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Recolectar y analizar diversas fuentes de datos provenientes de interacciones en tiendas físicas y online son las claves para entregar experiencias personalizadas.

Adolfo Chaves, GTCloud.


Comprender lo que hacen los compradores en el sitio para mejorar la experiencia de compra es uno de los paradigmas del comercio actual. Sin embargo, las herramientas para resolver este acertijo actúan de forma separada: merchandising por un lado. Lealtad por otro. Analítica ídem.

Por fortuna ya existen nuevas soluciones diseñadas para ayudar a acelerar el desarrollo de experiencias de comercio enfocadas en el cliente y lanzarlas al mercado más rápidamente.

“Desde la definición de la estrategia hasta la implementación y la entrada a producción, ya es posible gestionar el ciclo de vida comercial al integrar todos los puntos de contacto (digitales y físicos) en una única plataforma”, asegura Adolfo Chaves, CEO de GTCloud, una consultora colombiana que ayuda a lograr experiencias unificadas y personalizadas.

Es necesario motivar a los clientes con promociones contextuales y relevantes, dice Chaves. Para lograrlo, GTCloud se vale de SAP Commerce Cloud, una plataforma que ayuda a mejorar las capacidades comerciales “al combinar información de sus productos en tiempo real para entregar mensajes consistentes en cualquier lugar y dispositivo”.

Las soluciones planteadas por GTCloud actúan sobre el comercio ominicanal para proveer una gestión coherente de precios y promos en todos los canales, incluyendo los sistemas de punto de venta (POS), el ecommerce y –claro-, las tiendas físicas.

“También incluye la gestión integral de pedidos”, prosigue Chaves. “Con determinación de stock disponible para una venta precisa y eficaz, abastecimiento dinámico y reserva de productos”.

PERSONALIZACIÓN AL 100

Sin embargo, la piedra angular parece ser la experiencia personalizada, un campo que busca la coherencia en la jornada de compra sin importar el canal.

La tal ‘personalización’ es algo realmente complejo de lograr ya que no solo debe abarcar la calidad de los artículos en venta, sino también su precio, el servicio al cliente, un envío sobresaliente y una política de devolución consciente.

Por si esto fuera poco, la experiencia abarca factores contextuales del cliente incluyendo emociones y sentimientos, algo que los marketeros conocemos como branding awareness, que generalmente está en el subconsciente del cliente.

En esa búsqueda, GTCloud ayuda a los comercios a recopilar las actividades de los clientes incluyendo compras, historial de pedidos, lista de deseos, favoritos y hasta devoluciones. También compila información financiera y medios de pago, así como comentarios sobre productos y servicios.

Ese conocimiento permite optimizar de manera continua los perfiles de marketing de los clientes al dividirlos en grupos objetivo e intereses comunes, para predecir su comportamiento y eventualmente hacer recomendaciones personalizadas y en tiempo real. Algo que no estaba disponible hasta hace un par de años.

Las redes sociales caben en este ámbito, pues los intereses, sueños y anhelos compartidos en Instagram, Facebook o Twitter permiten afinar aún más la personalización, la segmentación y el contenido en contexto que recibirán los clientes.

“La clave es predecir y proporcionar recomendaciones y ofertas atractivas y contextualmente relevantes”, finaliza Chaves. “Es aquí donde las marcas deben mantener una conexión personal con los clientes para que sus ‘viajes’ conduzcan no solo a una venta efectiva, sino a ganar su satisfacción y finalmente su corazón”.

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PERFIL
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Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación y negocios desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World. Luego en Cromos, Cablenoticias, Latinpyme, IT Manager y Gerente. Premio Nacional de Periodismo CPB.

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