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Por Yolanda Torres, Líder de Intelligent Spend and Business Network de SAP para la región Norte de América Latina y el Caribe
Para los minoristas, los consumidores son, tal como siempre han sido, el corazón que late en el centro del éxito empresarial. En el mundo actual, que pone a disposición de los clientes una gran variedad de opciones, esta vitalidad se presenta en su máxima expresión. El poder adquisitivo del consumidor es ahora más alto que nunca, como también lo es la importancia de construir fidelidad y confianza entre los consumidores. Los minoristas saben que es crucial anticiparse a las necesidades de los clientes y cumplir con las promesas de manera uniforme y constante.
En un contexto de disrupción debido a las crecientes presiones competitivas, los desafíos de dotación de personal, los conflictos geopolíticos y la volatilidad económica, la situación es cada vez más difícil. Es ahí donde la inteligencia artificial (IA) entra en juego. Ningún líder es lo suficientemente inteligente o visionario como para ver el panorama completo, y mucho menos predecir todo el futuro, por sí solo. Necesita contar con las herramientas adecuadas que le den apoyo. Las soluciones tecnológicas de punta que hoy existen pueden equipar a las empresas con el poder de la IA, de forma de incrementar las posibilidades y marcar diversos caminos hacia el éxito sostenido. Ya se trate de la capacidad de predecir la combinación óptima de productos, ofrecer la personalización justa en la tienda y en línea, anticipar la demanda en toda la cadena de suministro o minimizar el costo de las devoluciones, este tipo de ventajas dará a los minoristas líderes la ventaja que necesitan para triunfar en el entorno actual. La IA ayudará a los minoristas a abrirse paso hacia el éxito en 2024 y más allá:
Mejorar las experiencias de compra de principio a fin
Algunos consumidores desconfían de la IA, pero no hay duda de que anhelan la personalización general que puede aportar a la experiencia de compra. Si se ejecuta en forma cuidadosa y con una gobernanza clara, la implementación de la IA puede brindar a los minoristas una visión sin precedentes de los datos y la actividad de los clientes, y dar a las empresas la capacidad de adaptar el proceso de compra en cada paso del camino. Puede traducirse en una mayor facilidad para la selección de productos, la adopción de tendencias imprevistas, la gestión optimizada del inventario o una comprensión más clara de los patrones de compra estacionales gracias al análisis predictivo.
En pocas palabras, la IA puede ayudar a las empresas a personalizar las relaciones con los clientes en función de lo que más les importa.
Optimización de las cadenas de suministro para un comportamiento dinámico del consumidor
La incertidumbre económica, el surgimiento de nuevos canales de compra y la rápida evolución de tendencias virales influyen en los hábitos de compra y en el comportamiento de los clientes más que nunca y plantean desafíos cada vez mayores para los minoristas modernos. Para mantenerse al día, la visibilidad de los datos de toda la organización es absolutamente esencial si las empresas desean lograr una comprensión completa de los clientes y adaptarse a los aumentos esporádicos de la demanda. Sin embargo, el sector minorista tiene dificultades para integrar los sistemas y procesos de experiencia del cliente de manera fluida con otras funciones empresariales clave.
Es por eso que la clave se encuentra en lograr la conectividad en toda la empresa, ya que permite la agilidad para sortear la disrupción y construir cadenas de suministro resilientes capaces de hacer frente a los cambios en las preferencias de los consumidores. Más aún, la IA puede equipar a los minoristas con una visión en tiempo real y análisis predictivo diseñado para ayudar a mantenerse a la vanguardia, gracias a una mejor toma de decisiones en torno a la planificación del inventario y la capacidad de satisfacer de manera proactiva la demanda de los clientes.
Digitalizarse para fidelizar a largo plazo
Casi la mitad de los compradores estadounidenses dicen que ya no necesitan una billetera o monedero físico, y en cambio optan por las billeteras digitales en sus teléfonos. Casi todos (alrededor del 96%) comentan que participan en un programa de fidelidad móvil basado en billeteras.
Esto demuestra que las billeteras móviles no solo se están volviendo más convenientes, sino que además se están convirtiendo en una forma para que los consumidores formen conexiones verdaderas y duraderas con las marcas, ya sea a través de puntos de fidelidad, cupones de canje o vouchers organizados.
Sin lugar a dudas, a medida que la lealtad de los clientes disminuye y se vuelve más difícil de mantener, los minoristas podrán aprovechar las billeteras móviles como un nuevo mecanismo para crear experiencias fluidas y personalizadas diseñadas para promover relaciones más sólidas a largo plazo, así como una verdadera fidelidad a la marca.
Las expectativas que los clientes tienen de los minoristas nunca fueron tan altas como en la actualidad. Incluso la más mínima desaprobación puede ser razón suficiente para pasarse a otra opción y no volver a consumir una marca.
Minoristas de todo el mundo han depositado su confianza en SAP para impulsar el futuro de sus negocios. Los minoristas están llamados a adoptar la IA y los conocimientos relacionados para construir un futuro más seguro y centrado en el crecimiento.
