Por: Alfonso Uscátegui Gutiérrez
No existe fórmula inequívoca o precisa que nos lleve a marcar un camino de éxito de cara a garantizar la satisfacción de nuestros clientes, las guías y herramientas diseñadas para acompañar una excelente experiencia y poder deleitar a nuestros compradores están siempre atadas al dinamismo de la vertical de negocio en la cual nos trabajamos, a muchas variables globales y tendencias que marcan la pauta en atención a nuestros clientes, y a las mejores prácticas que tanto el nicho de mercado como la marca la cual representamos determinen.
Con el tiempo los programas de satisfacción al cliente han ganado espacio más que merecido en la agenda estratégica de las compañías, creando equipos robustos multidisciplinarios que acompañan el viaje del cliente desde su origen hasta garantizar el éxito basado en productos y servicios; Es de esta forma que todas las iniciativas han logrado posicionar el éxito en ventas apoyado siempre en garantizar que nuestros clientes sientan nuestro compromiso y lealtad, otorgándoles múltiples opciones y caminos para que su viaje con nosotros perdure en el tiempo, se materialicen nuevas oportunidades de crecimiento y nos convirtamos en verdaderos aliados estratégicos en su desarrollo corporativo.
La orientación ha cambiado, la dinámica del mercado lo pide, la exigencia de los clientes cada vez es mayor y el reto de la competitividad nos pone a todos al borde del abismo para encontrar estrategias lo suficientemente flexibles para no quedar relegados ante nuestros competidores.
¿Pero qué significa entonces eso de garantizar el éxito del cliente interno y externo? ¿Cómo aterrizar una estrategia concreta en este camino? ¿Cuál es el camino adecuado en el cual deben converger las sinergias de todas las áreas de la organización?
Para intentar responder a estas preguntas y todas las asociadas al éxito de nuestros clientes recordemos que el relacionamiento entre organizaciones siempre está fundamentado en pilares básicos como la información, los procesos y las personas (relaciones humanas), pues después de todo y sin restar importancia a los adelantos tecnológicos en materia de automatización, robótica, inteligencia artificial y demás herramientas que facilitan nuestras interacciones diarias, las compañías son operadas, controladas y dirigidas por personas y es allí dónde radica el mayor porcentaje estratégico de alineación y puesta en marcha de esfuerzos comunes para entender cómo establecer una comunicación empática y de valor.
2021 fue marcado como el año en donde la prioridad en retención de clientes llegaba al 41% en la agenda de los CIO de compañías del fortune 500, y 2022 como aquel en donde se consolidaría una tendencia creciente a la promoción de iniciativas asociadas a la inteligencia de negocios, describiendo hojas de ruta con el factor común de deleitar a clientes internos y externos, convertirse en compañías con altos niveles de atracción de talento y cuyos niveles de Revenue superaran las metas organizacionales.
Como base fundamental de la encuesta IDC IT Investments Trends Survey of IT Decision Makers in companies above 100 employees de 2021, los pilares fundamentales a los que la mayoría de gerentes de compañías medianas y grandes apuestan son entre otros: ambientes de TI escalables, seguros y que permitan la personalización de productos, hasta aquí nada nuevo en el paquete táctico corporativo de cualquier empresa que desee mantenerse a flote y superar a sus competidores directos; Lo realmente revolucionario es intentar aterrizar todas las estrategias tecnológicas, comunes y de negocio en algo extremadamente simple y sin dejar de lado el uso de estas herramientas: Las relaciones humanas.
La habilidad de escuchar y entender necesidades básicas en clientes internos y externos debe ser otro de los grandes pilares en la conversación de todas las líneas de negocio, más allá de la infraestructura y el ecosistema en donde se desarrolle la actividad comercial, crear puentes de comunicación de valor permitirán que nuestras organizaciones se vuelvan mucho más adaptables, escalables y resilientes de cara al dinamismo que el mercado ofrece, no solamente transformando a la organización digitalmente, mejorando la presencia en cuadrantes mágicos e historias de éxito que transforman la vida de las comunidades, sino creando el futuro para nuestro negocio con los clientes como máxima prioridad.
Existe una diferencia entre el éxito del cliente en donde nuestra organización es proactiva y el servicio al cliente en donde trabajamos de forma reactiva, ninguna excluye a la otra y existen varios factores que garantizan el éxito de forma común: las estadísticas de quejas vs velocidad de reacción y solución, y los planes proactivos para no repetir fallas y crear un ambiente saludable para el cliente.
Centrémonos entonces en 3 pilares fundamentales que una correcta ejecución de estrategia de satisfacción de clientes internos y externos fortalecerá:
- Procesos fuertes, escalables y consistentes en el tiempo
Esto se sustenta entre otros aspectos en la retención y atracción del talento, la consolidación de una base de conocimiento robusta y la adopción de mejores prácticas en la forma de proveer productos y servicios
2. Retención e incremento del Revenue y renovación de contratos
Incrementando así nuestra base instalada, facilitando la renovación de contratos existentes y apalancando nuevos negocios.
3.Competitividad
El éxito en la creación de una marca está determinado por la posibilidad de permanecer en el tiempo, conservando su buena reputación, ampliando su presencia en el mercado y convirtiéndose en un referente de su competencia
Una vez entendido este esquema de escucha activa, relaciones humanas sanas, canales de comunicación consistentes y resultados plasmados en metas, es importante determinar las métricas para entender la evolución y éxito en la ejecución de estas mejores prácticas; Algunos elementos de valor en la evaluación del éxito pueden ser:
- Total invertido en la satisfacción de clientes vs Revenue
- Costo invertido en la retención de clientes base instalada e inversión asociada a nuevos logos
- NPS interno y externo
De tal manera que si entre otros indicadores, los anteriores muestran un progreso en el tiempo, su estrategia de satisfacción para clientes internos y externos avanza en el camino correcto, su tarea ahora es mantener el momentum, corregir desviaciones en los procesos y adoptar una política de reentrenamiento siendo parte de su organización y entregando el mejor valor que sus clientes puedan recibir.
Recuerde entonces que el camino está trazado, manifieste la necesidad continua de deleitar a sus clientes y obtenga el mejor rendimiento por cada inversión planteada, el éxito depende de usted.