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Para nadie es un secreto que el mundo está cambiando y que esta evolución ha influido en la forma como los consumidores y colaboradores conviven con las marcas. Los clientes son cada vez más exigentes y se encuentran en la búsqueda permanente de marcas que, no sólo suplan sus necesidades, sino que también ofrezcan una experiencia placentera y valiosa.
Ahora la prioridad de las organizaciones está enfocada en encontrar la manera de diferenciarse frente a la competencia con un modelo que garantice la satisfacción de los usuarios y la rentabilidad del negocio. Inmersos en esta economía de experiencia y con la llegada de la tecnología, las empresas inteligentes se están dotando con herramientas para monitorear, evaluar y gestionar la relación con sus aliados más importantes, sus clientes.
Bajo esta tendencia centralizada en los usuarios, será indispensable la implementación de herramientas que permitan el acceso rápido a los datos para la toma de decisiones, así como definir cadenas de compras y abastecimiento o gestionar campañas publicitarias y generar eficiencias en el corto plazo. De acuerdo con IDC, para 2020, el 55% de la inversión de este tipo de soluciones en Latinoamérica será en la nube.
Algunas de las alternativas que actualmente existen en el mercado son plataformas para la gestión del talento humano para gestionar todos los asuntos relacionados con la cultura al interior de las organizaciones, o plataformas para ejecutar acciones de marketing, comercio electrónico y administrar perfiles de clientes. Inclusive ya se encuentran disponibles plataformas que brindan soluciones para el análisis de datos sobre “experiencia” y medición de variables como satisfacción y lealtad, y que se pueden mezclar con datos operativos para crear una fórmula ganadora para así ayudar a las organizaciones a comprender la relación directa que existe entre las experiencias que vivencias sus empleados y sus clientes en cuanto a los servicios y productos que ofrecen, y entender qué significan, qué representan para el negocio de una manera bien tangible y cuantificable.
El espectro es amplio y la combinación entre estrategias innovadoras, metodologías de trabajo y el uso de las herramientas tecnológicas adecuadas puede ser el factor determinante para el éxito de una organización. Y es cada vez más claro que hoy cualquier empresa, sin importar su tamaño, cuenta con diversas ayudas que le facilitan alcanzar sus objetivos y ofrecer un servicio óptimo a sus clientes.
Está demostrado que las mejores experiencias generan retención de talento y posicionamiento en el mercado, lo que se traduce en un mayor valor para los accionistas. Por el contrario, las experiencias desfavorables producen una mayor rotación de personal, menor productividad, disminución de la competitividad y pérdida de valor. Incluso se estima que para una empresa puede costar 5 veces más perder un cliente que mantener los que tiene.
El poder de la economía de experiencia se continúa descifrando, aun así, es claro que el secreto está en aprovechar el valor de la información de clientes, empleados, productos y marcas externas para transformar la experiencia de los usuarios, obtener cambios significativos en productividad y reforzar el compromiso de los colaboradores.
Por Guillermo Brinkmann
Presidente de SAP Región Norte de América Latina
