¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias?
El AC Hotel San José Escazú no espera el futuro de la hospitalidad: lo construye. Con tech, alianzas y enfoque en experiencias, está cambiando las reglas del juego midscale en Centroamérica.
Genaro Morantes, gerente general, AC Hotel San José Escazú (Foto Orlando Gómez).
En una esquina elegante de Escazú —un distrito de compras, centros médicos y residencias en San José, Costa Rica— hay un hotel que está haciendo algo raro: usando robots, alianzas comerciales y máquinas que te sirven vino como si fueras James Bond. Todo en nombre de una ocupación que no baja del 69% y de una visión más ambiciosa de lo que uno esperaría para un hotel midscale.
Genaro Morantes, gerente del AC Hotel San José Escazú, tiene clara la jugada. Aunque el hotel lleva unos seis años operando, apenas el año pasado asumió el timón general. Y el contexto no es menor: “julio y junio de 2024 registraron un leve descenso en el ingreso de turistas”, me cuenta, mientras explica que querían cerrar el año en 82%-85% de ocupación, pero se quedaron en 75%. ¡Nada mal para un negocio inmobiliario!
Hasta aquí, una situación común a la hotelería. Pero en el fondo, la historia de este hotel es un microcosmos de lo que está pasando con la hospitalidad en Centroamérica.
El 70% de sus ingresos provienen del alojamiento, pero el 30% restante —alimentos, bebidas, experiencias— es donde está la mina de oro. Y Morantes no se conforma con ese porcentaje: quiere subirlo al 32%, “ojalá a 35%”, dice. La estrategia: no solo vender camas, sino memorias.
¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias?
ÉNFASIS EN A&B
Una de esas memorias empieza en el restaurante AC Kitchen, con un buffet que también se reinventa. Lo básico –el saladero– cuesta entre $14 y $15 dólares, ideal para los que quieren picar lo que está a la vista.
¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias? (Foto Orlando Gomez).
Luego está el buffet completo, que suma una proteína —a elegir entre pollo, carne, salmón a la plancha, con su salsa y acompañante— por unos $16-$17 dólares
Pero si lo tuyo es ir al por todo y que te lo sirvan lo mejor, el buffet premium, por $18 dólares, incluye todo lo anterior más una barra muy completa con ceviche de salmón y cortes especiales servidos al momento.
¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias? (Foto Orlando Gomez).
Este último es muy apetecido, y se nota: “el de allá atrás lo piden un montón porque no hay que esperar. El otro se demora porque lo preparan en cocina”, agrega Morantes.
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RESERVAS VÍA WHATSAPP
¿Y qué pasa cuando la experiencia empieza desde antes de sentarse a la mesa? Ahí entra otra movida que están cocinando en paralelo: los bots de WhatsApp. En AC Hotel San José Escazú recién estrenaron uno que responde automáticamente a quienes preguntan por precios, menús, horarios o cualquier dato útil.
Solo cuando el cliente dice “sí, quiero reservar”, lo pasa a un humano para rematar el proceso. Menos vueltas, más conversiones.
“Nos dimos cuenta de que se pierde mucho tiempo con personas que solo preguntan y no reservan”, explica Genaro Morantes. “Mientras tanto, podríamos estar cerrando una reserva real”.
Y claro, tiene todo el sentido del mundo: filtrar la cháchara para dedicarle más tiempo a los que van en serio. A gastar.
¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias? (Foto Orlando Gomez).
ROBOTS Y RECUERDOS
Ahora bien, ¿qué hace que este hotel no sea ‘uno más’ del montón? Morantes lo resume con dos palabras: robots y recuerdos.
Fueron los primeros en Centroamérica en incorporar tres tipos de robots: uno de servicio, otro de recibimiento y uno más que hace room service —sí como no, el robot llama a la habitación para avisarte que llegó tu pedido.
Y eso no es todo, pues tienen una máquina de vinos donde un sommelier virtual te guía en tu elección. Suena a capricho, pero en realidad es una declaración de principios: hasta en el segmento midscale, el lujo puede llegar a las masas con inteligencia.
¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias? (Foto Orlando Gomez).
Ese tipo de ajustes, aunque suenen chiquitos, son parte de una visión más grande. De una estrategia basada en innovación, que sucede todos los días. Incluye además alianzas como ‘Explora Avenida’, en la cual, con la llave del hotel accedes a descuentos en 14 tiendas vecinas, incluyendo al encantador Multiplaza Escazú.
El modelo Marriott está mutando. Ya no se trata de ser la mejor cama en el barrio, sino la mejor excusa para salir a conocerlo. Morantes lo entiende y lo aplica.
Ha tejido acuerdos con los comercios cercanos como quien arma una telaraña invisible de valor agregado. ‘Una marca de recuerdos’, le llaman internamente.
¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias? (Foto Orlando Gomez).
FIDELIDAD Y AWARENESS
Y eso, en tiempos donde las cifras mandan, es un movimiento audaz. Porque en tiempos post-Covid, las tasas de ocupación no solo se miden en porcentajes, sino en fidelidad, en awareness y en capacidad de provocar asombro.
¿Qué pasa cuando un hotel se convierte en un laboratorio de experiencias? (Foto Orlando Gomez).
El AC Hotel Escazú no está jugando a sobrevivir. Está probando, midiendo y ajustando un modelo MUY interesante que podría ser la brújula para otros hoteles de su tipo en la región. Y lo hace desde un rincón elegante pero hipercompetido, donde las expectativas suben tan rápido como los precios del metro cuadrado.
“En tiempos donde los viajeros ya dan por hecho que dormirán bien, lo que se vende es cómo van a recordarlo”, finaliza Genaro Morantes.
Y aquí, al parecer, están escribiendo ese nuevo manual con la calma de quien sabe que detrás de cada robot, cada vino, cada bot de WhatsApp y cada plato servido al momento, hay algo más grande en juego.
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