No estamos pensando en nuestro cliente

Solo las marcas que deciden conocer a su cliente para construirle experiencias que lo enamoren, son las que tienen éxito en el mundo digital. Pero la realidad es que la mayoría no estamos pensando en nuestro cliente.

El mes pasado organizamos un Workshop sobre Marketing Digital, con asistentes de empresas de diferentes industrias. Como parte de la dinámica, cada empresa presentaba su caso y la problemática que necesita solucionar. El objetivo del workshop era analizar todos los casos durante el evento y resolverlos aplicando nuestra metodología.

Parametrizando las problemáticas recibidas en el workshop, estas pueden clasificarse de la siguiente manera:

– Baja calidad de los leads
– Baja conversiones de las campañas publicitarias
– Falta de estrategia digital
– Bajas ventas

Al analizar cada caso con nuestro equipo de especialistas, encontrarnos un común denominador en todos los casos: no conocemos a nuestros clientes. Aquí te cuento porque llegamos a esta conclusión.

Debemos conocer los recorridos que realizan nuestros clientes cuando toman decisiones de compra.

Cuando realizamos campañas publicitarias pagas en Google, Instagram o Facebook, debemos dirigirlas a públicos que cumplan con los perfiles de nuestros Buyer persona. Pero no es suficiente, debemos además conocer los recorridos que realizan nuestros clientes cuando toman decisiones de compra; que factores influyen estas decisiones y donde. De está manera nuestras campañas podrán ser más efectivas.

Esto significa que para lograr los resultados que queremos, debemos conocer el customer journey de nuestro cliente. El problema en la mayoría de las empresas que no tienen estrategias digitales exitosas, es que no lo conocen, por lo que sus acciones no son efectivas; disparan anuncios y posts sociales sin conocer bien a su cliente y cuando no logran las ventas que esperan se preguntan porque.

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Durante el evento, a cada marca le hicimos la difícil pregunta: “Quién es tu cliente?”. La respuestas en casi todo los casos fueron vagas y no concretas. Uno de los gerentes asistentes definió de esta manera a su cliente: Personas entre 18 y 37 años, entre los estratos 3, 4 y 5, que viven en las zonas de influencia donde tenemos ubicados nuestros locales. Aunque no es una definición equivocada, es bastante general y no nos permite entender el comportamiento de compra de su cliente.

Los dispositivos móviles han cambiado para siempre la forma en que vivimos, transformando a su vez nuestras relaciones con las marcas.

Hace ya varios años que Google definió los micro momentos como las oportunidades clave para influenciar las decisiones de compra de nuestro cliente objetivo: “Los dispositivos móviles han cambiado para siempre la forma en que vivimos, transformando a su vez nuestras relaciones con las marcas”. El no conocerlos en detalle, nos reduce la probabilidad de éxito casi en su totalidad. En vez de practicar tiro al blanco y mejorar con el tiempo (Estrategia digital basada en el customer journey de nuestro cliente), terminamos disparando a todas partes sin un objetivo claro cómo el vaquero del viejo oeste (sin estrategia digital).

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Nuestra invitación es muy sencilla: conoce a tu cliente, dedícale tiempo y recursos a conocerlo, en detalle, y se consciente que además, su comportamiento de compra cambiará con el tiempo.

Y tú conoces a tu cliente?
Espero que les sea útil estos consejos para que tu empresa empiece a crecer en el mundo digital. Cómo siempre todas las opiniones son bienvenidas.

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