Grupo Brisas reafirma su cultura hotelera a través del servicio personalizado y la pasión por el cliente. ¿Cómo lo han logrado? Entrevista a Jaime Jaramillo, COO.

Jaime Jaramillo, Chief Operating Officer de Grupo Brisas.

Sentirse como en casa en un destino lejano. Aunque esta frase puede entenderse como un cliché comercial, para Grupo Brisas es casi una filosofía corporativa mediante la cual se trata de ofrecer a los huéspedes un entorno acogedor y cálido en el cual se sientan cómodos y seguros.

“Es un mantra del servicio del cual nos valemos para crear ambientes hogareños y acogedores en nuestros establecimientos”, me asegura Jaime Jaramillo, Chief Operating Officer de Grupo Brisas, una cadena mexicana con 10 propiedades ubicadas en Acapulco, Cancún Huatulco, Irapuato, Ixtapa, Manzanillo, Ciudad de México, Querétaro y Veracruz.

“No se trata solo de ofrecer habitaciones cómodas y bien equipadas”, asegura Jaramillo, quien ingresó a la corporación en 2010 como General Manager del hotel Galería Plaza Reforma, un upperscale de servicios completos considerado un ícono de la hospitalidad en CDMX.

Suite junior de Galería Plaza Reforma CDMX (Foto Orlando Gómez).

“Se trata —ni más ni menos— de promover un estilo laboral y una cultura del servicio que haga que los clientes se sientan como en casa, con actividades, servicios y eventos que fomenten la interacción y la comunidad, y que giren en todo momento alrededor de un elemento común: la atención personalizada”, replica el directivo.

No es una misión fácil, máxime después de las cuarentenas, cuando los hoteles tuvieron que volverse más competitivos, especialmente los de cadena.

PERSONALIZACIÓN: LA PIEDRA ANGULAR

“Lo más complejo es lograr una calidad y estandarización tales que los clientes tengan la misma experiencia en cualquiera de nuestras propiedades”, dice este caleño, que en julio de 2023 cumplirá 30 años de labores en la industria hotelera.

Enclavado en la ladera de una montaña y rodeado de vegetación tropical, vista de Las Brisas Ixtapa-Zihuatanejo.

Como piedra angular del negocio, la personalización busca proporcionar experiencias únicas y adaptadas a las preferencias individuales de cada huésped. “Esto puede lograrse a través de personal capacitado y comprometido, con grandes habilidades de comunicación y espontánea y trato amable”, continúa Jaramillo.

“La personalización es la piedra angular de Grupo Brisas y busca proporcionar experiencias únicas y adaptadas a las preferencias individuales de cada huésped”.

Mejor dicho, un mega-esfuerzo, le pregunto al directivo, quien replica que ese enfoque tomó madurez en Nizuc Resort & Spa —un espectacular y galardonado luxury ubicado en Cancún que a menudo es mencionado como un ‘paraíso’ o como el ‘más instagrammable del mundo’.

“Nizuc Resort & Spa es el ejemplo perfecto de la pasión por el servicio y la atención personalizada en los hoteles de Grupo Brisas”.

“Una vez alojada en Nizuc, la persona no volverá a ser la misma pues los entornos y elementos rebosan de intimidad, tranquilidad y magia cautivante, tanto en nuestra exquisita gastronomía como en bienestar”, dice. “El origen de esos sentimientos conmovedores los hemos venido incorporando en cada una de nuestras propiedades, lo cual ha elevado notoriamente la satisfacción del cada cliente”.

PREFERENCIAS & NECESIDADES

Es así como cada hotel está más preparado para conocer de antemano los gustos e información de cada cliente antes, durante y después de su estancia.

Por ejemplo, pueden recopilar información sobre las preferencias alimentarias, alergias, los tipos de habitación más seleccionados y las actividades de ocio en el destino. Esta información puede ayudar al personal a anticipar las necesidades del huésped y brindar la anhelada experiencia personalizada.

Lobby de Nizuc Resort & Spa, en Cancún.

Es un esfuerzo que se nota al hablar con las camareras, los cocineros o la gente del front-desk. Es el resultado de crear conciencia entre ellos para que el servicio trascienda. Una cultura del buen servicio y donde gentes que caracteriza a los hoteleros mexicanos.

«Trátame como quisieras ser tratado», la frase que resume la filosofía de Grupo Brisas.

Inculcar ese nivel de comportamiento y calidad entre los miembros de equipo de Grupo Brisas es una tarea sin fin y Jaramillo lo reconoce: “Todos los días trato de aplicar algo que me enseñaron hace muchos años cuando trabajé en otra cadena: ‘trátame como quisieras ser tratado’”, finaliza. “Es una frase muy corta pero que resume perfectamente nuestra razón de ser como hoteleros, una pasión que todos los días se alimenta con la enseñanza y la interiorización, así como con nuevas formas de narrativas para engrandecer el servicio”.

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