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La multinacional IBM, en equipo con Pratech Group y Protección, implementó el asistente virtual ‘Pronto’ con el objetivo de mejorar el servicio en ese fondo de pensiones y cesantías, ahorro e inversión.

Pronto, la plataforma de Protección con inteligencia artificial

Pronto, la plataforma de Protección con inteligencia artificial. Imagen cortesía.

La tecnología fue desarrollada por la empresa colombiana Pratech Group y está transformando la experiencia de los clientes con inteligencia artificial.

Basado en IBM Watson Assistant, ‘Pronto’ facilita el servicio remoto al cliente, agiliza la atención de requerimientos y ayuda a reducir la sobrecarga de los canales de servicio, elementos que le han permitido a Protección, una afirma que maneja pensiones y cesantías, llegar a 670.000 interacciones mensuales.

Protección comenzó su recorrido hacia la inteligencia artificial hace tres años, como parte de su proceso de transformación digital y con el objetivo de cumplir con su propósito de ser el mejor aliado en el cumplimiento de los sueños de cada uno de sus clientes, buscando constantemente un mejor servicio y asesoría.

Por esa razón, la compañía lanzó el asistente virtual ‘Pronto’, con el cual ha podido proporcionar respuestas automatizadas, las 24 horas y los 7 días de la semana, a las preguntas de los usuarios relacionadas con temas recurrentes como saldos y certificaciones de pensiones.

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Lo que tardaba una semanas hoy es inmediato

Con ‘Pronto’, algunas de las respuestas a consultas de clientes que antes podían demorar hasta una semana por los mecanismos tradicionales, ahora pueden llegar a  ser resueltas de manera inmediata, lo que permite transformar una tarea que solía ser manual y demandante, además de prestar un servicio más ágil y óptimo.

“Con esta solución hemos logrado una valoración positiva del 95% por parte de nuestros clientes. Además, nuestros colaboradores la integraron como una herramienta eficaz que les ayuda a agilizar sus procesos. Este asistente cobra alta relevancia en los tiempos retadores que vivimos como sociedad, sumándose a nuestros demás servicios digitales que nos permiten ofrecer el 98% de las operaciones de manera virtual. Tan solo este año llevamos 15 millones de transacciones digitales”, indicó Mauricio Ferrer, Vicepresidente de Tecnología y Servicio a los Clientes en Protección.

Actualmente, las empresas públicas y privadas encuentran en los asistentes virtuales una forma de estar más cerca de sus clientes y satisfacer la demanda que a menudo no pueden alcanzar a través de otros canales digitales.

De hecho, analistas de Gartner esperan que pronto el 85% de las interacciones de las empresas con sus clientes se gestionen a través de una experiencia digital, basada en asistentes de conversación, a través de mensajes de texto o comandos de voz.

Por negocios más inteligentes

Por su parte, Hernán Villegas, Gerente para Medellín en IBM Colombia, indicó que “estamos  trabajando con nuestros clientes, para ayudar a que sus negocios sean más inteligentes, en este momento sin precedentes. Como parte de estos esfuerzos, es un placer asociarnos con Protección y Pratech Group, apoyándolos con tecnología de nube e inteligencia artificial, impulsando la reinvención digital en el país. Estamos contentos de ver cómo estas soluciones los ayudan a comprometerse y acercarse a sus clientes, en cualquier lugar”.

El desarrollo de ‘Pronto’, se realizó por medio de la empresa colombiana Pratech Group, con sede en Medellín, experta en la implementación de esta tecnología en el país. Pablo Molano, CEO de Pratech Group aseguró que “es una tendencia que ha aumentado exponencialmente entre las empresas colombianas. Los asistentes virtuales, como el de Protección, permiten mejorar la experiencia, siendo eficientes, a la velocidad que los clientes lo requieren”.

A través de la inteligencia artificial, los asistentes virtuales se convierten en una solución conveniente para las organizaciones, especialmente aquellas en sectores esenciales como las finanzas, para reducir los tiempos de espera y mejorar el servicio al ciudadano, en un contexto donde hay un aumento significativo en el volumen de interacciones.

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