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El comercio electrónico está en su punto más alto y sigue creciendo.. El 2020 fue un año retador en todos los sentidos posibles: económico, social y político. Todas las compañías sin importar su tamaño, se vieron obligadas a transformar y reinventar sus formas de llegar a sus clientes para poder sobrevivir.

Las ventas en línea y el Marketing Digital ganaron protagonismo al permitir a las marcas tener un mayor alcance y ofrecer sus productos a través de nuevos canales, confiando en técnicas basadas en Data, Operaciones eficientes, Inbound Marketing y Servicio al Cliente, así como en empresas de Logística y Entrega.

Definitivamente es un canal de ventas que cada vez es más importante dentro de la estructura de negocios de todas las compañías, además de ser fundamental para su sostenibilidad y crecimiento. Por eso aquí te quiero compartir las 6 tendencias de ecommerce más importantes en este 2021.

1. Retención de Clientes

Sencillamente fundamental. Te quiero compartir un par de razones porque la retención de clientes es clave para el éxito de tu e-commerce:

– Muchos piensan que lo más importante en una venta es el margen. Realmente eso no es tan cierto. De hecho una cantidad importante de tiendas exitosas no ganan en la primera venta que realizan a su cliente, porque lo que buscan es que siga regresando. De hecho 2 de los indicadores más importantes de tu tienda son el Costo de Adquisición de cliente CAC y el Valor que este genera en un periodo de tiempo LTV (Lifetime Value). Esto significa que tienes que monitorear cuánto te vale adquirir un cliente (lo que estás dispuesto a pagar) y el valor de las ventas que ese mismo cliente va a generar en un par de años (que es el periodo que usualmente se utiliza para calcularlo). El éxito está en lograr las utilidades de las ventas que se reciben de ese cliente durante todo el periodo de tiempo.

– La segunda razón es el costo de la publicidad actual. A finales de 2020, la búsqueda pagada se disparó un 17% y la publicidad social pagada aumentó un 24%. En medio de este escenario alcista, la competencia impulsada por el incremento del comercio electrónico, está acelerando el crecimiento de la publicidad digital. Los datos de la industria revelan un mayor gasto en búsquedas pagas, redes sociales y televisión conectada.

La retención ha superado a la adquisición y la conversión como una prioridad principal para muchas marcas. Históricamente, mejorar la retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

Así que en conclusión, cada vez es más costoso conseguir nuevos clientes, por lo que es más rentable lograr que nuestros clientes actuales regresen, y ojalá con más frecuencia.

2. Operación Eficiente, Cumplimiento y Tiempos de Entrega

Lamentablemente muchas tiendas en Línea están más pendientes de aumentar a grandes velocidades su portafolio de productos que de aumentar sus tasas de cumplimiento.

Cuando hablamos de tasas de cumplimiento, hablamos del porcentaje de pedidos entregados a tiempo, con el correcto producto y en las condiciones prometidas. Y no es fácil. Pero es fundamental lograrlo para que nuestras tiendas crezcan, porque cómo lo menciono en el punto anterior, la sostenibilidad se construye en la recurrencia, en que los clientes regresen.

Los tiempos de entrega también están siendo claves para ganarnos la preferencia de los clientes. Aunque depende mucho del tipo de producto que ofrezcas, los tiempos son un factor fundamental si quieres crecer.

Sin embargo, antes de pensar en entregar rápido, debes pensar en que tu tasa de cumplimiento sea alta, óptima y que deje a tus clientes satisfechos con la experiencia de venta que has construido. Es importante acentuar que un cliente hoy en día prefiere que una Tienda le cumpla por encima de la rapidez en la entrega.

Luego de lograr tasas de cumplimiento óptimas, piensa cómo puedes entregar más rápido, así sea en ciertas locaciones. Pero jamás arriesgues en bajar tu tasa de cumplimiento.

Los consumidores buscan soluciones, no marcas. Tus clientes no te van a preferir si no eres una marca con valores claros, con un mensaje directo y con diferenciales atractivos para ellos. Es hora de construir marcas.

Ahora hablemos de la operación. Hay que estructurar una operación realmente eficiente. A parte de lograr óptimas Tasas de Cumplimiento y bajos Tiempos de Entrega, nuestros E-commerce deben tener una operación que permita lograr ese cumplimiento con unos costos saludables y rentables.

No puedes dejar que tu operación se desborde, y que impida que tu Ecommerce sea rentable a pesar de que tus ventas crezcan. No olvides que tu capacidad instalada será el factor decisivo para lograr óptimas tasas de cumplimiento y buenos tiempos de entrega.

De hecho muy pocas tiendas en línea miden su capacidad instalada, y es un parámetro crucial. No hay caso más común que ver tiendas incumpliendo con las entregas, generalmente porque sus proveedores no están estandarizados, pero si procesan cantidades de pedidos superiores a lo que pueden manejar.

“Un E-commerce es rentable gracias a su Operación”. No olvides esta frase porque es la verdad. Muchos E-commerce han fracasado a pesar de crecer en ventas, por no tener una operación eficiente.

El Fulfillment en ecommerce (Productos en consignación) emerge como un diferenciador competitivo

Frente a las entregas de pedidos, un e-commerce exitoso debe tener un mandato de cumplimiento de cuatro elementos:

– Envío rápido

– Gratuito (Así lo ofrecemos en una de nuestras tiendas online)

– Sostenible

– Brandeado

Es muy importante establecer umbrales de envío gratuito para proteger los márgenes de beneficio financieramente, ya que los consumidores de todo el mundo esperan una entrega rápida de los pedidos de comercio electrónico.

Para lograrlo podemos convertir la consignación de productos (la tradicional estrategia de distribución ya desvirtuada por muchas empresas) en tiendas en línea, en una ventaja competitiva al colocar el inventario más cerca de los clientes, automatizar las devoluciones y ofrecer opciones flexibles de entrega.

Así cómo lo hizo Amazon, la tienda online y su operación es la que debe estandarizar los procesos de alistamiento y despacho en sus instalaciones, normalizando los tiempos de procesamiento y entrega.

Se que a muchos distribuidores no les gusta la consignación de productos. Pero eso es válido en un formato de negocio tradicional. En el ecommerce es una estrategia ganadora que nos ayuda a mejorar la rotación de nuestros productos, tener mejor exhibición, y a obtener una mayor información sobre las tendencias del mercado.

De nada nos sirve tener un buen volumen de ventas, si la cartera es altísima y el conocimiento del cliente final es nulo.

3. Los nuevos comportamientos de los consumidores remodelan el futuro del comercio minorista

La pandemia provocó cambios en el estilo de vida y los hábitos de gasto de todos los consumidores. Dado que algunos consumidores aún desconfían en comprar en línea, la demanda de nuevas categorías de productos ha aumentado en todo el mundo.

Aunque la dinámica varía según los países, la salud, la higiene, los productos básicos para el hogar y los alimentos y bebidas son ahora las nuevas categorías principales de productos en línea. La pandemia también ha amplificado el creciente deseo del consumidor por la conveniencia, la inmediatez y la simplicidad.

Revisando varias encuestas realizadas justo después de la pandemia, encontramos que los productos de belleza están prosperando fuertemente, a pesar de que la gente trabajaba desde casa y por videollamadas.

La pandemia ha amplificado el deseo del consumidor por la conveniencia y la inmediatez. La permanencia de estos cambios estará determinada por el grado de satisfacción de los consumidores con las experiencias en línea.

Es posible que estos comportamientos persistan en el tiempo, pero no en el mismo grado. Para que se queden y permanezcan después de la pandemia, dependerá de qué tan satisfechos estén los consumidores con sus nuevas experiencias digitales.

Esto varía según el país. En Italia, el 60% hizo compras en línea durante la pandemia, pero menos del 10% estaban satisfechos con la experiencia, mientras que los consumidores en Finlandia continuarán comprando en línea después de la pandemia, lo que sugiere que el cambio durará.

4. La construcción de marca cómo estrategia en medio del dominio de los marketplace

En un mundo dominado por los marketplaces y donde las búsquedas en Google generalmente no están brandeadas, la creación de marca nunca ha sido más importante y más difícil. La mitad de todas las ventas globales de comercio electrónico ocurren en los marketplaces y el gran volumen obliga a las marcas a participar.

Démosle un pequeño vistazo. Cada año se gastan casi $2 trillones en los 100 principales marketplaces y los minoristas más grandes del mundo están entrando en el ring. Target ha lanzado un nuevo marketplaces, Walmart está ampliando el suyo y Google está atrayendo agresivamente a los comerciantes de Amazon.

Cuando se mide por el volumen bruto de mercancías (GMV), China alberga los marketplaces más grandes del mundo, incluidos Taobao, Tmall y JD.com.

“Los consumidores buscan soluciones, no marcas”

Si bien los marketplaces son puertas de entrada para el descubrimiento de marcas, los consumidores no vienen a los marketplaces para buscarlas. Los observadores han dicho en broma que “los consumidores pueden encontrar cualquier cosa en los marketplaces digitales excepto su marca”.

Dado que el viaje de compra comienza cada vez más en Amazon, los consumidores buscan por categorías, beneficios y reseñas. La búsqueda, según los analistas, se ha convertido en la nueva marca:

El 70% de las búsquedas de Amazon no incluyen una marca.
Casi el 90% de las visualizaciones de productos de Amazon son el resultado de búsquedas, no de anuncios de marca o merchandising.

Dejando a un lado el dominio de los marketplaces y el comportamiento de búsqueda, el consumidor actual también quiere comprar de marcas con un propósito más elevado. En todo el mundo, los compradores gastan cada vez más en sus valores.

A medida que las marcas aprovechen y aprovechen más datos, se podrán crear experiencias hechas a la medida increíblemente relevantes para los compradores.

Los consumidores motivados por un propósito, aproximadamente el 40% de todos los consumidores, quieren productos y marcas que se alineen con sus creencias y de hecho estan dispuestos a pagar más.

Gen Z, ahora el grupo de consumidores más grande, lidera la tendencia. También están dispuestos a cambiar sus hábitos de compra para reducir el impacto medioambiental y se preocupan por cuestiones como la sostenibilidad y el reciclaje. Las concentraciones más altas de consumidores con propósitos específicos se encuentran en Europa, el sudeste asiático y América Latina.

No se trata de abrir un ecommerce y empezar a vender. Tus clientes no te van a preferir si no eres una marca con valores claros, con un mensaje directo y con diferenciales atractivos para ellos. Sin dejar a un lado una presencia visual original, única e impactante, es hora de construir marcas.

5. Experiencia Móvil y Omnicanalidad

Para comprender mejor el aumento de las ventas móviles, hay que analizar cómo les ha ido a los dispositivos móviles durante el último año. Los dispositivos móviles siguen inundado el mercado, lo que ha provocado un aumento en el número de personas que los utilizan. Y los usuarios móviles no solo utilizan dispositivos para comprar, sino también para investigar productos antes de decidirse y comprar uno. Los consumidores también han desarrollado una habilidad para usarlos, debido a la comodidad que ofrecen al comprar.

Y si hablamos de experiencias de compra, el aumento de las ventas móviles es otra tendencia notable en el comercio electrónico. Se prevé que las ventas del comercio móvil aumentarán un 25 % a finales de 2021. Además, las ventas móviles representarán el 73 % de todas las ventas de comercio electrónico. Un porcentaje concluyente.

Desarrollar una estrategia para móviles no solo significa que tu sitio sea responsive (que se adapta a todos los dispositivos). Es lo mínimo que debemos hacer y hacerlo no nos da un diferencial. Si quieres ofrecer experiencias de compra satisfactorias debes conocer detalladamente los recorridos que realizan tus clientes hasta que realicen la compra, cuáles son los principales factores que influyen en su proceso de decisión, y donde.

¿Sabes cómo toman decisiones de compra tus clientes? ¿Sabes qué factores influyen en sus decisiones? ¿Conoces el proceso detallado? Es posible que no tengas todas las respuestas; en ese caso necesitas urgente construir el Customer Journey de tu marca.

Un camino a seguir es realizar una Minería de datos (buscadores, redes sociales, datos de Analytics, comportamientos web de sitios de referencia, sitios especializados, etc), estructurar matrices de análisis para analizar toda la data y así poder conocer con el mayor detalle posible el proceso de decisión de compra de tus clientes.

Conociendo bien el viaje de tu cliente, entenderás cómo puedes construir una experiencia satisfactoria de compra multidispositivo sin importar que tu cliente te visite desde un móvil, una tablet o desde un Computador de Escritorio.

No es un tema de diseño únicamente, es un tema de experiencia, de familiaridad, de procesos intuitivos, de contenido personalizado que nos lleve como clientes a sentirnos cómodos durante el proceso de compra, sin importar desde donde nos conectemos.

Una conversación sin interrupción, porque lo que nos interesa desde un móvil, puede continuar en el PC de la casa, retomando el proceso desde donde lo dejamos, pero con más elementos que enamoren y que inviten a terminar esta conversación en un sí seguro.

6. Data, personalización e inteligencia artificial

Un aspecto de las compras físicas que históricamente se ha perdido en las compras en línea es el poder ofrecer recomendaciones de productos y orientación personalizada según las necesidades o solicitudes del comprador.

La prevalencia de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) aumentará, a medida que los minoristas apunten a nuevas formas de mejorar la personalización y el servicio al cliente, razón por la cual todas las empresas en línea deberían invertir en este desarrollo.

IA también puede:

– Ayudar a las empresas a conocer a sus clientes y brindarles las experiencias personalizadas que exigen.

– Ayudar a las empresas a conectar los datos de los clientes con conocimientos en tiempo real para mejorar la experiencia de compra.

– Automatizar tareas como la atención al cliente a través de chatbots para ayudar a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana o generar ofertas oportunas.

– Precios y descuentos optimizados y previsión de la demanda.

La marca de moda líder Natori utilizó inteligencia artificial para tomar decisiones más inteligentes para su gasto en publicidad digital. El resultado fue un aumento del 76% en los ingresos provenientes de las redes sociales.

Una forma en que se puede utilizar la IA es recopilar información sobre los visitantes y luego ayudar a ajustar el sitio a sus deseos y necesidades. Los seres humanos valoramos las experiencias y los productos que se adaptan para lograrlo.

Se ha demostrado que la implementación de experiencias personalizadas en el sitio o en los esfuerzos de marketing tiene un fuerte efecto en los ingresos. De hecho, varios estudios han encontrado que pueden aumentar los ingresos en un 25% y una reducción de las tasas de rebote en un 45%.

“A medida que las marcas aprovechen y aprovechen más datos, se podrán crear experiencias hechas a la medida increíblemente relevantes para los compradores”.

Los algoritmos inteligentes pueden analizar las tendencias actuales junto con los productos, canales de venta, clientes y comportamiento del comprador para identificar los mejores canales, tiempo y precio para exhibir los productos. Esto ahorrará horas de procesamiento de números, creación de gráficos y redacción de informes, y ayudará a las marcas a acelerar las ventas y aumentar las ganancias de inmediato.

Espero que te sea útil estas reflexiones para que tu empresa crezca en el mundo del comercio electrónico. Nos vemos en el próximo artículo, donde seguiremos hablando sobre marketing digital, e-commerce y emprendimiento. Cómo siempre todas las opiniones son bienvenidas.

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PERFIL
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Consultor y Estratega Digital (E commerce, Marketing y Transformación Digital) de Marcas como SKF Latin Trade, Seiko Latam, Americana de Colchones, Orient Latam, Black and Decker, Berkeley Research Group, entre otras. Catedrático de Maestría en Marketing y MBA: de la Universidad Externado de Colombia. Galardonado como Ingeniero Destacado Año 2017, Escuela Colombiana de Ingeniería. Caso de Éxito Marketing Digital, E-commerce Año 2016, Google. Asesor y Aliado Estratégico Secretaría Desarrollo de Bogotá. Conferencista invitado: de las Universidades Javeriana, Los Andes, Externado, Nacional, CESA, Sabana y Escuela Colombiana de Ingeniería, para hablar sobre E-commerce, Marketing Digital y Emprendimiento. Columnista Invitado y Bloguero: de Medios tan importantes como Portafolio, La República y Vanguardia. Formación Académica: Ingeniero Industrial de la Escuela Colombiana de Ingeniería. Master en Marketing y Comercio Internacional de la Universidad Complutense de Madrid. Becado por el Instituto de Estudios Bursátiles de Madrid.

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