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La experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) pueden impactarse positivamente mediante la digitalización documental. Entrevista a Darío Llorente, de Adobe.
Darío Llorente, Adobe
La crisis sanitaria global obligó a las organizaciones a acelerar sus estrategias digitales. En ese camino, descubrieron que los documentos digitales puede llevarlos más lejos y conquista nuevos clientes. Una encuesta reciente encargada por Adobe, reveló que el 72% de los líderes empresariales y de TI creen que los documentos digitales mantienen la continuidad del negocio en circunstancias vulnerables.
Además, un 56% de ellos, considera que acelerar los procesos de documentos es uno de los mayores desafíos de su organización para mantener el funcionamiento de la empresa. “Es necesario fortalecer las herramientas para optimizar la fuerza laboral remota y las operaciones de los negocios”, declaró Darío Llorente, head of LATAM channel sales de Adobe, a quien invité para profundizar en el tema:
¿Cómo se han transformado los entornos empresariales con la digitalización documental? Ilustre con un ejemplo….
Los entornos de flujos de trabajo en procesos manuales en papel que se transforman a digital, ganan eficiencia y seguridad de forma inmediata. Esto es un proceso que requiere planeación y ejecución y depende del tamaño de la empresa la complejidad de este proceso. Ejemplo: Existen muchos casos genéricos como procesos de contratos con empleados y Adobe es un ejemplo. En envíos de mercancía en departamentos de logística se incrementan las eficiencias de entrega, y en recaudos de cartera se ven beneficios inmensos, venta multinivel, recursos humanos, procesos de calidad y aprobaciones de producto.
Experiencia del cliente y experiencia del empleado: ¿Cómo mejoran los procesos digitales de documentos ambas experiencias?
El cliente se ve altamente beneficiado en su experiencia de usuario, ahorrando tiempo y dinero que son importantes a nivel empresarial o personal. Compare llegar a una bodega de archivos de papeles físicos donde hay índices en papel o ya sistematizados pero que demandan de una búsqueda física, y se requiere llegar a un documento puntual y una parte del documento que sea relevante para esa persona, esto puede tomar horas o días vs poder hacer esa búsqueda como un servicio de usuario de la empresa o entidad del gobierno, y poder buscar en un índice y el sector del documento en minutos sin tener que desplazarse a la bodega o lugar donde se encuentran los archivos físicos. También se puede ejemplificar con un empleado a quien se le pide encontrar un contrato, factura o documento con una entrega rápida y sacar una copia. Así, la experiencia del empleado será más eficiente con documentos digital.
Sirve además para recuperación de desastres…
Sí. Un caso dramático es cuando suceden desastres naturales, como ha sucedido en algunas ciudades o países, como inundaciones, terremotos o incendios, y se pierden documentos relevantes como títulos de propiedades, mapas, licencias. Todo proceso digital tiene backup y está en diferentes nubes regularmente, asegurando que ese documento va a estar por siempre. En procesos donde, además de la digitalización de los documentos, se incorpora firma electrónica, sin importar el lugar o el momento, va a poder acceder a documentos relevantes para procesos de aprobación, aceptación o cualquiera que sea el proceso, de esta forma será más seguro y siempre va a quedar con una constancia de una línea de tiempo y trazabilidad.
¿De qué forma Adobe Document Cloud ayuda a optimizar la fuerza laboral remota?
Adobe Document Cloud ayuda a optimizar la fuerza de trabajo remota manteniendo productivos a los empleados sin comprometer la eficiencia o políticas de seguridad de la empresa. Es más, durante la pandemia se aceleró a nivel corporativo la implementación de estos flujos de trabajo remoto, que no mudan a lo que podría ser un flujo de trabajo digital normal de la empresa, con la diferencia que funciona sin importar la ubicación del ejecutivo/s o de los clientes. La fuerza mayor forzó a las empresas a darse cuenta de esto y a acelerar la transformación interna de las mismas.
Exponga un ejemplo de lo anterior…
Un ejemplo increíble que favoreció a los empleados y también a clientes se dio durante la pandemia en el sector de seguros. Imagínese el manejo de pólizas de seguros de carro, accidente, vida o vivienda. Durante el 2020 en la cuarentena por el COVID 19, en algunos países y empresas hubo mucha preocupación en cómo hacer las renovaciones de pólizas o venta de nuevos seguros. Con estos procesos digitales, dichas empresas que se adaptaron rápidamente, consiguieron mantenerse operativas y dando tranquilidad a sus clientes.
Veo que funciona además para entrega de mercancías…
En efecto, otro flujo muy sencillo pero relevante, es la firma de entrega de mercancía. En el pasado se entregaba mercancía con una constancia en papel donde se firmaba a mano un documento que en varias ocasiones llegaba dañado, se perdía o con una firma no legible. Al momento de recaudos de cartera, al contacto con los clientes, en muchas ocasiones con o sin justa causa se reclamaba que esa no era la firma de la persona o que nunca recibieron el producto, etcétera. Generando grandes pérdidas en los procesos de cobros. De esta manera se deja clara la intención de firma y aceptación de los T&C, queda también claro quién fue la persona que firmó con pruebas como el email y contraseña o incluso SMS como otro factor de autenticación.
¿Cuáles son las tres principales barreras para implementar soluciones de procesos de documentos digitales?
Primero, la resistencia al cambio. Luego, la falta de previsión de presupuestos en estas áreas y, finalmente, la falta de conocimiento; por consiguiente, se presume que son procesos no seguros o que son muy difíciles de implementar.
Todo proceso digital tiene backup y está en diferentes nubes regularmente, asegurando que ese documento va a estar por siempre.
Haga un balance del volumen de datos generados en las empresas antes y después de la pandemia… ¿Cuál será ese volumen a 2025?
Es una pregunta bien compleja, entendiendo las tendencias de mercado que vienen marcando una pauta ya hace unos años, como IoT, Big data, Analytics, inteligencia artificial, e-commerce y Customer / user Experience e incluso 5G. La generación de datos es algo que está creciendo de forma exponencial. Lo importante es cómo usarlos y poder tomar decisiones con esos datos de forma acertada y rápida para optimizar sus procesos. En conclusión, es algo que dejo a los expertos en investigación de mercados. Según IDC, en el año 2019 (Data Age 2025 Study) se estimaba 40 Zettabites y se proyectaba para el 2025 175 Zettabytes. Ahora, con los últimos 18 meses y la situación vivida en el mundo entero, respecto a la aceleración en el mundo digital, puede ser que sus predicciones puedan haber aumentado.
¿Qué pasa con aquellas empresas que aún no adoptan los procesos de documentos digitales? ¿A qué se exponen? ¿Cuánto tiempo de vida les queda?
La parte de los procesos con documentos digitales es una parte no mas de lo que puede llevar a la automatización, eficiencia, e que virtualmente ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios. Como lo ve Adobe, es que las empresas tienen que pensar en su back office o procesos core que les permite conseguir escala y eficiencia, pero también el front office o esa cara de la empresa a sus clientes y por último se debe pensar en la experiencia de sus clientes, esto es lo que al final va generar la lealtad y la diferenciación en el mercado. Si los clientes no están contentos no vuelven. La digitación de los procesos de documentos es una parte importante, pero se deben considerar otros puntos. Empresas que se nieguen ir adelante con las tendencias de adaptación y de actualización para mejorar su interacción con sus clientes y crear procesos óptimos que generan la mejor experiencia, pueden ser afectadas perdiendo participación de mercado, perdiendo competitividad y no obteniendo la lealtad de sus clientes. Hoy las empresas deben medir tanto la adquisición como la perdida de sus clientes. El manejo de procesos de documentos digitales es una parte fundamental. Empresas que no creyeron en los e-tail, la importancia de e– commerce en el pasado, se vieron afectadas al punto de quebrarse. Es difícil determinar tiempos, todo es variable, creo que hoy la sensibilidad es mayor y ya las empresas tienen en sus presupuestos esto como una prioridad.
