Pantalla táctil de 19 pulgadas, video asistencia, reciclaje de efectivo y autenticación biométrica, entre las principales mejoras de los nuevos ATMs creados por NCR.

 

A pesar de haber sido creado hace más de 50 años, nadie se había preocupado por modernizar con seriedad al cajero electrónico, un dispositivo que es la fuente de muchísimas frustraciones de los clientes bancarios. ¿Puede haber un dispositivo más obsoleto que un cajero electrónico?

La pregunta se la hice al Presidente de NCR Colombia Carlos Varela quien me invitó a conocer la nueva gama de cajeros NCR SelfServ 80, que abre el camino para que los ATMs (su sigla en inglés) dejen de ser vistos como simples máquinas de dispensar dinero.

“Es cierto, han tenido una innovación un tanto lenta”, asegura este ingeniero electrónico egresado de Ferris State University (Michigan, EE.UU) y que asumió el mando de la subsidiaria local en Enero de 2017. “Tal circunstancia ha sucedido porque la actualización de la base de equipos instalados es costosa y los beneficios inmediatos muchas veces no justifican una inversión frecuente por parte de los bancos”.

Sin embargo esto no detuvo a NCR, cuyos ingenieros se pusieron en los zapatos del consumidor moderno para averiguar qué innovaciones eran las más solicitadas por los bancos.

“La investigación reveló que el 80% de las transacciones que normalmente se realizan en una sucursal física se puede completar mediante video en vivo desde un cajero automático”, continuó Varela, quien calificó a esta innovación como ‘auto-atención asistida’, es decir, “Una manera de procesar eficientemente altos volúmenes de transacciones y permite a las instituciones ofrecer un servicio personalizado de alto contacto, donde los clientes reciben ayuda de un cajero en vivo directamente la pantalla del cajero automático.”

Esta innovación posibilita transformar profundamente las sucursales al ampliar la cobertura del personal de servicio y estar disponibles tan cerca o lejos y tan temprano o tarde como lo necesiten los usuarios. Mejor dicho, el sueño de todo banquero.

«El 80% de las transacciones que normalmente se realizan en una sucursal física se puede completar mediante video en vivo desde un cajero automático”

Resulta ser que los bancos tienen una obsesión común alrededor de las sucursales: todos quieren reducir la cantidad de funcionarios que reciben depósitos, cambian cheques o resuelven dudas acerca de préstamos, hipotecas o tarjetas de crédito. La respuesta puede estar en esta nueva raza de cajeros electrónicos.

 

QUISCO DE AUTOSERVICIO

“Hoy más que nunca, las tiendas minoristas carecen de tiempo”, argumentó Carlos Varela. “Nos piden que el proceso de compra sea rápido, fácil y conveniente. Además, esperan que sus clientes tengan experiencias de compra excepcionales más allá de las cajas registradoras tradicionales.”

Por cajas registradoras, Varela se refiere a los sistemas POS (point of sale), otro punto de contacto obsoleto que limita la experiencia y aumenta la insatisfacción del consumidor.

 

 

ASISTENCIA REMOTA EN VIDEO

Estuve manejando un cacharro de estos y quedé sorprendido por su alto grado de innovación e interactividad. No es necesario digitar la clave. La autenticación se realiza mediante identificación biométrica. Su gran pantalla de 19 pulgadas se comporta como una tablet que acepta gestos, deslizamientos y movimientos intuitivos.

Un cajero como este no solo dispensa dinero, también lo recicla. ¿Cómo es eso? “El reciclaje permite introducir (a manera de consignación en efectivo) un fajo de billetes hasta de seis denominaciones y la máquina lo utiliza posteriormente para dispensarlo a otros usuarios”, asegura el ejecutivo. Acto seguido, abre uno de los modelos por la parte trasera y extrae una gaveta diseñada para esta operación. Una genialidad que extiende el tiempo de reposición entre recargas y reduce el costo logístico de rellenar todos los días el cajero con dinero.

Bancolombia fue el primer banco en instalar uno de estos. Lo hizo en la torre norte de su casa matriz de Medellín, para el uso interno de sus empleados. “Colocaron otras dos marcas competidoras a lado y lado de nuestra máquina y por supuesto la expectativa fue enorme. Los funcionarios hacían fila para utilizarlo”, recuerda Carlos Varela. “En vista de su acogida, Bancolombia pidió 24 unidades más, seis de las cuales ya operan en varias sucursales de Bogotá.”

Con un market share del 30% en el negocio de cajeros automáticos en Colombia, Varela tiene el firme propósito de evangelizar a los bancos sobre la importancia de integrar la video-banca en tiempo real al modelo de autoservicio.

“La banca es un negocio de relaciones”, finaliza. “Y los banqueros quieren estar preparados para proveer interacciones uno a uno con sus clientes incluso utilizando un cajero automático, algo que no es posible con la base instalada actual.”