?, ¿a qué dirección lo hacemos llegar?, ¿prefiere que lo enviemos hoy en la tarde, o mejor mañana en la mañana?
La venta telefónica es más exigente que la venta personal; la efectividad de las ventas telefónicas es muy baja, y si además se acompaña con falta de conocimiento y de entrenamiento, el resultado difícilmente será el deseado.
Así que este decálogo puede ser tu guía para ser más efectivo a la hora de vender. Como dice uno de los diarios de esta casa editorial, si te gustó: ¡Léelo y pásalo! (divúlguelo por sus redes) para que este conocimiento beneficie a muchas personas.
Recuerden contarme sobre posibles invitados para este blog, para mi programa de TV Negocios en tu Mundo y para nuestra colección de libros Historias de Negocios Altamente Inspiradoras. Me encuentran en mi mail juany@agenciastm.com y mis redes sociales: Twitter, Linkedin, Faceboook e Instagram. En este link de Amazon encuentran un libro (ebook) interesante de la colección con unas historias muy útiles para empresarios y emprendedores. Y acá lo pueden solicitar a la Librería Nacional.
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