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Provocar emociones y asegurar la sonrisa del huésped con pequeñas sorpresas es la estrategia de AccorHotels con su programa ACDC. Un paradigma de la industria hotelera.

Juan Gordillo, gerente general Novotel Bogota 93

Juan Gordillo, gerente general Novotel Bogotá 93


Por años, he recibido mensajes de hoteles donde me ofrecen un descuento por hospedarme con niños, pero ya mis hijos están mayorcitos. También me llega información sobre dónde quedarme cuando vuelva a Panamá, una ciudad que no visito hace 20 años y a la que no tengo planes cercanos de volver…

¿No sería mejor recibir un precio especial en el boleto para ver en México a Depeche Mode el 29 de febrero? ¿O tal vez, una invitación a ver el Super Bowl del domingo en un hotel cercano? ¿Qué tal un descuento en el consumo del nuevo menú de gin-tonic del hotel?

A medida que entregamos más y más información relevante sobre nuestras preferencias por dondequiera que vayamos, así mismo la industria hotelera está perfeccionando su servicio.

La clave es conocer los gustos del huésped y personalizar su estadía de manera individual, incluso antes del check-in, declara Juan Gordillo, gerente general del Novotel 93 Bogotá, un midscale de 139 habitaciones pegadito al Parque de la 93.

Un asunto que AccorHotels –propietaria de la marca Novotel-, ha resuelto mediante una plataforma propia llamada Accor Customer Digital Card (ACDC). Con ella, cualquiera de los 4 mil hoteles de esta cadena alrededor del mundo puede registrar las interacciones del huésped y alimentar una base de datos con sus preferencias.

La clave es conocer los gustos del huésped y personalizar su estadía de manera individual, incluso antes del check-in.

Gordillo lo ilustra con un ejemplo: Cuando un cliente llega al hotel, desde el botones, hasta la camarera y la recepcionista conocen su nombre. “Bienvenido al Novotel señor López ¿Tiene tiempo libre mañana? Puedo recomendarle un buen restaurante japonés aquí, en el Parque de la 93, porque veo en su perfil de ACDC que la encanta el sushi. Además, hemos preparado su habitación favorita con dos cobijas y vista al sur de Bogotá y la hemos dotado de su té verde predilecto.”

 

GUSTOS Y PREFERENCIAS

Gracias a plataformas digitales como ACDC, los hoteles saben a ciencia cierta si determinado huésped prefiere una almohada dura o blanda o si requiere de plancha en la habitación.

“Incluso conocemos por anticipado las razones de su visita”, prosigue este administrador de empresas que ingresó a Accor en 2012 como subgerente de Alimentos y Bebidas del Ibis Medellín y luego dirigió el Ibis Apartadó, la primera propiedad de una cadena mundial en echar raíces en el Urabá antioqueño.

“Hace poco una pareja se hospedó justo antes de su boda”, recuerda. “Al regresar de la ceremonia encontraron una portada de revista con la foto de ellos y un enorme titular de ‘Recién Casados’. Son detalles divertidos, geniales, que los hace sentir únicos”, declara.

 

DISCRECIÓN Y EMPATÍA

Cada empleado del hotel está involucrado en la implementación del programa ACDC. “Esto significa que debe ser lo suficientemente receptivo, discreto y empático como para ponerse en los zapatos del cliente y descubrir qué cosas pueden hacerlo feliz”, prosigue el ejecutivo.

El desafío es infundir el ADN de Accor en todos los miembros de equipo de Novotel para que la personalización sea genuina y sorprendente. Esa sorpresa ya está incorporada en otro de sus programas insignia: ‘Heartist’. Contracción de las palabras Heart y Artist, “es una promesa de marca que busca que los miembros de equipo creen momentos inolvidables y experiencias excepcionales”,

No siempre tiene que implicar costos. Puede ser solo la preparación de la habitación con toallas extra, muchas almohadas o frutas de cortesía.

“Mientras más satisfecho esté un cliente, más vendrá a visitarnos. Un huésped afortunado traerá a dos o tres más, incluso a su familia. Se sentirá impulsado a consumir servicios adicionales y comerá más a menudo en el restaurante del hotel”, remarca el directivo.

En el camino de la personalización, Accor ha escalado su plataforma ACDC en 34 marcas de hoteles, del más lujoso al más económico. Todos tienen acceso a información sobre las preferencias de quienes los visitan y pueden utilizarlas para cosas creativas.

“Cuanto más sepamos sobre las preferencias del huésped menos tendremos que preguntarle si quiere leche deslactosada en el café. Ya lo conocemos y podemos dárselo. Él confía en nosotros y regresará a seguir consumiendo. Al mismo tiempo nuestra facturación aumenta”, finaliza Gordillo. “Es un círculo virtuoso muy divertido que toca fibras y los hace sonreír”.


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Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación y negocios desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World. Luego en Cromos, Cablenoticias, Latinpyme, IT Manager y Gerente. Soy consultor de comunicaciones y content marketing. Premio Nacional de Periodismo CPB.

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