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El gerente del Grand Hyatt dice que lo que es lujo para una persona puede no serlo para otra. “El lujo sucede cuando somos capaces de brindar experiencias individuales y personalizadas”.

Philippe Frey, Gerente General, Grand Hyatt Bogotá.

Tener empatía con los huéspedes es un asunto que va más allá de ponerse en sus zapatos. Es brindar servicios tan personalizados e individuales que los haga sentir como en casa, algo que aplica rigurosamente la industria de la hospitalidad de lujo.

Tener empatía con los huéspedes es un asunto que va más allá de ponerse en sus zapatos. Es brindar servicios tan personalizados e individuales que los haga sentir como en casa, algo que aplica rigurosamente la industria de la hospitalidad de lujo.

Para hablar de estos desafíos, invité a Philippe Frey, gerente general del Grand Hyatt, un mega hotel de 372 habitaciones construido en Ciudad Salitre, la nueva ‘tierra prometida’ del negocio hotelero en Bogotá.

Aunque inició lavando platos en un restaurante de la ciudad alemana de Geissen, este carioca ostenta un palmarés impresionante para sus 38 años de edad: durante las últimas dos décadas ha colaborado y dirigido hoteles en Laussane (Suiza), Pessac Leognan (Francia), Mendoza, Sao Paulo, Hong Kong, Bangkok, Beijing y Buenos Aires. Su más reciente desafío: administrar esta propiedad premium en la capital del país.

Luego de pasar por tantas capitales mundiales del turismo de lujo, ¿No le parece medio loco terminar aquí, en una ciudad emergente de la industria? “No me gusta comparar un destino con otro porque son experiencias distintas. No hay dos destinos iguales, todos tienen sus idiosincrasias, sus temas culturales, tienen una oferta y demanda distintas y eso realmente hace cada destino totalmente único”, asegura.

“No hay dos destinos iguales, todos tienen sus idiosincrasias, sus temas culturales, tienen una oferta y demanda distintas y eso realmente hace cada destino totalmente único”.

Por ejemplo, el viajero que visita Sao Paulo es muy cosmopolita, un conocedor del mundo, alguien que busca estándares muy altos de servicio, mientras que en Hong Kong es totalmente diferente, casi al extremo. ¿Cómo es eso? “Pues, al ser una ciudad súper avanzada, Hong Kong funciona a velocidades muy rápidas pero al mismo tiempo con niveles de calidad altísimos. Uno se acostumbra a que todo se vuelva muy rápido y tienda a la excelencia”.

¿Y Beiging? Para los extranjeros que viven allá y para los visitantes, el choque cultural es muy fuerte, revela. “El 99,8% de la población es de origen chino y la mayoría no habla inglés lo cual de por sí, crea una barrera de entrada. Además, es una ciudad que no tiene límites entre lo que uno puede hacer y lo que puede gastar. Hay viajeros y consumidores dispuestos a pagar lo que sea por recibir servicios premium”.

 

EXPERIENCIA LOCAL

¿Y entonces, cómo encaja Bogotá en su trabajo? Bogotá es una ciudad pujante con una ubicación geográfica privilegiada en toda la mitad de las Américas y con numerosos vuelos internacionales, destaca. “Además de su belleza natural, la capital ofrece enormes posibilidades de exploración, con mucho por descubrir y algo realmente sorprendente: una vocación de servicio que no se ve en ningún otro destino”.

Según Frey, esa característica marca diferencia en la industria de la hospitalidad. “No es que los colombianos hayan ido a una escuela a recibir clases de ‘servicio’”, dice. Simplemente interiorizaron las vivencias de su hogar, la educación de sus padres. “Eso me marcó mucho cuando desembarqué en Bogotá: encontrar que –independientemente de la situación económica, social o laboral-, los colombianos tienen una muy buena disposición hacia el servicio, no solo quieren servir, sino hacerlo bien”.

Esa parece ser la diferencia entre brindar hospitalidad lujo o simple hospitalidad. En este camino, el Grand Hyatt ha logrado evolucionar el concepto del lujo más allá de la calidad del producto y del nivel del servicio. En producto, por ejemplo, este hotel no solo ostenta un gran espacio en las habitaciones, camas y baños, sino que además los combina con materiales, diseños, arquitectura y vistas sin iguales.

Frey hace una pausa para argumentar que –gracias a la inversión del grupo Luis Carlos Sarmiento Angulo al construir el Grand Hyatt-, la hotelería de lujo en Bogotá se elevó a los mismos estándares de otras capitales mundiales.

 

PERSONALIZACIÓN, LA CLAVE

Sin embargo, el factor clave no es tener los máximos estándares, sino aplicarlos de forma personalizada. Lo que es lujo para una persona puede no serlo para otra. El lujo sucede cuando somos capaces de brindar experiencias individuales.

Frey resuelve este enunciado con un ejemplo: “Cuando hacemos el turn down (el segundo servicio de camareras en la habitación, tipo 6pm), debemos ser capaces de conocer de cuál lado de la cama duerme el huésped para abrir el lado correcto. A ese nivel de personalización y autenticidad hemos llegado”.

Aunque la tecnología y los sistemas informáticos ayudan a conocer los gustos de cada huésped, lo que realmente hace la diferencia es el chip de los colaboradores y su capacidad para concentrarse en los detalles. “Si voy al desayuno y pido un capuchino con leche deslactosada y omelete con claras de huevo, el equipo de cocina debe ser capaz de acordarse de esta preferencia al día siguiente”, prosigue. “Eso hace que el cliente se sienta en casa, se sienta cuidado.”

Es un tema de sensibilidad hacia el huésped. “No es ponerse en los zapatos del otro, sino caminar en sus zapatos. Que yo quiera caminar en sus zapatos requiere que uno -como colaborador-, se permita ser vulnerable y abrirse a las situaciones más individuales y personales del ser humano”, finaliza. Es recordar en todo momento que nosotros somos huéspedes en la vida de nuestros huéspedes”.



 

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PERFIL
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Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World y luego en Cromos, Cablenoticias, IT Manager y la revista Gerente. Tengo una marcada obsesión por la industria de viajes y su contribución al desarrollo de los países. Soy consultor de marketing digital, comunicaciones y content marketing. Premio Nacional de Periodismo CPB. Puedes contactarme a mi email: gomez.orlando@gmail.com o en LinkedIn: http://bit.ly/lnk-in

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