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A través de la inteligencia artificial, el aprendizaje de máquinas y la analítica de grandes datos, Despegar ha logrado ofrecer propuestas de valor personalizadas en los viajes de la nueva era.

Inés Hochstadter, Despegar.

Inés Hochstadter, Despegar.


La tecnología es el factor diferenciador de los viajes post-cuarentena. Gracias a ella, no solo es posible entender a la nueva generación de viajeros sino que además  ayuda desarrollar una oferta de servicios personalizada.

 

Es que el turismo cambió radicalmente. Los viajeros son otros, sus gustos son diferentes al igual que sus necesidades. Inclusive, sus presupuestos son distintos. Es una transformación que obligó a toda la industria —desde los hoteleros y las aerolíneas hasta los destinos y las agencias online— a repensar su negocio.

 

“El turismo de hoy va mucho más allá de escoger un producto de un catálogo prediseñado, asegura Inés Hochstadter, country manager de Despegar Colombia, Perú y Ecuador. Esta empresa de viajes lleva 20 años apoyándose en la virtualidad y en herramientas informáticas para atender el negocio turístico en Latinoamérica.

 

Los consumidores de hoy quieren encontrar el viaje que se adapte a sus necesidades y gustos específicos. Por ello, se hace necesario conocer al viajero, entenderlo y adelantarse a lo que está buscando, dice Hochstadter, cuya empresa utiliza intensivamente la inteligencia artificial, machine learning y la analítica de grandes datos para ofrecer propuestas de valor a los viajeros, así como ofertas personalizadas según sus necesidades e intereses.

 

¿Qué valores agregados reciben los viajeros al seleccionar un producto en una plataforma online?

Nuestra propuesta de valor se genera mediante la integración de productos y servicios y resolviendo las diferentes necesidades para una experiencia única a lo largo del viaje. A través de la tecnología logramos simplificar los procesos de compra y posventa, promoviendo la autogestión, colaborando en la resolución de problemas y aportando nuestra experiencia y cura en la elección de socios estratégicos. Nuestra oferta es integral, disponible a un clic y 7×24. Para nosotros es esencial conocer la percepción, necesidades, hábitos y creencias de los viajeros y usuarios latinoamericanos y crear, a partir de ello, experiencias diferenciales y personalizadas.

 

“La tecnología permite brindar experiencias diferenciales y personalizadas”.

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¿Cómo funciona el centro de desarrollo tecnológico de Despegar?

Nuestro talento es nuestro principal activo. Tenemos un gran equipo de Tecnología con más de 800 personas que diariamente diseñan y enriquecen la experiencia de nuestros clientes. Analizamos más de 3 millones de combinaciones de vuelos por día y a través de nuestra plataforma de analytics, que integra 40 millones de eventos por día, recolectamos toda la información de lo que ocurre en el site para comprender patrones de comportamiento de los viajeros y poder brindarles propuestas personalizadas. También desarrollamos una herramienta de predicción de precios que indica si, por ejemplo, el precio de un vuelo está por debajo de lo habitual y, por lo tanto, si es una buena oportunidad para aprovechar.

 

¿Cuántas trasacciones diarias suceden allí?

Durante el tercer trimestre de 2021, las transacciones de Despegar reportaron un aumento del 44% inter-trimestral, llegando a 1,9 millones y el uso de la App, representó el 48% del total de transacciones, con un incremento de 643 puntos básicos comparado con 2019. Esto refleja una mayor adopción en el uso de esta herramienta, que actualmente es la más descargada de la industria en la región, con más de 60 millones de descargas y cerca de 300.000 reseñas. Actualmente, nuestros sitios web y App ofrecen productos de más de 300 líneas aéreas, más de 690,000 opciones de alojamiento, así como más de 1,260 agencias de alquiler de autos y aproximadamente 200 proveedores de servicios de destino con más de 7,500 actividades en Latam.

Despegar tiene más de 60 millones de descargas y cerca de 300.000 reseñas.

 

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¿Qué papel juega la experiencia al usuario en todo esto?

El comienzo de la pandemia significó una modificación en los servicios por fuerza mayor. En marzo, el volumen de consultas aumentó un 200% vs. 2019 y el foco estuvo en dar una respuesta al cliente en un contexto incierto. Con el reinicio de los vuelos, diseñamos una solución para que nuestros viajeros tuvieran toda la seguridad y el conocimiento posible. Nos encargamos de agregar información durante el flujo de venta, mejorando la manera de comunicar las políticas de cambios o cancelación y la flexibilidad o no de cada tarifa. Además, desarrollamos una landing dentro de la web donde informamos todo lo referido a medidas de seguridad y protocolos en los países. Nos propusimos ser lo más claros y cercanos posibles para poder brindar acompañamiento al viajero en el momento en que el mundo estaba paralizado por la incertidumbre.

 

¿Cuál será el futuro de mobile ecommerce?

Como compañía nativa digital entendemos que la tecnología se mantiene en constante evolución y la virtualidad avanza día a día; por eso, desde hace varios años nos convertimos en mobile first, siguiendo un diseño adaptado a los móviles, al entender que el mercado se movía hacia el predominio de estos dispositivos para uso transaccional. Continuamos impulsando la tendencia de la compra a través de nuestra aplicación móvil, siendo la más descargada de la región. Hoy cerca del 50% de nuestras transacciones son mobile. El futuro va marcado fuertemente por esta tendencia, con un ecosistema más amigable e intuitivo, pero integrando cada vez más la facilidad y la seguridad en la operación.

 

Hoy, cerca del 50% de las transacciones de Despegar son mobile.

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¿Qué papel desempeña el turismo al impulsar las economías de Latinoamérica?

La pandemia dejó un mercado con muchas oportunidades de crecer en todos los países donde estamos presentes. Ante el cambio en los hábitos de los viajeros, hoy estamos trabajando en diversificar las geografías, en hacer crecer los destinos con los que trabajamos para poder ofrecer mejores servicios en cada uno de ellos.

Las adquisiciones que hemos realizado desde 2019 (Viajes Falabella, Best Day y Koin), nos permiten ofrecer una amplia gama de servicios tanto para viajeros como en B2B. Esto fortalece la presencia del Grupo Despegar a lo largo de toda la región con una plataforma de servicios que van desde la propuesta de viajes hasta la financiación y el crédito para que cada vez sean más las personas que tengan la posibilidad de vivir viajando.

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Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación y negocios desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World. Luego en Cromos, Cablenoticias, Latinpyme, IT Manager y Gerente. Premio Nacional de Periodismo CPB.

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