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Porqué es tan importante saber cómo seleccionar la plataforma de E-commerce para tu marca? Aquí te esbozo algunos elementos que debes tener en cuenta antes de embarcarte en la aventura de las ventas en línea.
Hace unos meses tuvimos un comité con un cliente que tiene presencia en todo el continente, para discutir su proyecto de e-commerce. Nos contaban que hace dos años a partir de una directriz de su casa matriz, cada región debía desarrollar su proyecto de comercio electrónico, con presupuestos y equipos independientes.
Las primeras regiones que arrancaron el proyecto fueron Chile y Brasil. Los siguientes éramos Colombia y México. Durante ese primer comité para estructurar el proyecto, también nos comentaban que el estudio que realizaron en esas primeras regiones para estructurar el canal digital, se enfocó en identificar la plataforma de e-commerce. Se analizaron aspectos técnicos, operacionales y financieros. Sin embargo no vimos nada relacionado con la experiencia de usuario, el ecosistema digital, los comportamientos del comprador, customer journey, el modelo de negocio, etc.
Nuestro proyecto tuvo otro enfoque. Pusimos al cliente primero, analizamos sus problemas y necesidades, como deciden, factores de influencia, y los recorridos de compra, entre otros elementos. Las fuentes de información que utilizamos fueron: minería de datos, sesiones con todos los protagonistas del canal en varias ubicaciones geográficas, escaneo de sitios de referencia, análisis de competencia, sitios especializados entre otras. El objetivo era construir todo el Canal digital en función de nuestro cliente.
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Lo que buscábamos con toda la data recolectada, y todos los modelos basados en los patrones que identificamos, era construir ese canal digital basado en información real, en comportamientos reales de nuestros clientes y sus procesos de decisión. Y ese canal debe tener un P&G que nos permita entender cómo generar valor a la compañía, cómo se pueden destinar recursos para cumplir la promesa de valor, y cómo integrar las herramientas que nos permitan lograrlo. Ahí, en ese análisis, con esa información, con el canal que acabamos de construir, es que debemos escoger la plataforma que realmente encaje.
No podemos empaquetar a todo el mundo en un solo tipo de solución, y para poder escoger la mejor opción, debemos construir nuestro canal digital sobre data real de nuestro cliente, sus necesidades, problemas, comportamientos y procesos de decisión.
Hay marcas muy reconocidas que a pesar de tener recursos económicos y técnicos importantes, tienen experiencias fallidas cuando seleccionan sus plataformas de e-commerce. Las razones son muy variadas, pero todas tienen un común denominador: no construyeron su canal digital, con un ecosistema de herramientas que funcione alrededor de su cliente. Por ejemplo: cuando seleccionaron la plataforma no consideraron las integraciones necesarias para ofrecer una experiencia de compra que enamore, con Información en tiempo real, con menos reprocesos, con tiempos de procesamiento más rápidos, que nos ayude evitar ventas negativas, etc.
Por otro lado, hay diferentes modelos de negocio que manejan las principales plataformas de e-commerce del mercado. Es decir, no cuestan lo mismo y cobran bajo diferentes modelos. Principalmente hay 3:
Soluciones en la nube. Cobran un Fee más un valor variable que depende de nuestras ventas.
Soluciones por licencia. Generalmente almacenadas en nuestros servidores. El costo dependerá del nivel de desarrollo que queramos más las posibles licencias.
Soluciones a la medida. Totalmente construida a nuestra necesidad. Requiere un equipo lo más profesional posible.
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Por definición las soluciones en la nube son más fáciles porque hacen casi todo por nosotros. Pero así mismo cobran. Entre más vendamos, el valor a pagar crecerá. Y no siempre se adaptan a lo que necesitamos. Las otras dos opciones (en especial la tercera) requieren que nuestros equipos de desarrollo sean lo más expertos posible. Y sí no lo son, nos crearán innumerables dolores en nuestra operación. Pero tenemos la opción de construir lo que queramos adaptado a nuestro cliente y a nuestra operación.
Conocemos algunos casos de grandes compañías con importantes equipos de desarrollo, que han tenido innumerables problemas por no lograr una integración estable entre su E-commerce y SAP (su ERP). Y generalmente la razón de fondo fue que escogieron la plataforma de Ventas en línea sin analizar bien la integración de sistemas, y cómo construir un ecosistema de soluciones donde fluya la información y los datos con seguridad, todo en tiempo real. La culpa no la tiene SAP, la falla está en realizar un proceso de selección de la plataforma de E-commerce basado en elementos de decisión equivocados.
Hay marcas muy reconocidas que a pesar de tener recursos económicos y técnicos importantes, tienen experiencias fallidas cuando seleccionan sus plataformas de e-commerce.
Y para terminar de completar el panorama, no es fácil cambiar de sistema o de plataforma. Es todo un dilema, un esfuerzo muy grande tecnológico, operativo y comercial, con costos bastante importantes. Sí está variable no fuera tan relevante, la solución evidente sería cambiarlo en el caso de habernos equivocado. Pero no lo es así.
De hecho vemos que muchas empresas se llenan de parches porque es la forma que resuelven estos problemas de integración. Y la cura termina siendo peor que la enfermedad. Lo trataré en un próximo blog, porque es un problema sistemático, que no solo genera montones de problemas sino que evita realizar un proceso exitoso de transformación digital. Los parches en nuestro Ecosistema de soluciones digitales son el principal problema a resolver sí queremos tener un compañía adaptada tecnológicamente al Siglo XXI.
En conclusión, no podemos empaquetar a todo el mundo en un solo tipo de solución, y para poder escoger la mejor opción, debemos construir nuestro canal digital sobre data real de nuestro cliente, sus necesidades, problemas, comportamientos y procesos de decisión.
Y cuál ha sido tu experiencia? Que plataforma de e-commerce manejan en tu compañía?
Espero que les sea útil estas reflexiones para que tu empresa empiece a crecer en el mundo del comercio electrónico. Nos vemos en el próximo artículo, donde seguiremos hablando sobre marketing digital, e-commerce y emprendimiento. Cómo siempre todas las opiniones son bienvenidas.
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