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Desde que la World Wide Web hiciese aparición en 1991, internet ha seguido un camino que ha modificado la forma de entender los aspectos más sencillos de nuestra vida. El mundo de los negocios no iba a quedarse atrás y los avances tecnológicos han transformado el panorama para millones de transacciones económicas a nivel internacional.
Lo cierto es que el panorama de esta nueva generación nacida entre avances tecnológicos es muy diferente al que vivieron nuestros abuelos. Mark Zuckerberg, fundador de la red social Facebook, es de los que creen que “la conexión a Internet en todo el mundo, así como el acceso a los servicios básicos de la red, es uno de los retos fundamentales de nuestra generación». Y lo cierto es que cuanto más crezca la red de redes los cambios estructurales en nuestra sociedad se harán más patentes.
Decíamos antes que el mundo de los negocios ha sido uno de los que más han cambiado con la popularización de internet y nos preguntamos, ¿cómo ha cambiado?
Internet: cuna de nuevas profesiones
Uno de los cambios más claros ha sido la aparición de nuevas salidas profesionales para muchos jóvenes. Los centros educativos se adaptan como pueden a un sector marcado por el mundo on-line, donde cada vez más empresas exigen a los nuevos titulados conocimientos relacionados con la red. Algunas de las más conocidas por el público general, como SEO, Social Media o Community Manager ya son salidas profesionales reales hacia los que muchos han decidido orientar su formación. Otras, como affiliate marketing manager o e-commerce manager necesitan personas multidisciplinares que puedan adaptar sus conocimientos previos de diversas materias al sector on-line.
Mecenas versión 2.0
El mecenazgo se reinventa y los negocios han encontrado una vía de financiación gracias al crowdfunding, un sistema en el que internet se alía con los pequeños proyectos mediante plataformas especializadas donde dar a conocer ideas y negocios que necesitan financiación. Cualquiera puede colaborar con estos proyectos, aportando lo que considere.
En España, la primera plataforma de este tipo fue Lanzanos.com, muy orientada a la financiación de las artes (música y cine) en un primer momento, actualmente ya cuenta con proyectos de todo tipo.
Negocio online vs. Negocio tradicional
La dualidad negocio online y offline ha sido objeto de muchos debates. Los defensores del negocio tradicional inciden en la pérdida de puestos de negocio que internet ha supuesto en muchos sectores, pero lo cierto es que por cada puesto tradicional que desaparece, internet crea 2,6 empleos.
Sin embargo, lo cierto es que en la mayoría de los negocios ambos sectores conviven de manera práctica, e incluso los sectores más tradicionales, como el del motor, se están aprovechando del mundo online, en mayor o menor medida. Por un lado, tenemos el caso de i-neumáticos.es, una empresa totalmente on-line de venta de neumáticos que ha sabido adaptar su negocio y aprovechar las ventajas que internet ofrece a un sector tan tradicional como éste.
Otros utilizan internet como vía para dar a conocer su negocio tradicional, sabiendo que los principales buscadores de internet han desbancado a las tradicionales guías telefónicas. Talleres Auto Carrascosa (http://talleresautocarrascosa.com) utiliza el medio online tanto como modo de captación, como una plataforma efectiva de creación de imagen de marca.
Otro modelo de adaptación entre ambos sectores es el de MyTaxi.es, que además incluye app interactiva, que permite pedir taxis desde nuestro ordenador o smartphone, mejorando el servicio de transportes y ofreciendo otro canal a miles de profesionales para captar nuevos clientes.
Lo importante, al final, es la capacidad de adaptación de nuestro negocio tradicional a las nuevas tecnologías pudiendo aprovechas las ventajas de ambas ofreciendo una venta multicanal.
El fin de los límites espacio-tiempo
Si hay otro punto en el que internet ha modificado los negocios es en la eliminación de las limitaciones por espacio y tiempo. Muchos clientes prefieren la compra online porque se adapta mejor a sus horarios, ya que les permite realizar su compra a cualquier hora del día.
En cuanto a las fronteras, aunque depende de la red de reparto, lo cierto es que el público objetivo de tu tienda se amplía y nos encontramos con un número mayor de clientes potenciales. Si nuestra red de transportes es internacional, como ocurre con empresas como Amazon nos encontramos con una red de compra-venta a nivel mundial, donde podemos adquirir cualquier producto de vendedores locales en cualquier parte del mundo.
De clientes a fans
La relación entre marca y cliente es otra de las que más se han modificado con la llegada de internet. Hasta ahora, la comunicación entre ambos era unidireccional y el cliente, más allá de dejar de consumir un producto, tenía poca capacidad de expresión. Sin embargo, internet trajo de la mano a las redes y con éstas se multiplicaron las posibilidades de que el cliente dijese lo que piensa. Y el cliente quiere ser escuchado.
En este sentido, son muchas las marcas que han sabido adecuar su comunicación a esta nueva situación, pero muchas otras han cometido grandes errores en la gestión de crisis online. Es el caso de Nestlé, cuya mala práctica en redes sociales en 2011 todavía se recuerda (y estudia como ejemplo de lo que no hay que hacer).
En este año, Greenpeace emite un vídeo en el que denuncia que la marca Nestlé utiliza aceite de palma para la producción de sus famosas chocolatinas KitKat (AVISO: el vídeo puede herir la sensibilidad de algunos usuarios), destruyendo la selva tropical de Indonesia, hábitat natural de los orangutanes. Los perfiles sociales de la marca suiza se llenan de comentarios negativos y denuncias por parte de los usuarios y clientes, dispuestos a mostrar su indignación por este hecho y, ¿cómo respondió Nestlé? No sólo hizo caso omiso de estas críticas, sino que aplicó un plan de censura, borrando cualquier comentario negativo hacia la marca, lo cual enfureció aún más a los usuarios y echó por tierra su reputación on-line.
Este mismo año Panrico y sus famosos Donettes ofrecen un ejemplo de buena praxis en RRSS. En septiembre de 2011 la marca inicia la campaña publicitaria “No me toques los Donettes”, que incluía un cambio en el packaging con frases-gancho. Una de ellas incluía la frase “a pedir, al metro”, lo cual generó un aluvión de críticas en el perfil de la marca en Twitter, relacionadas con la dura situación económica actual.
En tan sólo unas horas, Panrico admitía su error y pedía disculpas. Al día siguiente, la marca hacía todo lo posible por retirar los packs con el diseño controvertido de los puntos de venta, y así lo comunicaba en su propia cuenta de Twitter. ¿El resultado? La buena gestión de crisis se salda con una imagen de marca más positiva y fuerte.
¿Y en el futuro?
Lo cierto es que todos los análisis de tendencias parecen concluir que, cada vez más, internet será una pieza indispensable en los negocio, y que los cambios seguirán apareciendo y modificando lo que conocemos como comercio tradicional. La reconversión y capacidad de adaptación, tanto a nivel individual como a nivel empresarial, se hacen cada vez más necesarios, e internet deja de ser un accesorio en el mundo empresarial, para formar parte de la estructura básica de los negocios.
Y en vuestro caso, ¿cómo ha modificado internet vuestros negocios?
