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Conocí a Rodrigo Fernández de Paredes en agosto del año 2011 y me impactó tanto su manera de exponer sus ideas relacionadas con el servicio al cliente que lo invité para entrevistarlo en mi programa de televisión e internet Negocios en Tu Mundo. Me siento complacido de ser el autor del prólogo de su libro, recientemente lanzado, Construyendo Xperiencias, sobre experiencia del cliente. Acá les comparto mi escrito:
Este es Rodrigo Fernández de Paredes, en uno de los lanzamientos del libro. Foto cortesía.
He seguido en contacto con Rodrigo porque cada conversación con él, física o virtual, me nutre de información valiosa sobre un tema que este experto ha estudiado y trabajado en la práctica durante años: cómo generar experiencias memorables para los clientes, el sueño dorado de todo emprendedor y empresario.
Me emocioné sobremanera cuando me contó de la intención de escribir este libro porque es una muestra real de su propósito de servicio al mundo de los negocios.
Y me alegró aún más cuando lo leí y pude constatar, como ya lo sospechaba, que no se trataba simplemente de un texto con teorías, tablas y métodos, sino que es un manual práctico que combina la investigación más profunda y los conceptos más avanzados con experiencias reales, de personas de carne y hueso, aprendizajes que son a la postre los que tienen mayor valor para quienes nos gustan estos temas.
Y esas experiencias reales, unas positivas y otras no tanto (Es claro: se aprende muchísimo de los errores), son complementadas con ejemplos de aplicación simulados, lo que plantea una metodología didáctica que puede entender fácilmente el experto o aquel que apenas está incursionando en el mundo del servicio al cliente.
Es una herramienta imprescindible
Así que este libro se convierte en una herramienta imprescindible para quienes quieran diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) en sus organizaciones.
El Modelo de Gestión CX trabajado, muestra de manera sencilla y amigable, los elementos a tomar en cuenta en la implementación de la estrategia.
Rodrigo, como estudioso del tema que es, nos ofrece importantes claves y ejemplos para entender y analizar la rentabilidad de una estrategia de Customer Experience. Y este aspecto es de suprema importancia porque es algo que siempre evalúan los directivos al momento de tomar decisiones.
Su relato es interesante y entretenido
Leyendo a Rodrigo, me gustó su forma de explicar paso a paso, de manera muy entretenida, cómo aprender a diseñar, analizar e interpretar un “Customer Journey Map”, identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points).
Ahora tengo mucho más claro, gracias a este autor, qué es un “Service Blueprint”, una herramienta versátil que permite a las compañías identificar puntos de dolor y zonas de riesgo a lo largo de cada paso que da el cliente en la relación con la empresa.
Un aspecto clave que nos permite el texto es ver, de manera clara, la importancia de conocer bien a los clientes antes de implementar cualquier estrategia. Solo con esa información, podremos diseñar la experiencia que ellos desean.
Enseña las estrategias de medición
Algo que en la mayoría de casos no se comenta o no se le da la importancia debida es la definición de estándares, indicadores (KPI’s) y la estrategia de medición.
En el libro he podido encontrar no solo las bases para definir una estrategia de medición que permita monitorear el sentir del cliente, sino ejemplos de métricas CX usadas en el mundo, que de manera sencilla podemos implementar en nuestras empresas.
En síntesis, es un libro valioso para empresas, empresarios, consultores, conferencistas y todos los que tenemos que ver con el tema, pero no simplemente para su lectura inicial sino para tenerlo como manual de consulta en todo momento por su valioso contenido y practicidad.
En buenahora, Rodrigo. Qué grande aporte le haces al mundo.
Recuerden que sigo muy atento sus comentarios y sugerencias de temas e invitados para este blog, para mi programa de TV Negocios en tu Mundo y para nuestra colección Historias de Negocios Altamente Inspiradoras. Me encuentran en mi mail juany@agenciastm.com y mis redes sociales: Twitter, Linkedin, Faceboook e Instagram. En este link de Librería Nacional encuentran mi libro más reciente de la colección con unas historias muy útiles para empresarios y emprendedores.