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“Ubicar al cliente en el centro de la estrategia y darle la mejor de las experiencias” es una frase que cada vez escuchamos más de parte de los directivos de las compañías.
Esta frase, que suena probablemente como algo lógico y natural, realmente tiene muchas implicaciones y retos, entre ellos el tema de Omnicanalidad.
Para ahondar en ese concepto de Omnicanalidad invité hoy a este blog a Juan Carlos Ochoa, Director de Big Data y Analytics, de la firma mexicana Blacksmith Research, ahora también con presencia en Colombia.
Esto fue lo que me contó:
“Si pensamos en darles la mejor de las experiencias a nuestros clientes, obligatoriamente tenemos que pensar que ellos interactúan con nosotros por diferentes canales, ya sea una interacción de compra de nuestros productos y servicios o cualquier otro tipo de interacción como enviarnos una sugerencia, una reclamación o simplemente una búsqueda de información más detallada de lo que hacemos y ofrecemos.
Son interacciones que en la realidad actual ocurren a través de la visita de nuestro cliente a una de nuestras tiendas física, pero también al visitar nuestro portal web, la App móvil o cualquiera de nuestros canales sociales.
Puede ser también a través del call center, incluso a través de otros canales de aliados o representantes comerciales nuestros.
Objetivo: Darle la mejor experiencia al cliente
En fin, es claro que hoy nuestra marca se expone a la interacción de nuestros clientes y consumidores en gran cantidad de canales físicos y virtuales y es allí cuando la frase: “darle la mejor de las experiencias al cliente” se convierte en un gran reto porque tenemos que entender su comportamiento de manera integral en todos esos canales.
Haciendo un poco más de claridad al respecto, simplemente reflexionemos: ¿nuestros clientes tendrán los mismos hábitos de compra con la marca cuando adquieren algo en uno de los locales físicos y cuando la interacción es en nuestra tienda de e-commerce?
Y llegan más interrogantes: ¿Buscan los mismos productos en todos nuestros canales? ¿su ticket promedio de compra es igual si nos compra en la tienda y si nos compra en nuestra App?, cuando van a una de nuestras tiendas físicas, ¿su ritual de compra es igual en cualquier horario y en cualquier día? La respuesta es: Definitivamente NO.
El papel que juegan Big Data y Analítica
Es aquí cuando las nuevas tecnologías de Big Data y Analítica cobran una gran relevancia para darle soporte a una iniciativa robusta de Omnicanalidad.
Estas tecnologías alrededor de Big Data nos permiten monitorear esas grandes cantidades de datos que generan las interacciones de nuestros clientes en los diferentes canales.
Y con las implementaciones adecuadas de modelos analíticos, podemos generar análisis avanzados para detectar patrones de comportamiento de nuestros clientes, entenderlos mejor e incluso poder predecir su reacción ante diferentes estrategias de activación de nuestra marca.
Así podremos lograr ese objetivo de darle una mejor experiencia y que al final se traduzca en satisfacción para ese usuario y, a la vez, mejores y mayores ventas de nuestro negocio.
Y por último, no sobra decir que todo esto ya es una realidad, no es un sueño lejano que las marcas quieren cumplir.
Hoy ya hay compañías muy importantes en diferentes sectores en donde los directivos de ventas y de marketing están liderando esta transformación de mejorar la experiencia del cliente y potenciar el desempeño de sus negocios con servicios y tecnologías de Big Data y Analítica como soporte a su iniciativa de Omnicanalidad”.
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Y los dejo con este video en el que Juan Carlos Ochoa nos explica Cómo implementar Big Data y no morir en el intento.