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El Hotel Mercure Santa Marta Emile ha reivindicado la experiencia del viajero utilizando un gancho infalible: hacer sentir bienvenido al huésped.

Alejandro Petricevich, Gerente General, Hotel Mercure Santa Marta Emile

Alejandro Petricevich, Gerente General, Hotel Mercure Santa Marta Emile.


Imagina esto: estás viajando al departamento del Magdalena para conocer de cerca el folclor Caribe, sus playas y el magnetismo que rodea a la Sierra Nevada. Estás almorzando en el hotel y de repente, uno de los meseros llega con un acordeón y empieza a cantar una canción de Carlos Vives, justo para ti, directamente en tu mesa.

O abordas presuroso el Uber que está esperando al frente del hotel para dirigirte a una cita de negocios cuando, de repente, notas que dejaste abandonada tu agenda en el sofá del lobby. Antes de bajarte del carro, un empleado te la entrega, menciona tu nombre y te desea “buena suerte” con una sonrisa espontánea.

Estas historias son reales y suceden todos los días en el Mercure Santa Marta Emile, un acogedor hotel que ha reivindicado la experiencia del viajero utilizando un gancho infalible: hacer sentir bienvenido al huésped.

Hotel Mercure Santa Marta Emile

“Debemos estar en capacidad de entender mejor aquellas cosas que mueven a las personas”, señala Alejandro Petricevich Spinelli, un Ingeniero Informático de origen argentino que ingresó en 2010 como Coordinador de IT en AccorHotels y hoy es el Gerente General de este upscale ubicado frente a las playas de Bello Horizonte, al sur de la capital del Magdalena.

Según el ejecutivo, se trata de crear más y mejores conexiones humanas, auténticas y emocionales para producir momentos inolvidables y experiencias que vayan más allá del simple servicio al huésped.

 

ARTISTAS DE CORAZÓN

Para lograrlo, la cadena creó un arma secreta que ellos denominan Heartist (contracción de las palabras Hearth y Artist) una promesa de marca que busca que sus colaboradores dejen de ver a su trabajo como un proceso repetitivo, sino como un asunto emocional. “Es darle a nuestros talentos la libertad de ser ellos mismos, que sientan curiosidad por todo lo que hacen y tengan el ingenio de innovar para los huéspedes”, remarca Petricevich.

Miren el video promocional de la iniciativa Heartist:

 

La sabrosura de los samarios les ha caído como anillo al dedo. La Subgerente Carolina Arandia lo reconoce: “En el Caribe es fácil conseguir gente sonriente, auténtica y sincera, personas espontáneas, conversadoras y gratas”. Es así como se han rodeado de personal local (el 90% de los colaboradores son samarios) capaz de lograr mayores niveles de empatía.

 

EMPATÍA Y SERVICIO

Esa capacidad de ponerse en el lugar del otro parece ser la clave de la industria hotelera, que busca con afán la forma de reinventar el servicio al cliente en un mercado ferozmente competido.

En el Mercure Santa Marta Emile se siente esa buena vibra. Es común encontrar en el lobby a familias completas ataviadas con sombreros vueltiaos y mochilas wayuu –que el hotel les presta-, posando para la selfi.

 

 

EXPERIENCIAS GASTRONÓMICAS

El enfoque en las experiencias se ha trasladado también a la gastronomía. “En Santa Marta somos reconocidos por brindar sabores internacionales con acento Caribe”, asegura Carolina Arandia al referirse al Restaurante Emile.

Carolina Arandia, Subgerente, Hotel Mercure Santa Marta Emile

Carolina Arandia, Subgerente, Hotel Mercure Santa Marta Emile.

 

Su carta incluye platillos como el ‘Twice Pork’ (costillas tipo Saint Louis en bourbon), ‘Surf and Turf (cola de langosta termidor) y el Beef Tenderloin (lomo de res en pimienta) que pueden acompañarse con croquetas de cayeye, arroz con coco o patacones.

Algo similar sucede con el café. El Mercure Santa Marta Emile se ha preocupado por configurar una carta muy interesante con cuatro variedades ‘exóticas’ provenientes de Salento, Nariño, Tolima y Huila.

Hotel Mercure Santa Marta Emile

También se siente en sus 140 habitaciones. Materiales autóctonos del Caribe (como cañaflecha y tejidos en lana e hilo) hacen parte de la decoración, al igual que fotos en gran formato de la Sierra Nevada, sus lagunas y playas.

Hotel Mercure Santa Marta Emile

“Es el tipo de sensaciones que transmite la naturaleza de esta bella región y que están plasmadas en el carisma de su gente y en el ADN de nuestro hotel”, culmina Alejandro Petricevich. “Se trata –ni más ni menos- de volver a nuestras raíces, creando emociones, forjando relaciones duraderas y momentos de servicio espontáneos y de calidad. En ese camino, nuestros colaboradores han aprendido a ser más sensibles y apasionados. Al fin de cuentas, ¿Quién no quiere sentirse bienvenido?



 

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PERFIL
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Vivo en la intersección del marketing, la innovación y la experiencia de usuario. He sido periodista, reportero y editor de numerosos medios de comunicación internacionales. Premio Nacional de Periodismo CPB. Puedes contactarme a mi email: gomez.orlando@gmail.com o en LinkedIn: http://bit.ly/lnk-in

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