Al digitalizar muchos de los procesos asociados al viaje, Latam Airlines no solo logró reducir el contacto físico sino también acelerar la compra y eliminar el check-in.
Los totems de autoservicio del Aeropuerto El Dorado (BOG) ya imprimen las etiquetas de equipaje para clientes de Latam Airlines (Foto: Orlando Gómez).
La experiencia digital es la próxima frontera en la industria de viajes. Un camino que recién inician las aerolíneas y que se ha vuelto obligatorio en tiempos de pandemia, donde se busca reducir la interacción física del pasajero a favor de experiencias digitales.
Una de las que más aprovechó las cuarentenas extendidas fue Latam Airlines, que no se quedó de brazos cruzados esperando la reapertura de fronteras y aeropuertos, sino que se dedicó a acelerar la integración entre tecnología e innovación.
Así pude comprobarlo durante una invitación de la aerolínea para volar bajo los nuevos puntos de contacto digitales.
Todo sucede alrededor del nuevo website latamairlines.com, donde hay algo nuevo: ya es posible iniciar sesión con el email o el número de viajero frecuente.
Es un espacio digital que no solo almacena la información personal sino además los datos de los acompañantes y algo muy importante: los medios de pago.
BILLETERA VIRTUAL
Algo que llama poderosamente la atención dentro de este nuevo espacio es Latam Wallet, una billetera virtual donde se puede cargar dinero para comprar pasajes y en la cual es posible recibir devoluciones y compensaciones.
Funciona de no creer, pues solo basta acceder a ella para comprar boletos sin tener que pasar por la molestia de los bancos. Además es posible pagar adicionales como asientos y maletas.
Durante mi experiencia, inicié sesión en el website, seleccioné mi destino, en este caso Medellín (MDE) ida y regreso desde Bogotá, escogí mi asiento y pagué el viaje contra el saldo de la billetera.
Aunque no medí el tiempo, la experiencia fue mucho más rápida que en compras anteriores. Dice Latam que el proceso de compra se redujo de 16 a 2 minutos, mientras que los clics disminuyeron un 50%.
Se trata de un proyecto de transformación para potenciar los canales digitales y hacerle más fácil la vida al pasajero, desde la planeación hasta el final del viaje, asegura el director ejecutivo de Latam Airlines Colombia, Santiago Álvarez.
ADIÓS AL CHECK-IN
Una de las cosas más bacanas es la eliminación del check-in, un proceso dispendioso que obligaba a hacerlo hasta 24 horas antes de cada vuelo.
La nueva plataforma hace el check-in de manera automática. Justo al finalizar la compra recibí una tarjeta de embarque dinámica (con código QR) con todas las novedades del viaje.
Casi de inmediato alguien me escribió al WhatsApp. Era Delfina, la asistente virtual de Latam, un chat bot para resolver consultas del viaje.
Acto seguido, ingresé a la app móvil de Latam Airlines y ya estaba asociado el viaje a mi cuenta junto con la tarjeta de embarque.
Esta tarjeta es ‘universal’: no solo permite acceder al aeropuerto, sino también al área de seguridad y finalmente a la aeronave.
Esta tarjeta es ‘universal’: no solo permite acceder al aeropuerto, sino también al área de seguridad y finalmente a la aeronave.
Los antiguos códigos de reserva de seis dígitos (locators) fueron reemplazados por un número de orden asociado al ticket que además ayuda en procesos de devoluciones o reclamaciones frente a la aerolínea.
SELF BAG DROP
Si viajas por El Dorado (BOG) y llevas equipaje en bodega puedes usar cualquiera de los 5 módulos de autoservicio ubicados frente a los counters de la aerolínea.
Una terminal de autoservicio del Aeropuerto El Dorado es utilizada para facturar equipaje en bodega. Latam (foto Orlando Gómez).
Solo basta acercar el código QR al scanner y de inmediato se imprimirá la etiqueta de cada maleta. Luego pasarás a una fila rápida de no más de 2 minutos para entregar el equipaje.
Aunque puede pensarse que la pandemia aceleró los servicios para hacerlos más digitales, lo cierto del caso es que Latam Airlines ya venía trabajando en el tema desde 2019.
Las innovaciones ya fueron implementadas en Ecuador, Chile y Colombia. Esta semana se implementará en Brasil y durante el primer trimestre de 2021 en Perú. Latam espera su adopción global en 2022.