Nunca olvidaré el día que conocí a Carlos Raúl Yepes. Fue en marzo de 2011. Estaba muy recién nombrado en la presidencia de Bancolombia y ambos coincidimos en un coctel de un evento empresarial en Medellín.
Cuando estreché su mano y miré su cara, de inmediato vi a un ser humano cálido, con carisma, don de gentes y muy cercano. En sus ojos se refleja el alma de un ser de bondad. Esa fue la impresión que me dio y que ratificó en las pocas veces en que hemos compartido espacios.
El segundo encuentro fue en la primera Asamblea de accionistas que le correspondió en virtud de su nuevo cargo en la entidad. Y allí hubo un detalle que me confirmó que realmente su interés era humanizar la entidad bancaria.
Antes de terminar su presentación, ofreció abrir nuevos canales para escuchar a quienes tuvieran comentarios, sugerencias, quejas y reclamos con respecto al manejo de la compañía. Pero fue más allá: se atrevió a dar en público, frente a esos cientos de accionistas asistentes, su correo electrónico privado del banco, con el fin de tener esa comunicación directa con ellos. Solo pude pensar: “Wowwww, este hombre de verdad trasciende el pensamiento humanista y lo convierte en acciones tangibles”.
Y luego me convencí aún más de su calidez humana y profesional cuando anunció todo su plan para humanizar el banco privado más grande de Colombia (por el tamaño de su patrimonio y por sus activos) y uno de los más importantes de América.
Después de ese anuncio, se empezó a conocer a Bancolombia por un lema que más parece un principio filosófico: “Le estamos poniendo el alma”. Y, en efecto, millones somos testigos de que más que un proceso de cambios publicitarios es una determinación de humanizar algo que se entiende como ajeno a las personas.
Por esas razones, y otras más, considero a Carlos Raúl como un hombre, de verdad, inspirador. Y por eso, tras su salida del Banco, decidí incluirlo en mi libro Historias de Negocios Altamente Inspiradores, cuyo volumen tres estará muy pronto en las principales librerías del país.
Y de todo lo que conversamos para el libro, esta historia fue una de las que más me impactó y que les comparto por las grandes enseñanzas y reflexiones que deja.
Los nevecones, una lección de ética empresarial
Hubo un episodio en el banco que motivó al entonces presidente Yepes a enviar una carta con el fin de generar una reflexión sobre la importancia de actuar de manera correcta. Así cuenta lo que sucedió:
“Un día llegué a mi oficina y me encontré con que una persona del Banco me estaba esperando para contarme que estaba muy triste porque un funcionario nuestro, el viernes anterior, había dicho delante de varias personas en un salón ‘no sean bobos, el almacén se equivocó en su tienda de Internet y los nevecones de $4 millones los pusieron a $400 mil; compren así sea para revenderlos’”.
Más de 100 personas aprovecharon ese ‘consejo’. Cuando el presidente se enteró de la situación, asumió el liderazgo y escribió una crónica para todos los empleados en los que les explicaba que en cuestiones de ética se era o no se era, y les invitaba a ponerse en los zapatos de la organización y aceptar que cometió el error.
“No hubo una cacería de brujas. Sé que muchos de nuestros funcionarios devolvieron las neveras y eso apareció como un acto de ética empresarial. Pero esto debe ser de todos los días, cuidar lo que hacemos y, sobre todo, pensar en el otro”.
Para ilustrar la situación angustiosa de ese momento, reproducimos el texto completo de la carta que Carlos Raúl Yepes les envió a los empleados de Bancolombia:
“Quiero confesarles que hoy tengo un profundo pesar; hoy amanecí triste.
Esto que les voy a narrar pasó, desafortunadamente, en nuestra organización: un funcionario se ufanaba ante sus compañeros porque le había ‘metido un gol’ al Éxito. Esta persona ingresó a la página de Internet de la cadena de almacenes, y dentro de las ofertas encontró un nevecón con un precio de $400.000… Se trataba de un error involuntario ya que el valor real del producto era de $4 millones.
Inmediatamente, incitó a sus compañeros a que ‘aprovecharan esta situación’, que no fueran ‘bobos’, que compraran ‘así fuera para revender’. Ya sabían del error, y en medio de nuestra cultura de viveza y de sentirnos orgullosos de ser avispados, muchos de nuestros compañeros compraron nevecones. El Éxito cumplió y perdió: a las casas de los funcionarios compradores llegaron los electrodomésticos. A lo mejor están guardados, empacados, esperando ser revendidos.
Ante esta situación pregunto: ¿Les parece justo? ¿Acaso nosotros no debemos ser impecables en nuestro comportamiento dentro y fuera de nuestra organización? ¿Podemos hablar de valores cuando no los practicamos?
¿Qué trascendencia les damos a los valores?
No es una pregunta limitada a los valores corporativos. Pregunto por los valores en la vida que, al final, son creencias compartidas y compartibles en todos los espacios: en la casa, en el trabajo, con los amigos, en nuestras diarias actuaciones. Puede parecer un tema etéreo, pero es tan esencial que por eso me parece importante compartir esta reflexión con todos mis compañeros. Para ser más concretos, la pregunta que planteo es: al advertir el error de otro, ¿me aprovecho de la situación o apoyo la corrección?
¿Qué pasaría si fuera alguno de nosotros quien cometiera un error en el ofrecimiento de un producto? ¿Esperaríamos la comprensión y el apoyo de los clientes? ¿O veríamos como normal que se aprovecharan de nuestro error?
Siempre tenemos que ponernos en los zapatos del otro. Ya lo dice el reconocido adagio popular: ‘no le hagas a los demás lo que no quieres que te hagan’.
En estos días leí en nuestra Intranet corporativa un artículo que hacía referencia al inadecuado uso del concepto ‘malicia indígena’. Me alegró mucho ver que estos temas se estén abordando al interior de nuestra organización y el nivel de respuesta que este planteamiento originó. Me queda la sensación de que esas ‘vivezas’ pueden ser valoradas como una manifestación de corrupción que no podemos admitir.
Todos tenemos obligaciones legales y morales, y es fundamental establecer la importancia y complementariedad entre ellas. Puede ser que aprovechar el error del otro legalmente no tenga problemas porque el fallo no es mío. Pero ¿moralmente qué pasa? ¿En dónde quedan los valores que definen la obligación que tenemos de no aprovecharnos de los errores del otro?
Nosotros en el Grupo Bancolombia tenemos unos valores fundamentales: cercanía, respeto, calidez e inclusión. Pero es una elección que hicimos que no excluye el reconocimiento y aplicación de muchos otros preceptos de vida que nos ayudan a ser mejores, por ejemplo, la confianza.
Siempre será fundamental entender y aplicar la diferencia entre la oportunidad y el oportunismo; todas nuestras actuaciones suman y en cada paso nos jugamos la confianza que los demás depositan en nosotros. Con cada una de nuestras acciones comprometemos nuestra reputación, nuestro nombre.
Invito a todos para que siempre seamos coherentes entre lo que pensamos, lo que decimos y lo que hacemos. Pero sobre todo, los invito a que aprovechemos este proceso de transformación hacia una Banca más Humana como una oportunidad para nuestras vidas: creemos valor a través de los valores.
Ojalá podamos, todos los días de nuestras vidas, mirar a nuestros hijos y seres queridos a sus ojos y poderles decir, con orgullo, que somos seres íntegros en toda la extensión del concepto. Porque la integridad no admite términos medios: se es o no se es.
Hoy amanecí triste y quise compartir las razones de este sentimiento con ustedes. Los invito a reflexionar, a pensar y a actuar con principios, con integridad: esto depende de cada uno de nosotros”.
Para quienes les gusta aprender de líderes empresariales, les invito a leer el volumen I de Historias de Negocios Altamente Inspiradoras, disponible en librerías como Panamericana y la Nacional. También en Amazon, Barnes and Noble y las tiendas de Apple y Google Play, entre otras.
Recibo sus comentarios en este mismo post, en mi correo electrónico juany@agenciastm.com y cuenta de Twitter @Juancarlosy
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