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Profile image Publicado en: El usuario tiene la razón

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Hacía meses quería tocar este tema en mi blog, pero como suele suceder, hasta que a uno no le pasa en carne propia…

 

La historia es que hace 20 días adquirí un teléfono Sony Ericsson de última generación y, como mi anterior Blackberry lo tenía en plan ‘prepobre’ (léase prepago, que no es tan prepobre, pues el valor del minuto es el más alto del mercado), jamás exploté las características multimedia de ese aparato: por eso me prometí que al Xperia X10 sí le iba a sacar todo el jugo que mi experiencia como gomoso de la tecnología –un poco oxidado, debo reconocer– me permitiera.

 

Por ese motivo fui al centro de atención al cliente de Comcel de Ciudad Salitre. La magnificencia de ese centro de servicio descresta por fuera, pero el entusiasmo queda a la altura de un sótano después de una hora y 45 minutos esperando de pie y con dolor de espalda a que a uno lo atiendan.

 

Recuerdo que me atendió Eduardo (no es nombre cambiado) y le reconozco que el servicio fue muy bueno y el hombre tuvo casi la paciencia del bíblico Job para explicarme el tema de mi plan de datos de 1 GB de navegación y un plan de voz de 115 minutos, con la promesa de que le iba a firmar un contrato de permanencia por un año, cosa que cumplí a cabalidad.

 

Eduardo me dijo que debía esperar una semana a que me activaran mi plan de voz y mi plan de datos y, de hecho, me dio una fecha exacta: “Si tiene algún problema, llame al *611”, me dijo con tono de plena seguridad.

 

Esperé pacientemente durante una semana, muriéndome de las ganas de supervisar el portal del cual soy editor y que me da la oportunidad de escribir estas líneas. Incluso quería chicanear mandándoles a mis amigos algún mensaje de correo desde mi aparato con la esperanza de que vieran algo así como “Sent from my Xperia X10”.

 

Pero nada sucedió ese viernes y yo, por pura falta de tiempo, no de ganas, no llamé al famoso *611 esa semana. Entre otras cosas porque me da un poco de impaciencia, rabia e impotencia que me lleven por un menú de opciones, todas muy parecidas entre ellas, y que termine por colgar el teléfono por no recibir atención personalizada. De pronto existe esa opción, pero francamente no la encontré.

 

Recuerdo que el fin de semana (se supone que me activaban mi servicio un viernes) me llamó un señor para guiarme en el proceso y, como la llamada se cayó en la mitad del procedimiento, el buen hombre no volvió a llamar y cuando intenté contactarlo al número desde el cual se había comunicado conmigo, me dijo una máquina que el número telefónico no existía. Fin de ese episodio.

 

El jueves 8 de julio recibí una llamada de, ¿adivinen quién?: una señorita que me hizo dudar si hablaba con una grabación o con una persona de carne y hueso. Y aquí viene el título de este blog: no sé si estaré perdiendo mis facultades cognoscitivas, pero no le entendí lo que se dice ‘un pepino’ al recital de números y pasos a esta señorita (me di cuenta que no era una máquina porque en algún momento logré interrumpirla, ella escuchó y retomó el soliloquio donde lo había dejado).

 

Incluso, la muy paciente mujer me dijo en tono conciliador: “Sí quiere, le repito”, a lo cual le respondí, deseando con todas mis fuerzas que eso no fuera a suceder, que “ojalá el sitio web de Comcel me mostrara en forma amigable y más pausada, a mi ritmo, cómo hacía para activar mis servicios y mi único elegido, a quien se me permitirá llamar sin costo durante los primeros cinco minutos de conversación”.

 

Pero hubo un momento durante la ‘conversación’ con la niña-máquina en la cual pude descubrir que ella (¿o eso?) no mencionaba para nada mi plan de datos, sino únicamente el de voz.

 

Cuando inquirí sobre mi plan de datos –el cual Eduardo me había asegurado que se activaba al mismo tiempo que el de voz, como un paquete, que fue por lo que yo firmé– me dijo que debía pagar veintipico mil de pesos para obtener el plan de datos.

 

Le dije, tras respirar hondo, que yo ya había contratado ese servicio y entonces la mujer me dijo que no, que ella únicamente llamaba a darme la bienvenida al plan de datos de Comcel y a explicarme cómo yo mismo lo activaba, que ella no estaba a cargo de activármelo, ni siquiera el plan de voz.

 

Vencido, y no muy seguro de que el sitio web me sirviera para algo, pues ya había dado una cibervuelta por allí y ni siquiera encontré el modelo de mi súper teléfono, me despedí de la niña suplicándole que no volviera a utilizar ese tonito de grabadora sin fin con los clientes, que al fin y al cabo somos seres humanos.

 

Amanecerá y veremos, pues sigo ‘sin el plan y sin el perro’, e intimidado de llamar a otra mujer-máquina, de navegar por opciones parecidas que no dicen nada de lo que yo necesito y sin hablar con asesores de verdad.

 

¿O tendré que ir al centro de atención a perder una hora y media de pie y media más mientras me atienden?

 

Días después…

 

Sigo sin mi plan de datos y recibí una llamada de Comcel, pero no para ver cómo me había ido con mi plan de datos, sino para preguntarme a dónde mandan la factura de un servicio ¡que no he recibido!

Últimas noticias…

Acabo de llevar una carta al centro de servicio para cancelar el contrato por incumplimiento del mismo por parte del operador y la respuesta fue: “Se demora una hora o más para que pueda radicar su carta. Es que si hubiera venido antes de las 11 de la mañana…”. Conclusión, tendré que ir en estos días por la mañana a ver si no pierdo tanto tiempo en entregar una carta. ¡No hay derecho!

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PERFIL
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Mauricio Romero estudió filología inglesa en Londres, donde vivió durante siete años, y ahora se desempeña como editor de Portafolio.com.co. Ha estado vinculado a la Casa Editorial El Tiempo desde 1992, donde ha escrito para la revista Enter y la sección Tecnología, así como en la sección Vehículos.

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