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Cada vez estamos más acostumbrados a comprar online, pero también es cierto que aún existen ciertas resistencias y que tampoco estamos dispuestos a hacerlo a cualquier precio. Nos tiene que compensar de alguna forma.
Para que un usuario que entra en una tienda online acabe comprando, básicamente tiene que obtener, al menos, alguna de estas compensaciones: comodidad, ahorro de tiempo, facilidad a la hora de encontrar lo que busca y de hacer la compra, discreción en según qué casos, un buen precio o descuento o unas buenas condiciones. Pero vamos a ver toda esta serie de compensaciones que motivan e influyen en la compra más detenidamente.
El factor de la comodidad
La comodidad es la principal motivación para quien se decanta por hacer una compra online: la posibilidad de poder comprar tranquilamente desde casa, desde el mismo sofá (Tablet, portátil o smartphone en mano), sin limitaciones de horarios, sin colas y sin aglomeraciones, y de poder comparar distintas opciones, precios, información, etc. Ahora viene la pregunta: ¿tu tienda online garantiza esa comodidad? ¿Le merecerá al usuario la pena hacer cualquier compra en mi web antes que recurrir a otra o incluso a una tienda física?
Facilidad a la hora de buscar y comprar
Este factor está realmente muy ligado al anterior de la comodidad y también con el del ahorro de tiempo. Se trata de que se lo pongamos muy fácil a un usuario que precisamente quizá lo que ha buscado al entrar en nuestra web para comprar online es evitarse la incomodidad de tener que coger el coche para acercarse a una tienda física, perder una hora hasta encontrar aparcamiento, aguantar las aglomeraciones habituales de un sábado por la tarde y, de remate, tener que hacer cola para pagar.
Si al final lo que hacemos es complicarle la vida a ese usuario porque es incapaz de poder encontrar lo que busca, le hemos llevado arriba y abajo de nuestro sitio web sin dejarle claro qué tiene que hacer o le hemos hecho rellenar un formulario interminable, seguramente la próxima vez le será más rentable la opción de acudir a una tienda física, por mucho trasiego que ello le ocasione. O, lo más normal, será que acabe en la web de nuestra competencia, que si ha hecho bien los deberes, será quien seguramente se lleve el gato al agua.
Tenemos que dar las máximas facilidades para que un potencial cliente, que está más que dispuesto a comprar, pueda encontrar rápidamente y de una forma muy intuitiva lo que está buscando. Y debemos guiarle a lo largo del proceso de compra, para que cada vez que tenga que dar un paso, sepa exactamente qué es lo que tiene que hacer y por qué lo tiene que hacer. En definitiva, tenemos que procurarle una satisfactoria experiencia de navegación y de compra. De principio a fin.
El factor de la discreción
En según qué casos, la principal motivación de un usuario para recurrir a la compra online frente a la vía tradicional es el factor de la discreción que facilita el hecho de poder comprar tranquilamente en solitario y desde casa. Esto ocurre por ejemplo en el caso de productos o artículos que han calado mucho en la sociedad pero que aún siguen arrastrando cierto componente de «tabú», como puedan ser los juguetes eróticos.
Aunque a día de hoy es cierto que existen muchos negocios que comercializan este tipo de productos y que están lejos de ser “sitios oscuros”, como podían serlo hace muchos años, en muchos casos todavía existe una resistencia considerable a comprar en público y, cierta manera, exponerse a la hora de preguntar, elegir y pagar. Curiosamente, frente a lo que se pueda pensar, este tipo de resistencia y esta búsqueda de discreción está asociada hoy en día mucho más a los hombres que a las mujeres, según confirman por ejemplo desde la tienda erótica JugueteRosa.com. En cualquier caso, es muy importante, tanto como la comodidad y la facilidad de navegación, que podamos garantizar de principio a fin la discreción que ese cliente busca y necesita a la hora de comprar determinados tipos de producto.
El factor precio
El factor precio, bajo el convencimiento de que en Internet se pueden encontrar los mejores «chollos», es sin duda otra de las motivaciones estrella. No tiene por qué ser siempre así, no siempre tiene que haber chollos, pero es cierto que en muchos casos el hecho de acortar la cadena de intermediarios a la hora de vender tira a la baja los precios y con eso cuentan de antemano muchos usuarios.
Más allá de competir por precio o apostar por lo barato, siempre podemos jugar con el factor rebajas o con descuentos especiales. En ese caso, no hay que dejar de destacar el antiguo precio junto al nuevo para que, de forma muy visual, ese usuario sea muy consciente del descuento del que se está beneficiando, una práctica que suelen utilizar mucho por ejemplo las plataformas multiproducto o centros comerciales online, como se puede observar por ejemplo en el caso de Yodetiendas.com: en el caso de los productos rebajados, ponen el precio final justo debajo del precio anterior (tachado) y añaden el descuento (en porcentaje) que se le ha aplicado a dicho producto. De esta forma, de un modo muy visual y con un simple golpe de vista, el usuario puede tener toda la información y saber exactamente de qué rebaja se está beneficiando exactamente si decide comprar en ese momento.
Definitivamente, la sensación de haber encontrado un buen descuento es muy poderosa y no se debe subestimar. Es asimismo un recurso que se utiliza en el mundo offline y que puede ser el empujón definitivo para provocar la compra.
Buenas condiciones de compra
¿Cuáles son tus propuestas de valor añadido? ¿Qué es lo que le puede compensar a un cliente comprarte a ti y no a otro? Ciertos aspectos relacionados con las condiciones de compra, caso de los envíos y de las devoluciones, son especialmente críticos a la hora de que un usuario acabe comprando o que, por el contrario, decida marcharse y no volver.
Unas condiciones de compra que estén muy claras desde el principio y que al mismo tiempo sean atractivas pueden ser totalmente determinantes. Por ejemplo, facilitar el envío gratuito siempre o a partir de cierto importe y, por supuesto, garantizar una buena política de devoluciones.
El tema del envío gratuito puede ser especialmente decisivo en el caso de aquellos productos que tienen un precio más importante, como pueda ser una bicicleta eléctrica. En este sentido, desde la tienda online http://www.bikelec.es/, destacan que en su caso el envío gratuito es un factor clave para sus clientes y potenciales clientes a la hora de decidirse a comprar online y no recurrir finalmente a una tienda física.
En cualquier caso, es importante destacar toda la información relevante sobre las condiciones de compra en la home y de forma bien visible, para que a un golpe de vista el cliente pueda saber de qué se puede beneficiar o, al menos, que pueda darse por informado antes de continuar con el proceso de compra. Mejor que mejor si, además, se pone a disposición un número de teléfono, ya que el usuario ganará en tranquilidad con el hecho de saber que tiene a dónde recurrir directamente, más allá de un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico.
Lo mismo con la posibilidad de contactar con la tienda online vía chat, eso sí, siempre que efectivamente vaya a haber alguien al otro lado para poder resolver las dudas que pueda tener un usuario en un momento dado. En caso contrario, el efecto será totalmente el contrario.
Se trata de que ese usuario no vea que, de repente, el precio final ha subido drásticamente al añadir los costes del envío. O que tenga que comprobar que devolver un producto es una misión casi imposible por las dificultades o las restricciones que conlleva.
¿Has valorado ya cómo compensas a tus usuarios para motivar que te compren?
