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La construcción de un gobierno más inclusivo y participativo se ha convertido en una de las prioridades para el desarrollo social y la transparencia gubernamental. En este punto, la tecnología juega un papel fundamental para la toma de decisiones oportuna. De hecho, según datos de IDC, para 2023 el 45% de los gobiernos desplegará tecnología de punta para procesar los datos obtenidos a través del Internet de las Cosas, redes u otros dispositivos.
Además, se espera que para el 2025 las entidades públicas reinventen la manera en la prestan todo tipo de servicios a los ciudadanos y cambien por completo el modelo de atención a sus conciudadanos, adoptando así una cultura basada en la recolección de datos para la toma de decisiones oportunas y acertadas. “En 2025 se estima que el sector público sea más proactivo, actúe de manera rápida y esté totalmente automatizado”, afirmó Marcelo Gamboa Head de soluciones SAP LAC Norte.
Teniendo en cuenta este panorama, se plantean tres retos que los gobiernos pueden afrontar con el fin de mejorar sus procesos, ser más transparentes y hacer mucho más eficiente el servicio al ciudadano.
Ciudadano como eje central
Se espera que en 2025 las principales administraciones públicas simplifiquen los procesos y ofrezcan servicios más personalizados y autogestionados a los ciudadanos en todos los canales. Los organismos de control tendrán que emplear tecnologías inteligentes con interfaces de usuario conversacionales para mejorar la prestación de servicios. Los entes públicos se convertirán en orquestadores de servicios e intermediarios de información y ofrecerán recorridos integrales a los clientes en todos los departamentos, menciona el estudio ‘La empresa inteligente en la economía de la experiencia para el sector público’, de la tecnológica SAP.
Para alcanzar la visión de 2025, los gobiernos deben adoptar tecnologías como machine learning, interfaces de usuario conversacionales y procesamiento del lenguaje natural para simplificar sus procesos y ofrecer un servicio personalizado.
Con esta capacidad, las entidades pueden empezar a prestar servicios de forma proactiva sin comprometer la privacidad de las personas, en lugar de esperar a que el ciudadano solicite los servicios. Las organizaciones gubernamentales pueden utilizar la autenticación bidireccional, el cifrado y la tecnología blockchain para permitir que los electores aprueben el uso de sus datos personales.
Aprovechar los datos como un activo
Para 2025, los principales gobiernos integrarán los datos operativos y de experiencia procedentes de fuentes internas y externas para crear un conjunto de datos de referencia que sirva de base para la toma de decisiones. Además, las organizaciones gubernamentales pondrán los datos a disposición de los ciudadanos, lo que contribuirá a generar confianza y a fomentar un intercambio de datos más fluido.
Para alcanzar esta visión, deben empezar por compartir los datos entre sus propios departamentos para desarrollar una imagen integrada. En la actualidad, los silos que embotellan los datos son quizá el mayor obstáculo para alcanzar esta visión. Sin embargo, una vez que se rompan estos silos, las organizaciones podrán compartir datos y utilizar tecnologías de predicción y simulación para mejorar la planificación estratégica y la elaboración de políticas.
Reinventar los procesos y modelos de prestación de servicios
Para el futuro, los organismos públicos deben redefinir sus procesos básicos y modelos de prestación de servicios. Con procesos más eficientes, las administraciones pueden reorientar a sus empleados hacia su misión específica. Asimismo, tienen que modernizar los sistemas tradicionales y establecer una base digital para la toma de decisiones basada en datos. En este aspecto, resalta Marcelo Gamboa , es preciso ”automatizar las tareas cotidianas para que los empleados públicos puedan centrarse en casos que sí requieren una participación humana también será de suma importancia para el cambio de modelo de atención y prestación de servicios”.
Como primer gran paso, las organizaciones deben automatizar los servicios dirigidos a los ciudadanos –servicios sociales, centros de llamadas y solicitudes de licencias, registros de automóviles, por ejemplo–, así como los procesos internos, como la aprobación de facturas y la conciliación de pagos.
Con este nivel de automatización, las entidades pueden utilizar machine learning para personalizar procesos, basándose en una visión de 360 grados de los datos. Un ejemplo puede ser la creación de estrategias de recaudación de impuestos basadas en el historial de pago de los individuos.
Una vez que los gobiernos se reorganicen para prestar servicios de alto valor deben establecer redes de partes interesadas gubernamentales y no gubernamentales que utilicen tecnologías descentralizadas, como blockchain, para impulsar una mayor simplificación de los procesos. La recopilación de datos de múltiples fuentes y el uso de análisis avanzados permitirán a las administraciones prestar, de forma inteligente, los servicios adecuados a las personas adecuadas y en el momento oportuno.
