En los últimos años en una de mis actividades favoritas que consiste en entrenar profesionales de ventas he visto mejorías notables en indicadores de resultados que para mi son el resultado de mentes alineadas, y más específicamente de alinear la mente de los clientes, con la mente de las compañías pasando por la mente de los encargados de ejecutar el proceso de venta.
Y esta alineación es sin lugar a dudas el punto principal de la labor de un vendedor, que al estar bien capacitado (diferente a entrenado) conoce tanto los productos o servicios que vende, como los procesos para asegurar una experiencia positiva por parte del cliente. Y digo diferente a entrenado porque en muchos ámbitos se confunde el capacitar con entrenar.
Uno de los elementos fundamentales para que esta alienación cliente-vendedor-compañía se de fácilmente, rápidamente y contiuamente es que el vendedor esté bien entrenado para observar, oir y sentir tal cual y como el cliente se comunica, y sin lugar a dudas la más fuerte habilidad que permite esto es la de preguntar. Irónicamente en ningún perfil de reclutamiento se encuentra esta habilidad como parte del perfil, es más existe una contraria que es la creencia común de que un vendedor lo primero que debe saber es hablar¿
Existe esta creencia que sin lugar a dudas que logra alejar a un vendedor de su objetivo de persuadir a un cliente de que el producto es lo que lo llevará a lograr lo que quiere. Ya sea ayudarle a su cliente a cumplir un deseo, cubrir una necesidad o facilitar el que tenga, sea, este o haga lo que quiere. Esta creencia es la de presentar y hablar de lo que se conoce para nunca ser puesto en evidencia por el cliente. Y de tanto hablar, poca información se obtiene para llevar a buen término este proceso de persuasión.
El poder de un vendedor se encuentra en su habilidad de obtener la información lo más rápido posible para luego poder hablar y crear un dejá vù con una buena presentación al cliente, y sin lugar a dudas una buena presentación que es casi infalible cuando la información la pone la audiencia, llevará a que si alguna objeción existe el vendedor con la misma habilidad de preguntar logre saber más y manejarla adecuadamente.
Existen muchas formas de preguntar y la más sencilla es el paquete verbal, técnica de la PNL que en una próxima ocasión comentaremos, sin embargo quiero dejar claro que cualquier proceso de venta exitoso, implica un vendedor debidamente entrenado en el arte de preguntar y escuchar, observar y sentir las respuestas que su cliente dá, para así poder alinear cliente y organización a la vez que sus objetivos y los de todos los anteriores se cumplen.