Ingrese o regístrese acá para seguir este blog.
La Semana Mayor también fue la oportunidad para que 38 expertos de 10 países compartieran su conocimiento en Experiencia del cliente, marketing, ecommerce y otros temas relacionados con 250mil personas de 34 países. El evento se llamó CX Week y fue organizado por CXLA. Tuve la oportunidad de participar en la ponencia final, en la cual hicimos un recuento de las principales ideas, en compañía de Pedro Mateos y los dos socios fundadores de CXLA: Rodrigo Fernández de Paredes (Perú) y Diego Payán (Colombia).
Imagen de una de las teleconferencias de la CX Week.
Para los lectores de este blog, este es un recuento de las mejores frases que escuchamos en el evento:
Los pilares de la efectividad de un equipo son la interacción, pertenencia y proximidad.
Cambio de paradigma, punto de inflexión, momento de toma de consciencia.
Un equipo necesita entrenarse, desarrollar el talento, potenciarlo.
La transformación digital no es un proyecto; es una estrategia organizacional.
Para impactar en la experiencia es necesario crear diferenciadores y generar experiencia.
Vivimos tiempos de alta innovación, la transformación digital debiste hacerla hace 15 años.
¿Cuánto pagaría Blockbuster por haber entendido el diseño de futuros en 2004 y entender las señales y tendencias que si vio Netflix?
Las emociones se propagan, deben sentir y creer.
Los divorcios se dan por el incumplimiento de una o las dos partes a la promesa de valor, o por la presencia de un producto sustituto.
Nunca olvides tu propósito, esa razón por la cual tu empresa existe, en la que tus colaboradores creen y confían.
La tecnología está aquí para quedarse, aprovechémosla y enfoquémonos en lo que más importa. No deshumanicemos nuestros servicios»
Experiencia: Percepción que se forma el cliente, fruto de todas las interacciones que tiene con usted, su marca o su empresa.
El rediseño de la experiencia implica ceñirse a sorprender a los clientes, sea offline u online.
La experiencia es cómo los clientes perciben las interacciones con la empresa, es cómo se sintieron y que sensación recordarán.
La percepción se forma de la expectativa versus la realidad vivida. La expectativa es la base del dolor.
Experiencia incluye experiencia física + experiencia digital.
Debemos reinventar el modelo de negocio pensando en lo que necesitan los clientes.
El camino para la experiencia sostenible se construye desencadenando una dinámica emocional y una relación con el cliente, eso se hace en gran medida, a través de colaboradores comprometidos con la propuesta de valor de la empresa.
Cuando un integrante decide quedarse en su empresa, el 70% de sus motivos están directamente relacionadas a su líder.
Mientras más rápido deseas el resultado, más vulnerable se hace la experiencia.
La generosidad productiva como resultado de la evolución en la comunicación interna.
Los procesos de comunicación futura deberán contemplar la convivencia y el cuidado colectivo.
La DUPLA estrategia-cultura es la base de nuestra identidad corporativa y de la comunicación.
La cultura es la energía de la estrategia, y la estrategia es la dirección de la energía.
Es necesario hacer que la experiencia sea convergente con el negocio, no solo con la estrategia de marketing.
Para poder medir el ROI (Retorno sobre la inversión) del CX (Experiencia del cliente) es necesario que fijes objetivos medibles y diseñes tu propio modelo de atribución.
La fórmula de CX = F (Funcionalidad) + E (Emocionalidad) + EX (Experiencia del Empleado); diseña experiencias que enamoren a tus clientes.
Modelo CX360: conoce a tu cliente, competencia y colaboradores, diseña CX (Experiencia del cliente) actual, innova, diseña e implementa CX deseada, mide.
Rodrigo Fernández de Paredes (Perú)
Lo que hará que su empresa se sostenga en el tiempo, será su cultura.
Hoy más que nunca, el negocio no es de venta, si no de retención. La clave está en el talento humano.
El éxito en la experiencia del cliente está en el performance del servidor, en el que se destaca el principio de inspirar, conectar y transformar al mundo.
Usa el storytelling (contar historias) para comunicar la historia de tu marca personal o tu negocio. No vendemos productos o servicios, sino soluciones a los problemas y al dolor de nuestros clientes.
Las preguntas jodidas son necesarias: ¿Qué emoción despierta tu marca? ¿Soy generador de felicidad para mis clientes y trabajadores?
¡El verdadero valor del negocio está en conectar con las personas, y no solo con clientes! Gestar propuestas de valor relevantes y diferenciadas.
Un insight es mirar hacia dentro del alma humana.
Vender es el acto de dar, no de recibir. Es el acto de ‘Servir’ no de ‘Pedir’.
Tu negocio son las personas, no tu producto. Vende con valentía para que te abran las puertas.
Hay grandes oportunidades de crecer, si se adopta Social Selling como estrategia de venta.
Los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no saben leer y escribir, serán aquellos que no pueden aprender, desaprender y reaprender
David Martínez Calduch (España)
La marca personal debe ser sólida, coherente, auténtica y alcanzable.
El secreto está en atreverse, generar emociones, diferenciarse y dejar huella.
Es importante establecer objetivos de diferenciación de la marca personal.
Al igual que en una marca de empresa, en la imagen personal se debe generar valor, segmentar, así como generar contenido, valor, educación y ser lúdica.
Las Redes Sociales deben ser el centro de cualquier estrategia de marketing de una compañía.
Las personas necesitan sentir confianza de la marca a la que están comprando.
Hay 3 elementos para humanizar la relación de las marcas con los clientes:
- Cercanía:
- Transparencia: sinceridad, generar empatía
- Flexible: Escuchando y ajustando los procesos, las reglas.
Es imprescindible conectar las habilidades blandas con las habilidades duras. Conectar la emoción con el intelecto.
La inteligencia emocional es la suma de procesos + sentimientos.
Nuestros hábitos dictan TODO, desde nuestras experiencias hasta nuestros resultados.
La vida es lo que tú quieres que sea.
Debes construir tu embudo para tu producto:
- Gratis y agregando valor
- Producto de entrada fácil (económico)
- Producto Principal
- Productos adicionales
El mejor momento para incursionar en el comercio por internet fue hace 10 años. El Segundo mejor momento es ahora.
Tener una tienda online es tener un local en el centro comercial más grande del mundo.
Si apuestas al relacionamiento, te volverá en reconocimiento.
Simple y bueno, dos veces bueno.
En este momento maravilloso que nos da la vida, revisa tus fortalezas.
No hay un plan de continuidad emocional para enfrentar la Pandemia por parte de los colaboradores.
La importancia del mapeo de bienestar para construir Felicidad Organizacional.
El modelo PLAY para la construcción de culturas de felicidad en las empresas.
Juan Carlos Gutiérrez (Colombia)
El coronavirus destruyó tu plan de negocios en una mañana. Es momento de experimentar.
Necesitamos ser una organización ambidiestra, adaptar rápido el modelo para sobrevivir y a la par explorar nuevos caminos.
Pedro ‘Perico’ Mateos (España)
Has pensado, ¿qué te hace diferente a los demás? Y ¿eres parte de la mayoría?
Ser Productivos, Agregar Valor, Sentir Pasión y Ser Disruptivo, son parte del motor interno que nos ayuda a reinventarnos.
Al desarrollar habilidades internas es más fácil influenciar y generar un cambio en los equipos. Hoy es el día para multiplicar el esfuerzo pensando en todos los escenarios posibles buscando nuevas respuestas en conjunto con las demás personas.
Invito a ser conscientes de la realidad, el reto y la oportunidad.
Poder decidir con inteligencia y estrategia, y reconocer que es el momento para reconocer y agradecer.
Recuerden que sigo muy atento a sus comentarios y sugerencias de temas e invitados para este blog, para mi programa de TV Negocios en tu Mundo y para nuestra colección de libros Historias de Negocios Altamente Inspiradoras. Me encuentran en mi mail juany@agenciastm.com y mis redes sociales: Twitter, Linkedin, Faceboook e Instagram. En este link de Amazon encuentran un libro interesante de la colección con unas historias muy útiles para empresarios y emprendedores.
