Las condiciones de entorno por la pandemia han cambiado el escenario competitivo, o quizá en estos momentos el escenario de supervivencia para las empresas en diferentes industrias.
En este tiempo se hace importante analizar y repensar la forma en que la empresa interactúa con sus clientes, el distanciamiento social dificulta la entrega del servicio a través de canales tradicionales físicos; es por esto por lo que los líderes deben observar de manera integral todos los puntos de interacción que tienen con su consumidor, estudiando cuáles pueden lograr digitalizarse.
La clave es hacer un proceso de construcción con el equipo del servicio que se ofrece a los clientes, lo cual se realiza observando objetivamente como transcurre la relación cliente con empresa, no solamente a nivel superficial, sino entendiendo que una experiencia extraordinaria y memorable para un cliente es el resultado de un servicio que tiene en cuenta las acciones en la primera línea, es decir acciones como pedir asesoría a un vendedor respecto a las diferencias entre una u otra marca de televisores, tanto como las actividades que están tras bambalinas, como mantener actualizada la bodega, y también los sistemas de soporte que permiten ver rápidamente las existencias de determinado modelo de televisor.
De esta forma es claro que las empresas para ofrecer su propuesta de valor cuentan con dos grandes tipos de actividades:
- Las que se denominan de núcleo, referentes a la base de lo que entregan, por ejemplo, venta de aparatos electrodomésticos.
- Las que determinan el cómo adquiere esta oferta de núcleo el cliente, es decir las actividades que marcan más la experiencia entre el consumidor y la empresa para lograr finalmente la base de la relación, es decir la transacción que suple unas necesidades del consumidor y logra los objetivos de venta e ingresos de la empresa.
Realizar un cambio a las actividades de núcleo corresponde la mayoría de las veces en cambiar el ofrecimiento base del negocio, en el cual se encuentra la empresa, esto es responsabilidad de un departamento de investigación y desarrollo de producto, o de un departamento de mercadeo que genera nuevos productos u ofrecimientos; realizar cambios en esto es complejo y muchas veces puede incluir gran inversión en áreas productivas y operativas; por otro lado un cambio en las actividades que determinan la experiencia, estás pueden ser más fácilmente modeladas y se pueden ejecutar experimentos al analizar cuales son los puntos claves de contacto entre la empresa y su cliente.
Es en este punto donde se vuelve estratégico pensar como los canales y plataformas digitales pueden ser diseñados y configurados para entregar una experiencia optima y única en el proceso de relacionamiento entre la empresa y su cliente; es el momento de realizar ejercicios de co-creación ágil entre diferentes miembros del equipo de la empresa, clientes, proveedores y comunidad vinculada con el fin de innovar en el servicio a través de la implementación de experiencias digitales que faciliten entregar el ofrecimiento, o propuesta de valor de la empresa en estos canales.