El gerente general del Wyndham Bogotá Art habla de los desafíos de la hospitalidad de lujo y de la transformación de esta industria.
Luis Guillermo Galvis, Gerente General, Wyndham Bogota Art (Foto Orlando Gómez Camacho)
El lujo, un concepto comúnmente asociado a cosas opulentas y rimbombantes, se ha transformado en los últimos años en un conjunto de servicios personalizados que pretende mejorar la experiencia del cliente. En ese camino, la industria hotelera le lleva años luz de distancia a otros negocios.
Para hablar de este y otros desafíos, he invitado a Luis Guillermo Galvis, un administrador de empresas que conoce ‘de pe a pa’ las virtudes y defectos de esta industria.
Sus últimos 45 años los ha pasado al frente de hoteles como el Tequendama, el Continental, María Isabel, Embassy Park y –desde 2015- el Wyndham Bogotá Art, una propiedad enclavada en el nuevo polo de desarrollo de la hotelería capitalina: la zona de Ciudad Salitre.
Se trata de un desarrollo vertical de 261 habitaciones con una ubicación envidiable: Al occidente colinda con el búnker de la Fiscalía; al norte tiene a la Gobernación de Cundinamarca; al oriente los ministerios y el CAN, y al sur, la embajada americana.
El predio incluye el complejo de oficinas Capital Towers, el Hotel Tryp Bogotá Embajada, (de la cadena Wyndham), 520 estacionamientos y 4.000 metros cuadrados de plazoleta de comidas, “De lejos la plazoleta gastronómica más grande de cualquier hotel en Latinoamérica”, asegura este administrador de empresas de la Universidad Jorge Tadeo Lozano.
Cuando llegó al cargo en 2015, Galvis recibió el hotel con una ocupación del 10%. Hoy supera el 60%, nada mal, considerando que el índice de ocupación nacional para 2017 fue del 56,3% (aún no se tienen datos de 2018). Para 2020 espera llegar al 70%.
¿Aún está vigente la clasificación por estrellas?
Las estrellas hoteleras son algo relativo. Por ejemplo, los colombianos somos expertos en convertir las marcas americanas de tres estrellas en marcas colombianas de 5 estrellas. Me explico: mientras la mayoría de Howard Johnson en Estados Unidos está clasificado en el segmento medio y son limited service, aquí los presentan en formato premium y full service.
Pero hay algunos que dicen que son cinco estrellas…
Esa clasificación es caprichosa y –en algunas ocasiones-, amañada. ¿Cómo es eso? Ya no son los hoteles quienes se auto-clasifican, ahora lo hacen plataformas digitales como TripAdvisor, Booking o Expedia en una escala de 1 a 5 puntos. Si se fija, ni siquiera los hoteles más encopetados como el Grand Hyatt, el Ritz-Carlton o el Waldorf Astoria tienen 5 puntos. El que más tiene es 4,6 o incluso 4,7, pero nunca 5. No existen hoteles de cinco estrellas”.
En ese sentido, las plataformas digitales han cambiado la percepción de los huéspedes…
En esta nueva era digital, los usuarios son más informados. Antes de llegar al hotel ya saben si tiene spa y traslado al aeropuerto. También conocen qué tipo de comida se sirve en el restaurante, el tamaño del televisor e incluso la calidad de las almohadas. Además, han leído opiniones de otros huéspedes acerca de las condiciones de aseo, la seguridad del vecindario y la presión del agua en la ducha. Esto nos obliga a considerar numerosos detalles que eleven la satisfacción del huésped con miras a obtener mayor conciencia de marca y –por supuesto-, mejores comentarios.
¿Por canales, de dónde provienen las ventas del Wyndham Bogotá Art?
El 75% viene de nuestras ventas internas, el 20% de las agencias de viaje online (OTAs), y el resto de nuestra página web.
¿Considera a AirBnB como competencia?
Es innegable que ese tipo de plataformas ha cambiado la forma de hospedarse a nivel mundial. Sin embargo, a nosotros no nos ha afectado ya que se trata de un producto para el viajero vacacional que busca alojamientos midscale hacia abajo. El Wyndham Art Bogotá está orientado al segmento corporativo de alta gama.
¿Debe legalizarse AirBnB?
Por supuesto. No podemos desconocer que estas plataformas llegaron para quedarse; sin embargo, una cosa es la innovación y la tecnología y otra muy diferente es que operen en la ilegalidad. AirBnB es un negocio que escapa al control del ente regulador. Nadie sabe qué sucede allí. Muchos le echan la culpa al Ministerio de Industria, Comercio y Turismo (Mincit), pero ojo, que aquí también le cabe responsabilidad al Minhacienda al permitir que una empresa extranjera opere en Colombia sin pagar impuestos, eso equivale a legalizar el contrabando.
«Aquí también le cabe responsabilidad al Minhacienda al permitir que una empresa extranjera opere en Colombia sin pagar impuestos.»
¿Cómo ve al turismo de reuniones en Bogotá?
Bogotá ocupa el séptimo lugar en Latinoamérica en turismo de congresos y reuniones y también como destino de bodas, incentivos y capacitaciones. Eso ha jalonado al resto de ciudades colombianas como Medellín, Cali y Cartagena, que también están creciendo. Sin embargo, Bogotá está primero. Los empresarios quieren hacer sus reuniones acá al igual que los médicos y los ingenieros. Le cuento algo: per cápita, el segmento MICE (meetings, incentives, congress & exhibitions) es el que más dinero deja, por encima del segmento recreativo, médico y wellness.
Es que la zona donde está su hotel ayuda…
Sí, claro, es un sector súper estratégico. Sin embargo, aún falta apoyo de las entidades. Por ejemplo, al Agora, el centro de convenciones frente a Corferias, le ha tocado solito salir adelante, con muy poco apoyo de Cámara de Comercio o la Alcaldía Mayor. Así sucede con otras iniciativas. Si todo el sector tuviera más incentivos deberíamos estar creciendo a otro ritmo.
¿Cuáles han sido las lecciones aprendidas al apoyar el arte?
La experiencia ha sido fabulosa. Sabemos que los jóvenes talentos no tienen acceso a galerías de arte. Ante esta realidad, adecuamos nuestros pasillos, foyer y salones para que exhiban y vendan sus obras. Además, hacemos una Open Gallery con curador y jurados que premian a los mejores artistas emergentes del arte local sin cobrarles absolutamente nada. Hay veces en que compramos sus obras y las dejamos exhibidas en el hotel.
También realizan festivales…
En efecto, ferias gastronómicas, así como catas de vino y festivales de sombreros suceden cada trimestre. La idea es involucrar a los clientes corporativos mediante experiencias inmersivas que dejen huella en sus corazones.
Finalmente, defina la hospitalidad de lujo…
La hospitalidad de lujo está en que los detalles brillen más allá de una mesa de mármol o una lámpara de baccarat. Es, ni más ni menos, lograr que la sonrisa del botones sea auténtica, que los servicios sean personalizados e individuales, que el chef sea confidente y al mismo tiempo complaciente. Es lograr que cada colaborador saque todo lo mejor de su ser para entregarse al huésped. Eso eleva la experiencia y marca la diferencia para que regrese una y otra vez.
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