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Los contenidos especializados para la formación, al igual que las herramientas online, ya son proveídos de forma tercerizada a las empresas. Su objetivo: elevar los KPIs.
Virginia Mateos, Covisian Academy.
Contenidos especializados para la formación. Este parece ser el puntal de los nuevos modelos de enseñanza en la nueva normalidad. Es un escenario en el cual las universidades y centros de formación han adoptado nuevos modelos de enseñanza para llegar a sus alumnos con contenidos formativos más especializados.
Uno de los más reputados proveedores de contenidos y herramientas de formación es Covisian Academy, una marca perteneciente a GSS Grupo Covisian, que llegó a Colombia en julio pasado con un modelo basado en externalización de servicios (BPO).
Su primer programa de formación “Leading the new customer management», ya está disponible en Colombia. Para hablar del tema invité a Virginia Mateos, directora de Covisian Academy:
¿Qué papel desempeña un Business Process Outsourcer (BPO) y cuál es el aporte de GSS para las empresas?
El papel fundamental de una empresa de externalización de servicios es el de diseñar e implementar soluciones de negocio que resuelvan aquellos aspectos de la cadena de valor de las organizaciones que no sean parte de su actividad principal. Entendemos la relación entre las organizaciones y las empresas de BPO como una colaboración muy cercana en la que ambas están alineadas en la consecución de los mismos objetivos. Esta es la mejor garantía de que todos los esfuerzos por parte de la empresa BPO están enfocados en impactar en los indicadores claves de desempeño (KPIs) de negocio. Tener unos buenos partner BPO previamente identificados es importante para diseñar estrategias, como la integración del canal físico dentro del mix de contacto, la generación de clientes en el entorno online, y su acompañamiento durante todo el proceso.
¿Covisian Academy llega al mercado con su primer curso sobre Gestión de Clientes ¿Cuál es el enfoque y en general de qué se trata?
En Covisian Academy creemos que las personas son el motor del cambio, y las tecnologías les apoyan. Por eso, pensamos que la mejor forma de innovar es invertir en la formación de las personas en nuevos modelos de gestión. Con nuestros programas pueden aprender sobre las tendencias a nivel global y cómo grandes marcas en diferentes países están abordando el mundo de la relación con clientes. El programa, que inició el 20 de octubre de 2020, ‘Leading the New Customer Management,’ aborda todo el viaje del cliente, desde la generación del lead online, el proceso de consideración y compra, así como la postventa y fidelización.
¿Cómo se debe humanizar el trato y el servicio al cliente en esta nueva realidad?
En GSS Grupo Covisian creemos en la tecnología como habilitadora del ser humano, no como una sustitución. Apostamos por modelos de inteligencia artificial que dan herramientas de ayuda a los agentes remotos, puesto que, basado en el análisis constante de las interacciones con clientes, pueden proponer al agente diferentes alternativas para gestionar a un usuario, dependiendo del objetivo que se quiera conseguir. Es decir, si el cliente final con el que está tratando el agente tiene un histórico que nos hace prever que va a dejar la compañía, de todas las acciones que la inteligencia artificial propone, el agente se centrará en la que más eficiente sea para impactar precisamente en el objetivo a lograr. Así, el usuario obtendrá altos niveles de satisfacción, el agente habrá colaborado con los objetivos de la marca, y ésta habrá obtenido un alineamiento del centro de relación con clientes con sus KPIs de negocio.
En cuanto al negocio global ¿Cómo les ha afectado la situación en los diferentes países?
En Europa (España e Italia) la demanda de servicios se redujo parcialmente durante los meses de marzo a mayo, aunque gracias a la rápida migración al home office de más de 10.000 empleados en 15 días, permitió dar continuidad a muchos de los servicios. Actualmente ambos países han recuperado su producción al 100% con la facturación prevista previa al covid-19. En Colombia y Perú se experimentó una reducción de la productividad al descontinuar varios de los servicios de acuerdo con las directrices de su Gobiernos. Sin embargo, hemos recobrado la actividad, y estamos superando las previsiones para 2020, con crecimientos sucesivos de más del 30% en algunas de las regiones. Así la facturación total de Grupo Covisian para el año 2020 es de 327 millones de euros.
¿Cuál es el nuevo escenario de la educación?
Las principales escuelas de negocios han llevado a cabo una adaptación rápida a los nuevos modelos de relación con los estudiantes a través de plataformas de eLearning. Muchas de ellas, como por ejemplo Escuela de Organización Industrial (EOI), partner académico del programa ‘Leading the New Customer Management’ de Covisian Academy, ya tienen un largo histórico en programas formativos online, y muchas otras han adoptado nuevas tecnologías, en algunos casos hasta llegando a replicar el entorno del aula a través de retransmisiones en 360 grados.
¿Cuál es el valor fundamental que tendrá Covisian Academy en la región?
Covisian Academy pondrá a disposición del mercado iniciativas, workshops, seminarios, webinars y programas formativos especializados en el sector de la relación con clientes para seguir profesionalizando desde el punto de vista de la innovación, un aspecto tan vital para todas las grandes corporaciones. Contamos con el respaldo de una gran multinacional, Grupo Covisian, que está presente en más de 6 países (España, Italia, Perú, Colombia, Albania y Rumanía) con un ambicioso plan de crecimiento internacional a través de adquisiciones. Como propulsores activos de la innovación, Covisian Academy estará participando en la próxima iniciativa de aceleración de Startups ‘Make no Little Plans: Accelerating Innovation’ que dará comienzo en Milán (Italia) en noviembre, para después pasar por Madrid (España), para finalmente hacer su aterrizaje en Latinoamérica.
