Por estos días me estoy leyendo un libro que me hizo llegar su autor, Juan Carlos Quintero. Se titula SASOSER, el arte de servir. Es una invitación a elevar el servicio al cliente y dejar una huella positiva imborrable. La promesa de este escritor, que también es conferencista, es que el libro llevará al lector en un viaje con varias estaciones para conocer cómo el SAludo, la SOnrisa y la disposición a SERvir pueden convertir el servicio en el más poderoso apalancador de resultados sostenibles en el tiempo. Acá les dejo algunos fragmentos del libro que explican el concepto SASOSER:

Juan Carlos Quintero presentó su obra en la reciente Feria del Libro en Bogotá. Foto cortesía.

Capítulo 5 – Los síndromes

Este concepto, herramienta o palabra polisémica, (SASOSER) rescata esa noble misión de las personas, que será la habilidad que, sumada a la creatividad, la inteligencia emocional, la coordinación de otros, y demás habilidades formuladas por el Word Forum Economic, aportará a recuperar los valores de una humanidad cada vez más expuesta a la automatización del servicio, en la que interiorizar el SASOSER como herramienta suprema de diferenciación permitirá enfrentar el embate de la tecnología en el desplazamiento de los humanos de esas tareas repetitivas que no aportan valor, por personas que más que vender productos o servicios, aporten soluciones que mejoren la calidad de vida de los consumidores y la satisfacción de los clientes.

Capítulo 6 – Saludar

Un magnate hotelero viajó a una ciudad hindú por segunda vez, a un año del primer viaje. Al llegar al mostrador de un hotel inferior en estrellas a los de su cadena, el empleado le sonrió y lo saludó: «Bienvenido nuevamente señor, qué bueno verlo de vuelta en nuestro hotel».

El hombre se sorprendió con el saludo, pues, a pesar de ser conocido, le gustaba el anonimato y difícilmente el empleado tendría tan buena memoria para saber que estuvo allí un año antes. Como ese simple gesto de saludarlo de esa manera lo hizo sentir tan bien, decidió implementarlo en su cadena de hoteles.

Al regreso, inmediatamente puso a trabajar en este asunto a los empleados para que elaboraran una propuesta para tal petición. Tiempo después, esta fue la propuesta presentada por los equipos de la organización. La primera, consistía en comprar el mejor software con reconocimiento de rostros, base de datos, cámaras especiales, tiempo de respuesta en micro segundos, capacitación a empleados, entre otros elementos, con inversión aproximada de 2,5 millones de dólares.

Sin haber quedado satisfecho, el empresario decidió viajar de nuevo al hotel y proponerle un soborno al empleado para que le revelara la tecnología que aplicaban. Ante la sugerencia, el empleado no aceptó el soborno, sino que humildemente comentó al magnate cómo lo hacían. El joven le dijo: «Mire, 74 señor, tenemos un arreglo con los taxistas que lo trajeron hasta acá. Le preguntan si se ha hospedado en nuestro hotel, y si la respuesta es afirmativa, cuando deja el equipaje en el mostrador hace una señal. Así se gana un dólar».

Juan Carlos Quintero dicta conferencias sobre servicio en diferentes regiones de Colombia. Foto cortesía.

Capítulo 7 – Sonreír

Con este fantasioso preámbulo, digno de la importancia de la silaba SO, Sonreír, quiero iniciar este capítulo con tres preguntas que vale la pena se respondan con calma y con la serenidad que le daría a lo que es verdaderamente importante para la vida. ¿Recuerda cuántas veces sonreía durante un día en la infancia? ¿Hoy, cuántas veces sonríe al día? ¿Considera que reír puede hacerle ver poco serio, menos profesional, distraído o poco confiable? Porque mientras un niño ríe, en promedio, 400 veces al día, un adulto no llega a más de 20 veces. Es curioso el comportamiento humano en el que al parecer en la medida que avanzan los años eliminamos parte de la energía vital.

Por ejemplo, no solo dejamos de sonreír, sino de divertirnos, perdemos la creatividad y la gracia que en la infancia nos caracterizaba cuando hacíamos nuestras labores.

Capítulo 8 – Servir

¿Y qué es un ideólogo de la felicidad? Este concepto con el que habitualmente me presentan en las conferencias no es más que llamar a las cosas por su nombre. Cuando descubrimos que no estamos contratados para hacer tareas, sino para lograr un propósito superior en el cliente, que es básicamente la satisfacción o la felicidad, esas labores cambian por completo de sentido y como por arte de magia ponemos la creatividad a prueba y empezamos a formular ideas.

Por ejemplo, quienes están en las entidades bancarias podrían pensar que su trabajo es recibir consignaciones, entregar documentos para firmar el pagaré de un crédito, reponer el plástico por deterioro o hacer la proyección de las cuotas del crédito. Si lo analiza a profundidad son simples tareas que aportan a un propósito superior, que es ser los asistentes financieros.

De eso se trataba el artículo de los ‘Ideólogos de la felicidad’, publicado en Portafolio (enero de 2020). Mencionaba otros ejemplos: el trabajador de una empresa de aseo que vemos barrer las calles o recoger la basura tiene un propósito superior que es ser el «garante de un mundo mejor».

Cuando cambiamos la dimensión de hacer tareas y nos enfocamos en lo que podemos hacer sentir al cliente, esa razón se convierte en la motivación que transforma el trabajo para siempre. Globalmente, hay marcas que han implementado esa filosofía. En Ferrari, los trabajadores son «artesanos» y en Disney quienes caracterizan algún icónico personaje son actores. Ese pequeño gran cambio es la fuente inspiradora que genera valor para el cliente.

Capítulo 10 – La fórmula del arte de servir

Este capítulo amerita darle el protagonismo a la siguiente fórmula, que por años estudié y validé en muchas empresas de LATAM, en las que hemos dejado huellas imborrables.

Es una fórmula que mediante la combinación de variables, pretende ser una ecuación que entregue ideas, con las que se pueda hacer un aporte a la solución de problemas.

Arte de servir = ( ( U + H + S ) x C) L

Lograr un servicio memorable es el resultado de la aplicación de la fórmula del Arte de servir: Único, Homogéneo y Sorprendente, multiplicado por los Colaboradores, elevado a la potencia del Líder. La aplicación de cada variable, sin recetas mágicas, sino poniendo a prueba nuestra humanidad, es la clave del éxito para ganarse un espacio irremplazable en el corazón y la mente de los clientes.

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