La proliferación de ChatBots es notable. Aunque no es una solución nueva, su alto crecimiento es visible cuando se va a los sitios web de empresas de importancia. Este no es un hecho menor, dado que varias investigaciones de mercado han arrojado que las personas se sienten más cómodas al interactuar con este tipo de soluciones antes que con otros seres humanos. Ese acto impersonal de demandar respuestas a un ente inanimado nos hace sentir más cómodos, amparados en cierta forma en el anonimato. Misma razón por la que muchas veces preferimos recurrir primero a buscadores como Google antes que ir a un especialista. Más allá de los costos, es un tema generacional. Desde los millennials en adelante, estas generaciones han preferido informarse directamente, autogestionarse. La era de los ‘gurus’ ha quedado atrás.
Por tales motivos, las empresas han visto un gran potencial, puesto que con los avances en inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) la implementación de estas soluciones cada vez es más sencilla y los costos han tendido a disminuir drásticamente. También por la facilidad con que una maquina puede abordar una gran cantidad de demandas por parte de los usuarios, y aún así procesarlas en pocos segundos (si es que le toma segundos). De la misma forma en que está disponible 24/7 sin problema, debido a la computación en la nube que permite a una maquina trabajar sin descanso. Así mismo por la satisfacción del cliente, ya que la mayoría de las preguntas o requerimientos que realizan los usuarios son resueltos con respuestas puntuales y altamente repetitivas, por lo que una maquina es mucho más eficiente que cualquier ser humano para esta labor.
Pero los beneficios no terminan acá, uno de los grandes avances está en mantener una comunicación efectiva con los clientes, ya que dado un buen entrenamiento, el mensaje siempre se mantiene en la misma línea y la respuesta no varía constantemente, como puede suceder con asesores humanos. Sin embargo, esto también se traduce en que el entrenamiento al bot debe ser constante y con cada ajuste, los mensajes deben ser corregidos al instante, lo que debe hacerse con mucho cuidado para evitar mantener conceptos sin vigencia. Aún así, los beneficios del entrenamiento de maquinas cada vez ponen la balanza más a favor de estas soluciones.
Pero esto no pone a los humanos fuera de la ecuación, sino que el tiempo que se ahorra en tareas altamente repetitivas puede ser enfocado en pensamiento complejo, estratégico y creativo, donde los humanos están a la delantera. De esta forma, cada peso invertido en salarios se torna en una inversión más productiva.
Pese a todo esto, muchas empresas medianas creen no poder acceder a este tipo de soluciones por no contar con equipos de ingeniería o por los desarrollos que esto podría conllevar. No obstante, en internet ya se encuentran códigos básicos que pueden ser implementados con unos conocimientos básicos en lenguajes como Python. Adicionalmente, se encuentran paquetes en estos lenguajes que incluyen bases para el uso de modelos de inteligencia artificial que ponen a andar estas soluciones fácilmente a través de entrenamientos simples, en lugares como la página web de la empresa o directamente desde whatsapp o mensajes de texto.
Lo que se requiere principalmente es a una persona con conocimientos en Python, una base de datos con la que se pueda dar respuesta a las demandas de los clientes, algunas cuentas adicionales para el consumo de APIs (como en Meta) y las ganas de implementar estas soluciones en tu empresa.
… en pensamiento complejo, estratégico y creativo, donde los humanos están a la delantera.
Algunos pensarán en este punto que el entrenamiento de un ChatBot no debe ser una labor fácil, pero muchas personas ya han trabajado en paquetes de programación y en bases de datos que pueden ser incorporadas dentro de nuestra solución, logrando un gran avance con pocas líneas de código. Sin embargo, es importante que el entrenamiento principal esté basado en los mensajes que la empresa como tal quiere divulgar. Es esencial darle un carácter al bot, para que las personas en cierta forma sientan que lo que hay del otro lado del texto es un interlocutor que logra entenderlos. Aunque esto se logra a través de sistemas avanzados, también hay soluciones simples que guían al usuario a través de un menú de opciones que pueden ir seleccionando a través de títulos o números.
Por último, les dejo un ejemplo de uso bastante interesante que encontré en internet mientras avanzaba en el análisis y construcción de varias de estas soluciones, y es que fuera del ámbito empresarial, también hay aplicaciones que valen la pena analizar. En este caso fue el de un grupo que dispuso de un chatbot que permite a las personas acceder a números de emergencia según sea su caso, al instante. Está entrenado de forma simple, para que cuando una persona pide una ambulancia, un seguro, a los bomberos, etc., un número de teléfono llegue al instante, permitiendo una mejor reacción ante cualquier evento adverso.
Ojala que este tipo de soluciones sigan brindando beneficios a un grupo más amplio de la sociedad, tanto a nivel empresarial como social.
@joseluisalayon