Por: Marco Bonilla. Colaborador de Auditool. marco.bonilla@auditool.org
“La Urna de Cristal es un modelo de participación ciudadana, de vanguardia en América Latina y el mundo, que busca acceder al conocimiento, experiencia e innovación de toda la comunidad para que entre todos propongamos soluciones a los problemas que tenemos como nación”.
Basta con observar filas incesantes o congestión de clientes / usuarios al frente de una entidad de servicios pública o privada, para advertir que ésta presenta debilidades en su control interno, tales como: Trámites complejos; limitados puntos de atención; fallas y errores en la facturación; recurso humano insuficiente; proceso de información manual; falta de compromiso de sus empleados; incipiente sistemas de información automatizada; rotación permanente de personal; indebida comunicación, etc.
Lo anterior supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización. Por lo tanto, las empresas requieren la adopción de un sistema como el denominado “Urna de Cristal”, como respuesta al usuario, el cual se convierta en motor de mejoramiento institucional y forma de evitar todo tipo de problemáticas, incluso la deserción como cliente o usuario.
Es acá, donde la empresa como mecanismo de autoevaluación y autocontrol y como punto de partida de solución en primera instancia, debe ejercer un ejercicio permanente de monitoreo a la “Urna de Cristal”, para establecer los tipos y motivos de inconformidad de los clientes o usuarios; y en segunda instancia, revisar en que etapa o actividad del proceso se generó la debilidad que se reclama con el objeto de tomar los correctivos, ajustes y controles necesarios, y evitar que ese tipo de error u omisión se vuelva a presentar en el futuro. De tal suerte, que la Urna de Cristal, proporciona una vía importante para mejorar la calidad del servicio hacía sus usuarios.
La Urna de Cristal, debe ser implementada a través de un sistema de información estadística que además de direccionar de manera inmediata la solución y mejoramientos de los proceso, proporcione información clave sobre las debilidades que la entidad presenta, para que una vez clasificada y evaluada en razón a su causa y efecto, se involucren en el plan de mejoramiento de la organización a través de actividades, controles, metas e indicadores.
La Urna de Cristal, debe ser propósito de evaluación y seguimiento permanente por parte de los organismos de control, inclusive de la auditoría interna, como medio justo para valorar los riesgos operativos y estratégicos que se pueden derivar de la insatisfacción del usuario.
Los diferentes modelos tanto de control interno, gestión de calidad y desarrollo administrativo, proporcionan los lineamientos necesarios para mejorar los procesos en función de la Urna de Cristal, en procura de un mejor servicio que los cautive.
Son muchas las características y condiciones que hace al cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la organización, Recordemos:
- El usuario / cliente es la razón y origen de las organizaciones, por lo que se constituye en el capital más valioso a conservar y cuidar”.
- El cliente proporciona además de ingresos potenciales de la organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
- El cliente espera la mejor atención en términos de trato y calidad del servicio.
- El trámite que efectúa el cliente en su empresa, no es el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.
- El cliente como nosotros, por cuestiones laborales dispone de poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
- Los empleados que atienden público son la cara amable o imagen de la organización.
- El usuario de servicios públicos es el control social del estado.
- El cliente busca además confianza del servicio o producto que requiere.
- El cliente por referencia se vincula a la entidad en busca de un servicio, no lo defraudemos.
- El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda para la organización.
- El cliente / usuario busca comodidad en el proceso de atención.
Reflexión.
“Las quejas y reclamos a las organizaciones son la declaración de la no satisfacción de las expectativas de los usuarios. El reclamo implica un elemento adicional y es la necesidad del usuario de expresar que además de estar inconforme de acuerdo a sus expectativas, la organización le adeuda algún elemento o servicios”
Hasta pronto,
Marcbon/007