¿Cómo Cabrera Imperial se trepó del puesto 64 al 6 en TripAdvisor?
Cabrera Imperial, un boutique luxury ubicado en Bogotá ascendió rápidamente en los listados de TripAdvisor gracias a sus tácticas de personalización, innovación y mimetismo.
¿Qué significa para un hotel escalar posiciones rápidamente en TripAdvisor? Para entenderlo, primero hay que saber qué es TripAdvisor: una de las plataformas más influyentes en el mundo de la hospitalidad, donde millones de viajeros comparten sus experiencias y puntúan los lugares en los que se hospedan. Obtener un buen puntaje aquí no solo atrae a nuevos huéspedes, sino que refuerza la reputación del hotel a nivel global.
Sin embargo, para casi todos los hoteleros, ascender en este ranking digital es una hazaña complicada, ya que la competencia es feroz y cada reseña cuenta, literalmente.
Entonces, ¿Cómo logran algunos hoteles semejante avance? “La clave está en un enfoque integral que abarca desde la formación continua del personal hasta la mejora constante de las instalaciones”, asegura Adriano Pinto, gerente general de Cabrera Imperial, un luxury boutique ubicado en Bogotá que logró lo impensable: trepar de la posición número 64 a la 6 de Tripadvisor en apenas seis meses.
“Resulta que no es suficiente con ofrecer un buen servicio”, prosigue este administrador turístico y hotelero egresado de Unitec que tomó las riendas del Cabrera Imperial en mayo de 2024. “De hecho, hay que superar las expectativas constantemente. Esto incluye desde detalles como la limpieza impecable, privacidad y seguridad, hasta la rapidez en la atención. Todo cuenta”.
“Limpieza impecable, privacidad y seguridad, hasta rapidez en la atención. Todo cuenta en el servicio de lujo que ofrece Cabrera Imperial”.
Para lograr su cometido, Cabrera Imperial, ha venido implementado una serie de tácticas rápidas de implementar que han dado frutos en tiempo récord.
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SERVICIO SEGÚN LAS PREFERENCIAS
“Nuestra primera obsesión fue optimizar la experiencia del huésped desde el primer contacto. “Cada cliente es único, y nuestro objetivo es hacer que cada estancia lo refleje”, explica el gerente.
Su gran filón —aunque implementado por la mayoría de hoteles boutique en todo el mundo— es la personalización, aquel proceso de adaptar y ajustar una y otra vez los servicios y experiencias ofrecidas según las preferencias, necesidades y expectativas individuales de cada huésped. Algo realmente complejo en hotelería.
“Hemos sabido adaptarnos para ajustar nuestros servicios y experiencias según las preferencias, necesidades y expectativas individuales de cada huésped”.
Sin embargo, Cabrera Imperial estableció un workflow innovador para interactuar con los huéspedes de manera que se sientan valorados y comprendidos.
“Asuntos tales como recordar sus nombres, conocer las preferencias de habitación, agendar los itinerarios y crear actividades adaptadas a sus hobbies, hacen parte de nuestra agenda diaria”, subraya el ejecutivo.
“¡No se trata solo de entregar la llave de la habitación y dejar al huésped a su suerte. No señor. Es —ni más ni menos— el acto de proponer y ejecutar servicios a la medida, experiencias inclusivas y comunicación anticipada. Son cosas que realmente fomentan la lealtad y la satisfacción”.
SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED
Tales esfuerzos han resultado en un incremento del 35% en la satisfacción del cliente, lo que a su vez, ha impulsado la ocupación a niveles superiores al 90% en temporada alta, mientras que el promedio mensual se ha sostenido en un 63% desde septiembre de 2022.
“El promedio de ocupación mensual es del 63% y en temporada alta del 90%”.
Con 39 suites que varían en tamaño desde los 39 hasta los 80 metros cuadrados, Cabrera Imperial ha adaptado su funcionamiento según las condiciones de pernocta, tanto para los que se hospedan por un par de noches, como para quienes buscan estancias prolongadas. La tarifa promedio es de $590.000 la noche, algo así como $150 dólares, desayuno incluido.
De hecho, un 45% de sus huéspedes son de estadía larga, como explica Pinto: “Es un segmento importante para nosotros, porque podemos ofrecer un espacio que es casi como un apartamento, ideal para familias o para quienes están en proceso de reubicación.”
“El 45% de los huéspedes de Cabrera Imperial son de larga estadía”.
También para quienes llegan a Bogotá en busca de tratamientos médicos. Al estar ubicado en el ‘epicentro de la salud’ capitalino, Cabrera Imperial es ideal para pacientes y familias que vienen a cirugías, exámenes de laboratorio y terapias, tanto en odontología, como cosmética, fertilización y trasplante de órganos, entre otras especialidades.
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OFERTA GASTRO
La oferta gastro es otro de los pilares que hace del Cabrera Imperial una opción atractiva, no solo para los huéspedes, sino también para residentes locales y vecinos.
Hay un desayuno buffet abierto al público, opciones de almuerzo y cena, y room service hasta las 10 de la noche. Los jueves hay un menú peruano y los viernes una parrillada por $45.000 pesos.
“Los jueves hay un menú peruano y los viernes una parrillada por $45.000 pesos”.
Para Adriano Pinto, no todo se trata de lujo y comodidad. “En los últimos dos años nos hemos alineado con las tendencias de sostenibilidad”, explica. “En 2024 comenzamos a cambiar los amenities individuales por productos envasados en frasco grande de la marca Loto del Sur, empotrados en las duchas, lo cual reduce el uso de plásticos”.
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$700 MILLONES EN RENOVACIÓN
Por estos días, el hotel está renovando sus habitaciones y áreas comunes, con una inversión estimada de $700 millones de pesos. “Queremos que la experiencia del cliente sea aún mejor, y eso implica seguir evolucionando,” finaliza Pinto.
“Cabrera Imperial está renovando sus habitaciones y áreas comunes con una inversión de $700 millones de pesos”.
Para un hotel, el tema de la ubicación —tan crucial y obligatorio— está más que descontado en Cabrera Imperial. Enclavada en plena Calle 83 con carrera novena, la propiedad está tan mimetizada que ni siquiera parece un hotel, sino más bien un edificio de oficinas.
“Eso es precisamente lo que muchos de nuestros huéspedes valoran: un lugar discreto en el cual el lujo no necesita ser ruidoso para hacerse notar”, finaliza Pinto. “Es el precio que se paga por una estrategia enfocada en la privacidad y la comodidad. Un respiro en medio del bullicio de la ciudad”.
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