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Por: Marco Hernando Bonilla Martínez – marco.bonilla@auditool.org

 

Una de las principales tareas que debe acometer el grupo de auditoría, es revisar de manera detallada la correspondencia recibida  o correos de los clientes, donde indican  su insatisfacción o preocupación, por un servicio o producto que se le prestó o vendió   de manera irregular.

 

Claro está, que se tendrá que observar lo reiterativo y delicado del reclamo, para desde allí hacer un seguimiento de las CAUSAS, sus responsables y las implicaciones que las mismas tienen en los diferentes ámbitos de la empresa, a nivel administrativo, financiero, imagen, jurídico, etc, es decir medir el RIESGO.  

 

Como lo he expresado en algunas ocasiones, por lo general una queja o reclamo supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización. Por lo tanto, la entidad requiere la adopción de un sistema de quejas con calidad para responder al usuario, el cual se convierta en motor de mejoramiento estratégico y de gestión, y como forma de evitar  problemas normativos en caso de no responder oportunamente la materia objeto de reclamación.

 

Es el cliente la razón de la empresa y por ellos las organizaciones deben estar  en permanente mejoramiento de sus procesos y revestirse de modelos de calidad y en muchos casos de acreditaciones que les permita competir en las mejores condiciones,  con el ánimo de cautivar más y más clientes.

 

Hay que tener en cuenta que el cliente es el mayor control que una empresa tiene, igual es su mejor patrocinio o su peor detractor en razón al bien o servicio que se le ofrezca.

 

Por lo anterior no es un despropósito, más bien es un efectiva tarea de la auditoria revisar la correspondencia con los clientes, para que a través de este procedimiento de auditoría, se mitigue, tal vez uno de los potenciales riesgos a que se ve abocado cualquier organización, hasta el punto que pueden propiciar su quiebra o liquidación. 

 

Son muchas  las características y condiciones que hace al cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la organización, por lo que es importante realizar  permanentes encuestas que posibiliten detectar en donde hay que mejorar para fortalecer el control interno y fortalecer ciertos procesos para cautivar la materia prima que es el cliente /usuario.

 

Por lo anterior recordemos: 

 

· El usuario / cliente es la razón y origen de las organizaciones, por lo que se constituye en el capital más valioso a conservar y cuidar”.

· El cliente proporciona además de ingresos potenciales de la organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.

· El cliente espera la mejor atención en términos de trato y calidad del servicio.

· El trámite que efectúa el cliente en su entidad, no es el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.

· El cliente como nosotros, por cuestiones laborales dispone de poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.

· Los empleados que atienden público son la cara amable o imagen de la organización.

· El usuario de servicios públicos es el control social del estado.

· El cliente busca además confianza del servicio o producto que requiere.

· El cliente por referencia se vincula a la entidad en busca de un servicio, no lo defraudemos.

· El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda para la organización.

 

Blog de Marco Bonilla: http://marcontrol.blogspot.com/

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