Hablando de CRM ERP

Aunque ya hemos rozado algunas de ellas cuando comentábamos que es un ERP, creo que resulta interesante profundizar más en ellas para poder comprender con claridad en que nos puede ayudar la incorporación de un sistema CRM ERP en nuestra empresa.

Es posible que cuando intentábamos explicar que es un ERP nos dejáramos fuera uno de los principales conceptos, o mejor dicho una de las mayores motivaciones que suele llevar a la incorporación de este tipo de herramientas, la eficacia.

Para poder comprender como podemos ser capaces de aumentar la eficacia de nuestros recursos, vamos a repasar algunos aspectos de nuestras empresas e intentaremos ilustrarlos con algunos ejemplos.

En el artículo «¿Que es un CRM – ERP? (II) El ERP?» hicimos un primer avance de las ventajas que este tipo de herramientas nos ofrecen, ahora intentaremos llevarlos a la práctica.

Duplicidad de datos. Vamos a mirar dentro de nuestras empresas y vamos a intentar buscar ejemplos de duplicidad de datos. Con toda seguridad encontraremos que igual que el comercial da de alta un cliente con su nombre, dirección, teléfono, etc, sea en un documento de Word, Excel o cualquier otro formato, otro departamento debe registrar los mismos datos, quizás en el famoso Contaplus o cualquier otro programa de contabilidad, en alguno para el envío de mercancía… etc.

Debemos darnos cuenta que este ejemplo no solo es válido para el alta de un cliente, inspeccionemos nuestras ofertas. El comercial está indicando el nombre y datos del cliente, identifica un artículo, una cantidad, un precio y quizás unos descuentos… ¿Estamos seguros de una vez aceptada la oferta esta información no debe volver a introducirse?

Ahora calculemos cuantas veces se realiza esa operación al mes y el tiempo que se invierte en ello, podemos multiplicarlo por el coste hora de un administrativo y…. el resultado sorprende ¿verdad?

El mayor problema es que ese tiempo esta siendo pagado por la empresa y sin embargo no le aporta ningún tipo de valor añadido, por lo que se convierte en un coste innecesario.

Aparición de errores. Hagamos lo mismo que en el ejemplo anterior, tomemos un mes, el actual por ejemplo para buscar un caso en el que se haya enviado un material equivocado a un cliente, o se haya hecho un descuento superior al que podemos permitirnos, una factura con un importe equivocado, etc.

Que no se cuente con un sistema CRM ERP no quiere decir que no haya departamentos que se encuentren razonablemente bien automatizados. Con esto quiero decir que es posible que en su empresa cuente con un sistema de facturación que haga muy difícil cometer errores en las facturas, pero si ese sistema no es global, con toda seguridad se arrastraran errores.

Incoherencia de datos y explotación de la información. Propongo un pequeño experimento. Vamos a intentar sacar un listado que nos indique la relación de los artículos más ofertados del último mes y del último año en comparación con los artículos mas vendidos del último mes y del último año, otro informe que nos muestre los clientes que mayor facturación nos producen, los clientes que más sugerencias nos hacen y los clientes que más quejas nos transmiten para poder compararlos y otro informe en el que podamos comparar los artículos de los que más stock tenemos con los artículos que nos ofrecen una mayor rentabilidad y los que nos ofrecen una menor rentabilidad.

Para este pequeño experimento debemos cronometrar el tiempo que empleemos para ello, incluyendo la gestión de todos los obstáculos que nos encontremos en el camino, después compararemos este tiempo con aproximadamente el minuto que deberíamos tardar en abrir una pantalla y hacer tres clicks para obtener esa información desde un sistema CRM ERP.

Servicio al cliente. Hagamos otra pequeña prueba, imaginemos que nos llama el gerente de uno de nuestros clientes preguntando por un cobro que le hemos domiciliado. En la conversación quiere saber a que factura pertenece, en que fecha o fechas le entregamos el material o materiales que le hemos facturado y quien y en que fecha aceptó la oferta. El ejercicio propuesto consiste en elegir una de nuestras facturas al azar y cronometrar el tiempo que tardamos en localizar esa información incluyendo los obstáculos que nos encontremos para ello y compararlo con el minuto que tardaríamos en hacerlo en un sistema CRM ERP .

En los anteriores ejemplos estabamos analizando el impacto interno que para nuestra empresa puede suponer el uso de una herramienta CRM ERP pero en esta ocasión comenzamos a darnos cuenta de que una buena organización interna repercute en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes.

Por este motivo, las ventajas de usar este tipo de sistemas, no solo se basa en los beneficios que se pueden obtener de puertas para adentro, sino que nos aporta un valor añadido como proveedores al ser capaces de mejorar tanto los tiempos de atención, como la calidad de los servicios a nuestros clientes.

Al igual que podemos ofrecer a nuestro ficticio cliente una rápida respuesta cuando nos pregunta por esa factura gracias a que tenemos toda la información centralizada, estructurada y trazada, podemos garantizar una importante mejora en los tiempos a la hora de poder ofertar y presupuestar nuestros servicios, garantizar la previsión en las entregas de servicios o materiales, etc.

Como conclusión podemos decir que la incorporación de un sistema CRM ERP nos ayudará en una muy gran medida a la mejora de nuestra eficacia, y eso sin duda alguna nos hará más competitivos.

¿Hacemos un pequeño experimiento más? consiste en hablar con gente de nuestro sector e intentar enterarnos de si nuestra competencia usa o va a comenzar a usar algún tipo de herramienta CRM ERP , la respuesta me atrevo a avanzarla, es sí, y eso les hará mejorar la calidad de sus servicios y por lo tanto su competitividad.

Soy consciente de que me dejo en el tintero muchas más ventajas sin mencionar, pero mi intención es ir tratando los temas de manera sencilla para posteriormente, una vez sentada una base que cualquier persona, iniciada o no iniciada en este mundo pueda comprender, ir profundizando en todos y cada uno de los rincones de este tipo de herramientas.