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Por Sarha Tuta, Vicepresidente de Experiencia al Cliente para SAP Región Norte y México de América Latina y el Caribe.
¿Recuerda cuándo fue la última vez que un mal servicio al cliente le hizo alejarse de una marca o una empresa? La aparición de nuevas alternativas en los productos o servicios que consumimos, frecuentemente lleva a que cada día los consumidores seamos mucho menos leales y consideremos otros aspectos, más allá del precio, al momento de tomar una decisión de compra.
Es precisamente por esto que la experiencia del cliente (CX), se ha convertido en uno de los elementos más importantes para las organizaciones con el fin de asegurar su competitividad y así seguir creciendo en un mercado en constante evolución.
En primer lugar, una experiencia del cliente positiva fomenta la lealtad y la retención. Esto significa que los consumidores que tienen interacciones satisfactorias con una empresa son más propensos a regresar y a seguir utilizando sus productos o servicios en el futuro, lo cual no solo aumenta los ingresos a largo plazo, sino que también reduce los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes.
Sin embargo, ofrecer una experiencia satisfactoria puede no ser tan sencillo como muchas organizaciones consideran. De acuerdo con un reciente White Paper de IDC, el 77.3% de las marcas cree que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave. A pesar de esto, el 87% de las empresas afirma proporcionar una CX excelente, sin embargo, solo 11% de los usuarios está de acuerdo con esta afirmación.
Además, ninguna marca está exenta de ser afectada, sobre todo si no tiene la experiencia del cliente entre sus prioridades. Según un documento de PWC, en el panorama competitivo actual, incluso las marcas más reconocidas pueden correr el riesgo de perder una parte significativa de su base de clientes debido a experiencias deficientes.
De acuerdo con un estudio de esta misma compañía, un 32% de todos los consumidores a nivel global dejaría de hacer negocios con una marca que anteriormente amaban después de tan sólo una mala experiencia, cifra que en América Latina aumenta al 49%. Esto resalta la importancia crítica de ofrecer consistentemente experiencias excepcionales para mantener su lealtad.
En mercados en los que la competencia es más alta, la lealtad del cliente es además un motor para la generación de nuevos negocios, ya que una buena experiencia puede derivar en recomendaciones y referencias. Los clientes satisfechos son más propensos a compartir sus experiencias positivas con amigos, familiares y colegas, lo que puede llevar a un aumento en la base de clientes sin incurrir en costos adicionales.
Cómo usar los datos para mejorar la experiencia del cliente
En la maratónica carrera por identificar a sus clientes, capturar su información y usarla de la manera más inteligente para mejorar las experiencias en cada interacción, los datos son protagonistas de primer orden para las organizaciones.
El primer paso en el proceso es la recopilación de datos demográficos y de comportamiento de los clientes. Esto incluye datos como la edad, el género, la ubicación, el historial de compras, las preferencias de producto y las interacciones en línea, los cuales pueden proporcionar información valiosa sobre quiénes son y cómo interactúan con la empresa.
Posteriormente, el análisis de datos puede ayudar a identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente. Al analizar grandes conjuntos de datos, las empresas pueden encontrar información valiosa sobre qué productos o servicios son más populares, qué canales de comunicación prefieren los consumidores y cuáles son los momentos clave en su ciclo de vida para interactuar con ellos de manera más efectiva.
Una vez que se cuenta con perfiles más claros, las empresas pueden personalizar las experiencias para satisfacer las necesidades y deseos específicos de sus clientes. Esto puede implicar el desarrollo de ofertas personalizadas, recomendaciones de productos individualizadas o mensajes de marketing dirigidos. Al utilizar los datos para personalizar las interacciones, las organizaciones pueden mejorar la relevancia y la eficacia de sus comunicaciones, lo que a su vez puede llevar a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
En el caso de las empresas más adelantadas en materia de CX, que han implementado nuevas tecnologías para apoyar su estrategia de fidelización de clientes, ya es común hablar, por ejemplo, de Inteligencia Artificial (IA) y herramientas basadas en la nube que permiten las ventas inteligentes impulsadas por el aprendizaje automático. Este tipo de soluciones están orientadas a tener un enfoque más integral y que conecte la experiencia de los clientes con áreas de las compañías como mercadeo, logística o servicios post venta.
En un entorno en el que los productos y servicios son cada vez más similares, la experiencia del cliente puede ser el factor determinante que impulse a los consumidores a elegir una marca sobre otra. Aquellas empresas que priorizan y optimizan constantemente la experiencia del cliente, y que han adoptado la tecnología como una herramienta clave de este proceso, suelen destacarse y mantener una ventaja competitiva en sus industrias.
