El tablero de mando, una reflexión práctica
Una vez tuve la oportunidad de viajar en la cabina de un avión grande y apreciar en detalle lo que es la última media hora de vuelo y su aproximación final en un viaje internacional.
En esa experiencia aprendí en vivo y comprobé lo que varias veces he vivido en el mundo empresarial y no tenía presente que era exactamente igual a estar en la cabina del piloto viviendo la preparación para el aterrizaje y la ejecución del mismo. Sin embargo, de la experiencia saqué algunas conclusiones y reflexiones extraordinarias, que ahora quiero compartir.
Curiosamente hay mucha actividad en esos momentos y mucha comunicación con lo que para uno, que no es aviador, se llama la torre de control.
La torre indica que hay que cambiar el curso y sobrevolar una zona distinta a la programada, habla con otro par de aviones que vienen aproximándose, hace cambiar altura y velocidad, el piloto dialoga y el copiloto también, ambos mueven botones o los oprimen y cambian números. El piloto mueve palancas, el avión gira sigue descendiendo. La verdad es que sobre las nubes, por la ventana del piloto, no se ve nada. El reto es claro…hay que navegar por instrumentos y todo lo que los aparatos registran o indican, es lo que tienen el piloto y el copiloto para hacer su tarea. Desde luego tiene el mando de la aeronave y pueden hacer que ella obedezca sus mandatos en forma instantánea (Aumentar o disminuir altura o velocidad o cambiar el rumbo).
Mientras miraba las actividades del piloto y el copiloto, la cantidad de relojes o medidores que llevan al frente en la cabina, las conversaciones con la torre de control y las acciones de verificación o de cambios, pensaba en las empresas, asumí que tenía una empresa que era un solo avión y me pregunté qué tan cerca estamos de ese claro ejemplo de manejo, seguimiento y control del resultado de un proceso que nos lleva de un objetivo a otro en un tiempo record, con condiciones variables y con un buen número de restricciones.
Será que los modernos tableros de mando y Balance Score Card nos acercan a lo que vi en la cabina del avión? Tenemos una torre de control que nos da instrucciones, tenemos algo que se acerque al llamado “Piloto automático”? tenemos un plan de vuelo que podemos verificar minuto a minuto, qué preparación tenemos para enfrentar una emergencia? Hemos hecho horas certificadas en un simulador empresarial? Cuando se da una orden se cumple?
Que tal un piloto negociando con el avión para bajar la velocidad o para subirla? O para bajar de altura o subirla o para girar 30 grados a la derecha? O que tal un piloto pidiendo permiso para enfrentar una tormenta o manejar una falla mecánica? O un aterrizaje de emergencia que tenga que consultarlo con los “Altos mandos del exterior” que no están disponibles? Que tal que el piloto ordene a la tripulación hacer algo y ellos se queden pensando o no obedezcan o lo hagan media hora después o no estén de acuerdo? Y si el piloto no le hace caso a la torre de control?
Asuntos como los que menciono con las preguntas que acabo de hacer, son los que precisamente pasan todos los días en las empresas e impiden obtener resultados. El tablero de mando es vital e ilustra en qué condición estamos, pero se trata de mucho más…
La información que se necesita para saber cómo vamos en las empresas no se obtiene a tiempo y en algunas organizaciones tarda días en conseguirse con algún grado de confiablidad no muy alto. Muchísimas veces se navega en las empresas sin una torre de control o sin las famosas radio ayudas que guían el curso definido o programado. Desde luego en las empresas no hay piloto automático. Bajar o subir altura o velocidad no es un asunto inmediato. En muchos planes empresariales se sabe cuando se inicia pero no hay certeza de cuando termina. Muchas veces se sabe cuánto se ha consumido en recursos, cuando ya es tarde para reaccionar.
Y que pasa con nuestra tripulación en las empresas? Cumplen las órdenes de inmediato? Están todos debidamente entrenados? Saben qué hacer en una emergencia? Tienen disciplina? Se ayudan unos con otros? Tienen clara su misión? Tienen claro que ellos son la empresa frente al cliente? Manejan bien y para propósitos del negocio, los activos que se les ha confiado. Saben que primero es lo primero? Saben que el tiempo es clave y es limitado? Nuestra tripulación empresarial no responde adecuadamente a las preguntas que acabo de hacer…
Por otro lado, que me dicen del alistamiento de la nave, prepararla para que salga a tiempo y no falle, para que lleve lo necesario en el vuelo, para que esté limpia y bien lleno el tanque de la gasolina y revisados todos los elementos y funciones vitales, para que la tripulación llegue con tiempo suficiente para prepararse para un buen viaje. Será que en nuestras empresas tenemos todo funcionando así? Todo está planeado, programado, verificado y se cumple a la perfección?
Podemos buscar explicaciones y decir que el símil con un avión no es exacto y que nuestra empresa no es comparable…Pero la verdad es que la reflexión que acabo de hacer, sirve para evidenciar que la industria de la aviación tiene mucho para enseñarnos y nos lleva una buena delantera en logros, resultados, precisión, calidad, procesos, control, manejo de emergencias, minimización de riesgos, capacitación, servicio al cliente, etc.
La aviación no es la industria perfecta, pero mirar en detalle un avión grande que vuela de un destino a otro, como si ese avión fuera una empresa nos da una perspectiva que facilita analizar lo que nos falta por tener o realizar, dónde estamos hoy y lo mucho que podemos avanzar.
Cualquier tablero de mando debe ser capaz de contestar una sola pregunta respecto al objetivo perseguido en un tramo parcial cualquiera de nuestra trayectoria, que para realizarla correctamente hay que dividirla en trayectos menores. La pregunta en cualquier minuto es simple…Como vamos?…Tenemos la respuesta? Si la tenemos podemos tomar decisiones y con base en ella una acciones, de lo contrario hay que quedarse quietos o decidirse a obrar a ciegas…Las dos son un riesgo para la tripulación, los pasajeros y el avión, no le parece?
Creo que vale la pena tomar acciones en nuestra empresa, para poder contestar la pregunta clave…Cómo vamos? Si en un avión no se puede contestar en cada segundo, aterrizar va a ser muy difícil…
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