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El Courtyard by Marriott Bogotá Airport se enfoca en un punto común a la hospitalidad de la nueva realidad: generar la suficiente confianza al cliente mediante acciones en bioseguridad.

Iris Delgado, Gerente General Courtyard by Marriott Bogota Airport

Iris Delgado, Gerente General Courtyard by Marriott Bogota Airport


El 1 de septiembre quedará en la historia como la fecha en que los aviones volaron y los hoteles abrieron puertas nuevamente en Colombia. En medio de la incertidumbre que aún subsiste en la industria de viajes –y en los propios turistas-, el Courtyard by Marriott Bogotá Airport abrió sus puertas.

Esta propiedad, operada por oxoHotel, enclavada casi al final de la Avenida El Dorado, pegadita a la pista norte de la terminal aérea, transformó su enfoque para centrarse en la bioseguridad de los huéspedes.

Iris Delgado, su gerente general, nos cuenta hoy su experiencia en estos meses de zozobra y las proyecciones para lo que queda de 2020:

Luego de casi 6 meses de cuarentena, con fronteras y aeropuertos cerrados, ¿Cuáles han sido las lecciones aprendidas?

Ha sido un tiempo de reflexión y de introspección. Cerrar nuestras puertas y dejar de recibir huéspedes nos impactó fuertemente en muchos sentidos y estos meses se convirtieron en un momento para consolidarnos como equipo. Nos dedicamos a capacitarnos y fortalecer nuestros conocimientos para volvernos expertos en el tema de bioseguridad porque sabíamos que el momento de volver llegaría y queríamos regresar más fuertes que nunca. Queremos seguir ofreciendo el mejor servicio de hospitalidad garantizando a nuestros huéspedes tranquilidad y seguridad en su estadía.

Durante este tiempo, muchos hoteles aprovecharon para remodelar sus espacios, emprender nuevas obras, cambiar los diseños o redecorar. ¿Qué innovaciones y cambios encontrarán los huéspedes en la reapertura?

El Courtyard by Marriott Bogotá Airport tiene una decoración imponente que impacta desde el momento que entras. Queremos seguir manteniendo este estándar de estética para nuestros huéspedes y por eso aprovechamos este tiempo para adelantar algunos cambios necesarios.  Realizamos una remodelación importante que fue cambiar los pisos de todas las habitaciones, retiramos el tapete y lo cambiamos por piso laminado, para garantizar la total limpieza de las habitaciones. Siempre estamos pensando en cómo sorprender a nuestros clientes y darles una mejor experiencia durante su estadía.

Todos hoteles cuentan ya con sellos, certificaciones y protocolos específicos que garantizan la confianza y seguridad del cliente. Sin embargo, el Courtyard by Marriott Bogotá Airport tiene sellos de oxoHotel como de Marriott International. ¿Cómo fue el proceso de obtener esos requisitos?

Nuestro sello Safe Stay oxoHotel es una certificación interna en colaboración con SGS que nos permite avalar nuestro hotel como un alojamiento bioseguro. A través de ella aplicamos nuevos y rigurosos protocolos de limpieza y desinfección, realizamos formación a nuestro equipo en buenas prácticas para la prevención de contaminación ante  Covid-19 a través de un programa certificado con ServSafe (National Restaurant Association) y la implementación de productos de limpieza avalados por la Agencia de Protección Ambiental de EE.UU en alianza con Ecolab. ¿El objetivo? Garantizar los máximos estándares de protección y seguridad sanitaria.

También tenemos la certificación Commintment to Clean de Marriott International, la cual nos permite garantizar que los protocolos de higiene y seguridad cubren todo el espectro de vías de riesgo ante diversos virus, incluido covid-19. Desde lavado de manos hasta especificaciones de productos de limpieza para habitaciones y protocolos de aseo para espacios comunes. El contar con una doble certificación, nos da la ventaja de elevar nuestros estándares y exigirnos cada vez más en entregar la experiencia que el cliente hoy necesita.

¿Qué innovaciones se implementaron en el área de alimentos y bebidas?

Para asegurarnos de contar con un ambiente seguro, reducimos el aforo del restaurante cumpliendo con los protocolos de distanciamiento social, Implementamos el uso obligatorio de gel desinfectante para manos previo al ingreso al restaurante y aumentamos la frecuencia de higienización a los elementos del servicio y mesas después de cada servicio. Para evitar contacto, implementamos el menú en formato código QR. Rediseñamos el servicio de desayuno con opciones a la carta o individualmente empacadas y los cubiertos  dispuestos en empaque individual. También ofrecemos alternativas de menús Grab and Go. El servicio de minibar ahora lo ofrecemos a solicitud y se entrega todo debidamente empacado siguiendo los protocolos de seguridad.

¿Cómo se comportará el mercado de reuniones en su hotel en los próximos 6 meses?

Creemos que el segmento de reuniones irá volviendo de manera escalonada, a través de la implementación de tecnología que permita realizar eventos híbridos, reuniones con aforos específicos que garanticen el distanciamiento y el cumplimiento de los nuevos protocolos. Nuestro Hotel cuenta con espacios de reuniones que han sido adecuados con los nuevos aforos, protocolos de bioseguridad y entrenamiento a los colaboradores.

Existe un temor natural del huésped por hospedarse en la misma habitación y acostarse en una cama que ha sido compartida por otros desconocidos. ¿Qué opina de esto?

Con la implementación de nuestros procesos y protocolos de bioseguridad, nuestros huéspedes van a estar más seguros que en sus propias casas. Estamos comprometidos con entregar esa experiencia bajo todos los protocolos de bioseguridad, velando por la salud y seguridad de nuestros huéspedes.

¿Cuántos colaboradores tenía antes del cierre y con cuántos arrancará al abrir puertas el 1 de septiembre? ¿Cómo piensa incorporar a los que quedaron por fuera?

Hemos hecho un gran esfuerzo para mantener durante este largo periodo de cierre a la mayoría de nuestros colaboradores, que son para nuestra prioridad porque son el corazón de nuestro hotel y atra véz de quienes entregamos la propuesta de valoral a nuestros huéspedes.

La fecha de apertura del hotel coincide con la fecha de reapertura del Aeropuerto El Dorado para vuelos comerciales. ¿Cómo ayudará la cercanía del hotel con la terminal? ¿Cuáles son sus expectativas de ocupación hasta diciembre de 2020?

Debido a nuestra ubicación y en general para cualquier hotel, la apertura del aeropuerto es muy importante, en la medida que se incremente el número de vuelos y se reinicien los viajes internacionales, seguramente tendremos mayor ocupación. Por ahora la expectativa es un 60% por debajo del comportamiento del año anterior pero esto puede cambiar de manera positiva acorde a la reactivación del sector turístico.


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PERFIL
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Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación y negocios desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World. Luego en Cromos, Cablenoticias, Latinpyme, IT Manager y Gerente. Soy consultor de comunicaciones y content marketing. Premio Nacional de Periodismo CPB.

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