Anfitriones humanizados, el pilar de la experiencia en 100 Luxury Suites
100 Luxury Suites establece un nuevo paradigma en hospitalidad, donde los anfitriones actúan con convicción y originalidad para ofrecer un servicio realmente diferente.
Manuel Aldana, gerente general de 100 Luxury Suites (Foto Orlando Gómez).
Al entrar a 100 Luxury Suites, un upper midscale ubicado en la carrera 9ª con 98, al norte de Bogotá, algo cambia. Hay una sensación casi imperceptible de que aquí todo fluye de manera diferente. No es su entorno trendy que invita a pasarla bueno, tampoco la música electrónica que te hace vibrar. Es Wilson, el director de alimentos y bebidas, quien te da la bienvenida como si ya te conociera. Su saludo no suena ensayado, como parte de un guion. No es el típico “buenos días ¿en qué puedo servirle?” que se lanza casi de manera robotizada.
Se toma su tiempo, te pregunta por como va tu día y te brinda una mega sonrisa contagiosa, como si realmente le importara. Este tipo de interacción, tan sencilla —pero a veces tan rara— hace que el lobby de 100 Luxury Suites de repente se sienta como una extensión de tu casa, no como un hotel más.
Aquí, el gerente Manuel Aldana Sierra, un administrador de empresas con más de 35 años de experiencia en hotelería, tiene claro que un buen servicio comienza desde adentro. “Nuestros miembros de equipo no son simples trabajadores, sino anfitriones”, sostiene. “Tal y como en una casa, donde el anfitrión se encarga de que todo fluya a la perfección”.
En una industria como la hotelera, que parece milimétricamente calculada y —en la mayoría de las veces— clónica, no es casualidad que el equipo de 100 Luxury Suites se note más comprometido, más original.
Desde el momento en que se contrata a alguien, Manuel y su equipo se aseguran de transmitirles esta idea de hospitalidad, aunque suene a cliché: “Aquí no se trata de cumplir con el trabajo, sino de hacer sentir a nuestros huéspedes como en casa”, dice con convicción.
“La atención personalizada, encabezada por anfitriones como Wilson, hace que cada saludo se sienta genuino y lleno de calidez.”
PERSONAS PARA TODA LA VIDA
Pero claro, formar a un anfitrión no es sencillo. Menos a un anfitrión hotelero. «El truco», cuenta Manuel, «está en un enfoque que hemos adoptado de la Teoría Z, esa que propone contratar a las personas para toda la vida».
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Pero, ¿qué significa esto en la práctica? Que los empleados tienen un plan de carrera que los motiva, los desafía y los retiene.
Algo que en 100 Luxury Suites se cumple a rajatabla, pues cada seis meses se sientan con su jefe para una revisión de desempeño. “Pero ojo, que no es la típica evaluación fría y formal. Es una conversación», aclara. Es algo así como una revisión tipo feedback de cómo se sienten, qué necesitan para hacer mejor su trabajo y hacia dónde quieren ir.
“Es que el verdadero lujo no está en las cosas, sino en las personas”, remarca Aldana. “Todo el equipo está capacitado para cuidar cada aspecto de tu estadía para tratar de hacerlo más personal, más sencillo, más cómodo”.
“Aquí no se trata solo de cumplir con el trabajo, sino de hacer sentir a nuestros huéspedes como en casa, un mantra que guía al equipo diariamente.”
BAJA ROTACIÓN
Este enfoque ha generado resultados. Los índices de rotación laboral —uno de los mayores dolores de cabeza de la hotelería— se han reducido notablemente en 100 Luxury Suites. Según Manuel, el secreto no está en ofrecer más dinero o mejores beneficios —aunque también ayudan—, sino en hacer sentir al anfitrión valorado y parte de algo más grande.
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«Un buen ejemplo», dice, «es nuestro chef Juan Carlos Jiménez, quien empezó lavando platos, un trabajo conocido como steward. Hoy lidera un equipo de ocho personas y no solo se encarga de la cocina; está además comprometido con la misión de hacer sentir al huésped especial».
PACIENCIA Y CAPACITACIÓN, LAS CLAVES
Ahora bien, no todo es perfecto. El proceso de seleccionar y capacitar a nuevos anfitriones puede ser largo y costoso. En una industria que muchas veces busca llenar posiciones rápido, aquí se toman su tiempo.
«No todos los que llegan están listos para ser anfitriones», admite Manuel. Algunos se van al poco tiempo, porque no logran adaptarse al enfoque o no les interesa un plan de carrera a largo plazo. Esto, inevitablemente, genera ciertos desafíos operativos.
“Adoptando la Teoría Z, el hotel fomenta la creación de ‘empleados motivados’ que ven su trabajo como una carrera, no como un simple empleo.”
Además, el estilo tan personalizado de atención tiene un costo: los anfitriones necesitan tiempo y espacio para establecer esa conexión con el huésped, y en días de alta ocupación o eventos importantes, no siempre es posible dedicarle a cada visitante toda la atención que se merecen.
Manuel es consciente de esta limitación: «Sabemos que no podemos replicar este modelo en cada hotel de nuestra cadena sin hacer ajustes”, dice, refiriéndose a Blue Doors, la cadena hotelera de la cual forma parte 100 Luxury Suites. “La clave está —ni más ni menos—en mantener el equilibrio entre eficiencia y hospitalidad».
POSICIÓN 32 EN TRIPADVISOR
A pesar de las dificultades, los huéspedes notan la diferencia. Por algo está posicionado como uno de los mejores hoteles de Bogotá según Tripadvisor, en donde ocupa la posición 32 entre 332 propiedades. La mayoría de reseñas hablan de la atención personalizada, y no solo cuando todo va bien, sino incluso cuando surgen problemas. En comentarios, 100 Luxury Suites están en la posición número 30, entre 521 hoteles de la capital colombiana.
«Tuvimos una situación complicada con un huésped VIP hace poco», recuerda Wilson Zuluaga. «Había un error en su reserva, y cuando llegó estaba muy molesto. Le ofrecí un café y un postre mientras lo escuchaba, sin apresurarlo. Al final, más allá de resolverle el problema, se fue agradecido porque sintió que nos importaba de verdad».
“El uso de plataformas PMS no solo agiliza los procesos, sino que también permite una atención más personalizada, consolidando un enfoque humanizado en la hospitalidad.”
Y si bien el enfoque en los anfitriones es más demandante tanto para el equipo como para la gerencia, los resultados son claros: un ambiente de trabajo más saludable y una experiencia del cliente que va más allá de lo habitual con menos comentarios negativos y mayor compromiso.
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Eso sí, requiere un compromiso real por parte de todos, desde el gerente hasta el más nuevo de los anfitriones.
PLATAFORMAS PMS
Ahora bien, más allá del esfuerzo personal, el hotel se apoya en plataformas del tipo Property Management Systems (PMS), que optimizan la experiencia del huésped y permite que cada anfitrión tenga acceso al perfil detallado del cliente, almacenando información valiosa desde su primera estancia.
Desde preferencias simples, como una almohada más firme o una bebida específica, hasta detalles más personalizados, el PMS asegura que no haya necesidad de repetir solicitudes.
Esto no solo agiliza el proceso, sino que también fortalece la conexión entre el huésped y el equipo, ya que cada gesto está respaldado por un conocimiento profundo de sus necesidades y deseos.
Al final del día, lo que te queda no son solo los servicios impecables o las instalaciones de primer nivel. “Lo que recordarás, quizás más que nada, es esa sonrisa al final de una jornada larga, o cómo el equipo del hotel fue capaz de adelantarse a tus necesidades”, finaliza Aldana. “Ya no eres un número de habitación. Eres alguien a quien realmente conocen, y eso, en el mundo de los hoteles, lo cambia todo”.
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